護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及臨床培訓(xùn)策略

【摘要】目的探討護(hù)士禮儀的現(xiàn)狀和患者對護(hù)士禮儀的需求，制定臨床培訓(xùn)思路和策略，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士的整體素質(zhì)，提高患者滿意度。方法調(diào)查1：在病房隨機(jī)抽取50名臨床護(hù)士進(jìn)行禮儀知識問卷調(diào)查；調(diào)查2：對病房2013年5-12月256名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解其對護(hù)士禮儀的需求。通過2項調(diào)查分析護(hù)士禮儀的現(xiàn)狀和需求，制定一套符合臨床特點的護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)方案，運行后調(diào)查患者對護(hù)理服務(wù)滿意度。結(jié)果對于實施前后患者對護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行比較，P≤0.01，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論針對護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)方案是科學(xué)的、合理的，能夠通過系統(tǒng)的培訓(xùn)改善護(hù)患關(guān)系，提高患者對護(hù)理服務(wù)滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士禮儀現(xiàn)狀培訓(xùn)滿意度

【中圖分類號】R722.12【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0222-01

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，它的好壞直接影響護(hù)患關(guān)系，護(hù)士是與患者接觸最多的人。護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

1對象與方法

1.1對象：調(diào)查1：對三級甲等醫(yī)院病房隨機(jī)抽取50名護(hù)士，其中本科學(xué)歷39人、專科學(xué)歷8人、中專學(xué)歷3人，主管護(hù)師9人，護(hù)師31人，護(hù)士10人，其中高級護(hù)士6人，中級護(hù)士23人，初級護(hù)士21人。年齡23-48歲。調(diào)查2：對2013年5-12月在我科住院的256名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，年齡21～79歲之間，男性158人，女性98人。

1.2方法：調(diào)查1：自行設(shè)計護(hù)士禮儀問卷調(diào)查表，其中包括：一般個人資料，對護(hù)士禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識和培訓(xùn)內(nèi)容和形式的需求。發(fā)放問卷50份，回收50份，有效問卷50份。調(diào)查2：患者對禮儀需求量表，對256名患者進(jìn)行調(diào)查分析，了解其對護(hù)士禮儀需求狀況。發(fā)放問卷256份，回收256份，有效問卷249份。

2結(jié)果與分析

2.1護(hù)士禮儀現(xiàn)狀

認(rèn)為有必要進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)者有48人，占96%；提議分批進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)者28人，占56%；提議醫(yī)院自己培訓(xùn)者14人，占28%，提議進(jìn)行骨干培訓(xùn)的8人，占16%；認(rèn)為每個人進(jìn)行培訓(xùn)的周期為連續(xù)全天集中培訓(xùn)者32人，占64%，認(rèn)為需連續(xù)業(yè)余時間培訓(xùn)者8人，占16%，認(rèn)為需休班時間集中培訓(xùn)者10人，占20%；接受培訓(xùn)周期為三天以內(nèi)者32人，占64%，接受培訓(xùn)周期在一至兩周者8人，占16%，接受培訓(xùn)周期一個月者10人，占20%。

2.2患者對護(hù)士禮儀需求調(diào)查結(jié)果

認(rèn)為語言禮儀最重要者159人，占64%，其中語言禮儀中的恰當(dāng)稱呼需求最高，占78%；認(rèn)為儀態(tài)禮儀最重要者86人，占35%，其中儀態(tài)禮儀中的眼神、表情需求最高，占80%。

3策略

結(jié)合臨床護(hù)理實際情況，制定一套符合臨床特點的護(hù)士禮儀培訓(xùn)方案，系統(tǒng)的安排護(hù)理禮儀培訓(xùn)，通過理論講座、禮儀訓(xùn)練、禮儀比賽、禮儀考核等等，來培訓(xùn)護(hù)理人員，規(guī)范服務(wù)禮儀，完善護(hù)士禮儀質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)控制度。2014年1月按照培訓(xùn)方案對病區(qū)護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后立即進(jìn)行臨床實踐，并按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和制度落實和督察。對2014年4月-5月入院的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度較前提升40%。

3.1護(hù)士禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)對全體護(hù)士分批次進(jìn)行為期三天的培訓(xùn)安排。培訓(xùn)內(nèi)容涉及到以下幾個方面：1、禮儀文化概論。2、基本行為規(guī)范：稱呼禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等。3、社交語言藝術(shù)：說話、聽話的禮儀等。4、儀表禮儀：著裝的禮儀、個人儀容的塑造。5、舉止—形體禮儀。6、護(hù)士行為禮儀：患者出入院患者禮儀、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀、輸液巡視禮儀、夜間巡視患者禮儀、接送手術(shù)后患者禮儀等；7、患者關(guān)懷禮儀：當(dāng)患者受到情緒打擊或在哭泣時，護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，起到無聲勝有聲的作用；當(dāng)患者緊張不安時，觸摸患者的頭或輕按患者的肩部，使患者感覺有人在關(guān)心他等等；8、患者不滿、抱怨、投訴處理禮儀：患者抱怨的心理分析、處理患者抱怨的技巧與對策等；9、常見的禮貌用語的訓(xùn)練等等。

在進(jìn)行護(hù)理禮儀的培訓(xùn)中理論與實際相結(jié)合，針對護(hù)士不同的崗位、年齡、知識結(jié)構(gòu)等因素的不同，考慮相關(guān)的心理學(xué)，美學(xué)，社會學(xué)等多學(xué)科設(shè)定好培訓(xùn)的課程、內(nèi)容、目標(biāo)，時間，并進(jìn)行理論，模擬，現(xiàn)場考核以提高護(hù)士的綜合禮儀素質(zhì)。在培訓(xùn)的過程中可以采取所有護(hù)士集中培訓(xùn)和不同崗位重點培訓(xùn)相結(jié)合。

3.2制訂護(hù)士禮儀規(guī)范病房制訂護(hù)士工作禮儀（病人入院和出院禮儀、做治療過程中的禮儀、電話禮儀、接待來訪者禮儀、常見的禮貌用語、常見的不良舉止等等）。

3.3成立禮儀小組，舉辦禮儀大賽

3.4護(hù)士禮儀質(zhì)控制度每二月由禮儀小組成員到病房進(jìn)行禮儀質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)有不符合禮儀服務(wù)的行為及時向護(hù)士長反饋，及時地改進(jìn)與完善。質(zhì)控結(jié)果與護(hù)士年終考核掛鉤。

3.5營造氛圍利用“以點帶面”的作用。

4體會

通過提倡規(guī)范禮儀服務(wù)，制訂一系列的禮儀培訓(xùn)方案和制度，并扎實徹底地將其落實。給服務(wù)對象留下專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，大力提高護(hù)理服務(wù)水平及護(hù)士的整體素質(zhì)，從而形成獨特的競爭優(yōu)勢。

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