淺談臨床護患溝通的技巧

【摘要】溝通是人類個體或群體之間進行相互交流與傳遞信息情感的反饋過程；是人與人之間相互了解的基礎。護患溝通是一種與臨床護理技能同樣重要的人與人之間的交往技巧，通過溝通，護士可以收集病人健康方面的資料和信息，了解病人的需求，對病人實施有效的系統的護理，護患溝通的效果直接影響護理質量，講究與病人的溝通技巧，建立良好的護患關系，使病人能積極配合各項護理工作，從而提高護理操作成功率，促進患者康復速度和質量，對提高醫療服務水平、護理質量具有重要意義。現總結了護患溝通的內涵及重要性、影響護患溝通的因素，著重強調了溝通的方式與方法，結合多年的臨床護理工作經驗，淺談臨床護理工作中的護患溝通技巧。

【關鍵詞】臨床護理 溝通技巧 護患關系 護理質量

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0048-01

護患溝通是護士和患者或家屬之間的信息交流過程，護患溝通是護士工作的第一線，不僅能體現護士素質修養，而且還可以直接了解患者及家屬情感需要，幫助患者減除身心壓力及焦慮不安的心情[1] 。護患溝通是協調和處理護患之間人際關系的重要環節，也是一種以促進患者身心健康為目的的重要治療手段，對于促進患者身心健康尤為重要。在良好的護患溝通過程中，護士的主要任務是向患者清晰地傳遞信息的內容，解答患者的疑問，為患者提供有關疾病的咨詢與心理支持，良好的護患溝通有利于增進護患雙方彼此間的了解，及時向病人提供準確優質的護理服務[2]。建立良好的護患關系是護理工作的一個重要環節，良好的溝通可以提高護理質量，既能有效地了解服務對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，使患者憂郁的情緒得以宣泄，從而降低患者的投訴率，提高患者滿意度。反之，如果護患溝通不恰當，就容易產生護理糾紛[3]。因此，臨床護理人員熟練掌握交流溝通技巧，意義深遠。

1影響護患溝通的因素

臨床上很多疾病除了生理和身體的不適外，往往還不同程度地存在各種各樣的心理問題以及不良情緒，導致護患間的溝通和交流效果受到很大影響，造成醫療護理質量高效性偏失。

1.1護理環境因素 醫院病房的衛生環境、空間環境、語言交流環境等時刻關系著患者的心理感受與修養心情，從一定程度上影響著護患溝通的效果。

1.2患者自身因素 患者的身心健康很大程度上要依靠護患之間的密切配合。由于患者的人生價值觀及個人文化程度、家庭背景、信仰等的差異，導致患者在醫療資源需求方面存在較大差異，尤其是患者性格差異及品德修養影響著護患溝通的深度。

1.3護士的綜合素質 醫護人員的專業技能、職業道德、服務態度、知識內涵、心理素養、情感表達能力等素質是影響護患溝通效果的重要因素。良好的專業綜合護理素質是提高護患溝通、協調護患關系的前提條件和基礎保障。

2護患溝通的方式

患者入院后遇到的第一個交流對象就是護士，護患溝通是護理工作中不可忽視的重要內容，深入了解患者的癥結所在，才能有的放矢地做好患者的護理。良好的護患溝通應做到語言溝通和非語言溝通相結合。

2.1語言溝通

護患溝通的主要方式是交談，即語言溝通。西方醫學之父希波克拉底早在公元前1400年就說過：“醫學有兩樣東西可以治病，一是語言，二是藥物。”可見語言也是醫療手段之一[4]。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話充分說明了語言的魅力和作用[5]。在護患溝通中所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、語氣、方式，創造和諧融洽的溝通氣氛。根據其目的和患者的情況，語言溝通可分為如下幾種方法。

2.1.1預防為主的針對性溝通

在護理工作中，護士應積極主動與患者溝通，及時發現可能出現的問題，并把這類患者及家屬作為重點溝通對象，針對具體情況進行溝通，如對醫療費用由疑問的患者及家屬，護士可將醫療費用清單上的項目向其做詳細解釋，并與物價局制定的收費標準作比較，讓患者及家屬相信收費是合理的。

2.1.2轉換溝通

當溝通出現障礙時可換她人溝通，如護士與患者溝通障礙時可由責任組長或護士長與之進行溝通，爭取患者的理解，做到一切為了患者的健康，一切為了服務和方便患者，通過溝通建立親切、溫和、融洽的護患關系。

2.1.3集體溝通

采用公休座談會的形式，有專人和護士長、責任組長共同召集病房的患者進行宣教，收集患者的意見和建議，及時總結和反饋，尊重患者及家屬。組織對同一疾病不同患者進行集體的溝通宣教，護士運用自己的專業知識及時準確地向患者講解所患疾病的病因、發生機制、治療、護理措施、飲食、休息、用藥及預防知識、注意事項以及健康教育等

2.2非語言溝通

汪氏和陳氏[6]強調運用非語言溝通技巧，就是通過目光、表情、肢體語言和空間距離等來進行的溝通。首先，護士端莊的儀表、大方的舉止、和藹可親的態度可消除患者的緊張和疑慮，給患者心理上的安慰；其次面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的必要基礎，她可消除患者的陌生感，縮短護患間的距離；再次，眼睛是心靈的窗戶，護士可以通過眼神表達對患者的同情，并認真傾聽患者對病情的敘述，使患者內心對疾病的恐懼和焦慮得到宣泄，緩解患者的精神壓力；最后當遇到病情危重或情緒低落煩躁的患者時，適當的輕拍觸摸患者的肩膀和手臂，傳遞關心的信息，此時無聲勝有聲，有加強溝通的作用。

另外，健康宣教時，可在病室內設置滾動宣傳版，特殊的檢查和治療可利用圖文并茂的形式進行宣傳和講解。圖案力求生動，色彩搭配亮眼，愉悅患者的感官，提高對就醫環境滿意度，改善就醫環境也是護患溝通中的一個重要環節。

3護患溝通的技巧與方法

3.1常用的溝通技巧

3.1.1尊重患者，換位思考；注意稱呼。

尊重是與患者進行溝通的最基本、也是最重要的前提與基礎，不管患者處于什么狀態，昏迷或清醒，都有自己的尊嚴，作為護理人員應將心比心，均應給予充分尊重。只有這樣，在最初的溝通中，患者才會給予護理人員足夠的信任[7]，為接下來的工作打好基礎。另外，稱呼患者時應注意禮貌性用語，例如，對待長者要親切地稱呼某某阿姨、叔叔、大爺、大媽等，切不可直呼其名或者說話生硬，給人不舒服的感覺。溝通是建立在雙方相互信任、相互尊重的基礎上。

3.1.2多傾聽，多介紹

耐心傾聽患者及家屬的表述；主動多向患者解釋治療的目的、注意事項，介紹患者的病情、預后等情況；交談時注意眼神的交流，不要東張西望，不要輕易打斷對方的談話。

3.1.3積極心理暗示

暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療方法，是心理治療的方法之一[8]。在護患溝通中很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。比如，看到患者精神狀態好轉，可以暗示“您氣色越來越好，這說明治療很有效果”。護士在溝通中學會運用積極的暗示，可以使患者的治療護理達到預期的療效。

3.1.4講究交談藝術

在護理工作過程中，護士經常會遇到患者對治療檢查用藥不理解、不合作，常常需要我們護理人員耐心、專業地解釋和說明。這時應注意交流的方式和方法，充分理解和同情患者，不要隨意批評，注意說話的藝術性。

3.2溝通方法

根據患者年齡、文化、職業、性格、病情等方面的差異，運用不同的溝通方法，值得重視。

3.2.1針對文化層次高、容易接受現實的患者，護士應當積極向他們介紹醫院的各項管理制度、環境以及病人的診斷、治療、和護理措施安排，向他們介紹疾病轉歸預后，使患者了解病情需要，并能主動積極配合治療。

3.2.2針對文化程度低、接受能力差的老人、小孩、農村病人，應多給予飲食及休息、病室衛生、床上用物、生活用品使用指導，在交流中盡可能使用他們熟悉的日常用語，減少因使用醫學術語帶來的困擾。

3.2.3對病情危重的患者，應針對護理問題進行健康指導，通過護士及家屬的溝通協調，督促患者積極配合治療。同時護士要多解釋多幫助多了解多引導。同時還要注意說話的藝術性和技巧性，注意觀察患者反映，預防患者情緒激動。

3.2.4對于病情較輕的病人，如恢復期病人，溝通的內容應側重于預防和健康知識宣教以及出院指導和家庭自我保健護理，形式可以多樣化。

4小結

溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是整體護理中的一個重要環節。護士應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而有效地滿足患者的身心需要，為患者提供科學的、系統的、整體的護理[9]。在臨床護理工作中，護士應注意隨時與患者交流與溝通，并注意交談的語氣和氛圍，避免簡單、粗暴、生冷、不耐煩的語言，以增強患者戰勝疾病的信心。良好的護患關系是護理工作順利進行、保證護理質量的基礎，并且對患者疾病的治療、轉歸、康復的整個過程都起著非常重要的作用。因此，掌握護患溝通的技巧對于構建和諧護患關系和提高護理質量及患者滿意度都至關重要。

參考文獻

[1] 陽玲玲.護患溝通的技巧[J].當代護士，2013，7：6-8.

[2] 張涌靜.護患溝通的藝術及意義[J].齊魯護理雜志，2005，11（6）：663-664.

[3] 褚秋紅，那美云.護患溝通障礙原因及對策[J].護理研究，2005，19（12C）：2802-2803.

[4]高燕，龔崇玲.淺談ICU護士素質[J].護理研究，2005，19（8B）：1671.

[5]游紅霞.提高護士的溝通技巧建立和諧的護患關系[J].當代護士，2007，8：106-107

[6]汪文練，陳明會.護患溝通技能培訓與評價[J].護理學雜志，2006，54（11）：56-57.

[7] 葉榮.在護理過程中如何與患者溝通[J].中國臨床實用醫學，2007，2（1）：70.

[8] 陽玲玲.護患溝通的技巧[J].當代護士，2013，7：6-8.

[9]鄒艷輝.護患溝通現狀及研究進展[J].護理研究，2004.5（119）：776-777.