內科護理溝通中存在的問題及其措施

【摘要】目的：分析內科護理溝通中存在的諸多問題，探討有效的解決措施，以有效地改善護患關系，提高內科護理質量。方法：研究分析我院內科2010年至1月2011年12月由于內科護理溝通不暢而投訴的案例，并向患者發放調查問卷，統計內科護理溝通中存在的問題，針對問題一一制訂相應的解決方案。整改措施于2012年1月初開始實施，觀察2013年12月內科護理溝通不當投訴發生情況。結果：問卷顯示，2010.1～2011.12期間投訴事件原因中，服務態度惡劣26例，占37.7%；治療費用過于昂貴16例，占23.2%；差錯事故頻發11例，占15.9%；患者家屬自身投訴9例，占13.0%；等候時間過長4例，占5.8%；法律知識薄弱3例，占4.35%。經過實施整改措施后，2012.1～2013.12期間投訴事件有顯著降低，P<0.05，兩個時間段的投訴案例起數存在顯著性差異，具有統計學意義。結論：作為內科護理人員，應注重提高自身專業素養，增強法律觀念和自我保護意識，樹立\"以人為本\"的護理理念，加強與患者及其家屬的溝通，提高護理質量，改善醫患關系。

【關鍵詞】內科護理溝通；問題；措施

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0669-01

所謂護患關系是指醫院護理人員借助于各種各樣的醫療護理活動與患者所構建的一種人際關系[1-2]。內科作為醫院的重要科室，每天面對遠多于其他科室的病人，出現問題也較多，尤其是內科護理溝通方面，是醫院工作中最容易出現問題的一個環節。內科護理包括很多種，依據患者病因可分為神經系統、內分泌系統、呼吸系統、血液系統、腎臟系統等多種疾病的護理工作，由此可見其護理溝通的復雜性[3]。為探討內科護理溝通中存在的諸多問題，筆者對我院內科自2010年1月至2011年12月出現護理投訴案例進行研究分析，并制定相應的解決措施，于2012年初實施，觀察2012年至2013年的投訴案例發生情況，效果滿意?，F將本實驗報道如下：

1對于內科護理溝通調查的分析

1.1資料及方法

1.1.1調查對象選取我院自2010.1～2011.12及2012.1～2013.12收到內科患者或其家屬護理投訴的案例進行研究。投訴途徑如下[4]：①院長熱線；②口頭投訴；③滿意度調查。

1.1.2調查方法問卷調查。向內科室患者及其家屬發放調查問卷，以調查其投訴的具體原因，并比較分析整改措施實施前后投訴案例的發生情況。其中調查問卷包括的內容如下[5]：護理人員的工作態度是否端正、言行舉止是否得體、專業素質及護理水平是否過關，等等。

1.1.3統計學分析所有數據均采用統計學軟件SPSS17.0進行統計分析，數據結果以（X±s）表示，組間比較采用x2檢驗。P<0.05，存在顯著性差異，具有統計學意義。

1.2結果分析

1.2.1內科護理溝通中存在的問題分析

對2010.01-2011.12所發生的護理溝通不暢投訴事件進行詳細的總結分析，研究患者及其家屬提出投訴的原因所在。經過統計分析，大致可分為以下幾類：服務態度惡劣26例，占37.7%；治療費用過于昂貴16例，占23.2%；差錯事故頻發11例，占15.9%；患者家屬自身投訴9例，占13.0%；等候時間過長4例，占5.8%；法律知識薄弱3例，占4.35%。具體數據如表1所示：

2相應的解決措施

2.1提高護理人員素質

由表1可知，服務態度惡劣和差錯事故頻發分別占37.7%、15.9%，占投訴原因比例最高，這說明護理人員的專業水平和服務態度的重要性，必須予以高度重視?？蓮囊韵聨追矫嬷郑孩偬岣咦o理人員的責任心，了解自己工作的重要性，懂得在工作中嚴格要求自己，不斷提升自己。②可進行護士和患者的互換模擬，使護理人員學會換位思考，耐心對待患者，認真細心解答患者及家屬的各項疑問。③對護理人員進行專業技能培訓，要求其熟練掌握各種儀器的用法以及基本功的操作，實際操作中嚴格按照規章制度進行，并進行定期考核，減少護理差錯的發生。通過多方面努力，提高護理質量和患者的護理滿意度。

2.2公開收費標準[6]

通過調查問卷可知，收費過于昂貴占23.2%，是除了護理人員因素外外所占比例最高的項目。故院方可對收費標準公開化、具體化。從患者住院到出院的整個過程，包括住院期間所使用的治療手段及藥物明細，都進行詳細記錄，最終以清單形式交給患者及其家屬。對于部分昂貴藥物，使用前應征求患者及其家屬同意，并進行一定的解釋，維護患者的權益，構建一個和諧共處的醫患關系。

2.3向患者及其家屬進行宣教[7]

可通過宣傳單、海報等方式向患者及其家屬進行內科護理知識的宣教，使其對內科護理工作基礎知識有一定的了解，避免發生不必要的麻煩；護理人員應耐心解答患者及其家屬的疑惑，做好宣教工作。此外，應向患者及其家屬說明內科護理工作的復雜性，希望患者能遵守醫院秩序，按順序接受護理。

2.4提高護理人員法律意識

應對護理人員進行一定的法律知識培訓，提高其法律意識和自我保護意識。

3討論

護理溝通是內科護理工作中的重要環節，一旦處理不當，極易導致護理護患關系緊張，不僅不理于護理工作的進一步展開和患者的治療進程，同時也有可能影響醫院在社會上的形象，因此，如果處理內科護理溝通不暢所導致的投訴案例，并進一步減少類似事件的發生，是醫院醫護工作者都應予以高度重視的重要課題。

本實驗對2010.1～2011.12期間的護理投訴事件進行了調查分析，并依據統計結果制訂了相應的處理措施，于2012年1月開始實施。通過比較2012.1～2013.12與2010.1～2011.12兩個事件段的投訴事件發現，實施相應的解決措施后，護理質量得到了顯著提高，同時也提高了患者的護理滿意度，解決了醫患關系中的諸多矛盾，改善了醫患關系，效果滿意，值得臨床進行推廣實施。

參考文獻

[1]劉啟枝.內科護理溝通中存在的問題和對策[J].航空航天醫學雜志，2011，22（4）：505-506.

[2]汪映霞.淺探內科護理工作的護患溝通模式[J].中外醫療，2011，29（1）：84.

[3]劉佩芳.內科護理中常見的安全隱患防范及護理措施[J].中國現代藥物應用，2013，7（19）：198-199.

[4]鄭木珍，陳木全，陳蘭.人性化護患溝通效果在內科護理中的臨床分析[J].中國醫藥指南，2014，12（5）：219-220.

[5]袁敏.心血管內科護理管理中風險因素分析及安全防范對策[J].中國保健營養，2012，11（2）：4597.

[6]賈寶琴.內科護理溝通中存在的問題與對策[J].中國醫藥指南，2012，10（30）：382-383.

[7]蘇儉歡.內科護理溝通中存在的問題及其措施[J].中國醫藥指南，2014，12（14）：388-389.