商業銀行客戶關系管理的現狀與對策

徐凌

摘 要：隨著金融市場不斷完善，金融市場競爭變得越來越激烈，這在很大程度上提高了商業銀行的經營壓力，對商業銀行的管理水平提出了更高的要求。但在實際調查中發現，很多商業銀行的客戶關系管理還存在較多問題，這些問題在很大程度上影響了銀行客戶的滿意度與忠誠度，直接影響了商業銀行的穩步發展。因此，在金融市場競爭不斷激烈的背景下，各大商業銀行應該進一步加強銀行客戶關系管理，制定科學合理的客戶關系管理體系，這樣才能在最大限度上提高銀行客戶的滿意度與忠誠度，提高商業銀行的綜合競爭力。

關鍵詞：商業銀行；管理概述；管理水平

對于商業銀行來說，客戶就是銀行的生命，只有穩定客戶才能促進商業銀行的健康發展，因此，隨著金融市場的不斷完善，各大商業銀行都開始重視客戶管理。但是在實際調查中發現，很多商業銀行的客戶關系管理還存在較多的問題，例如缺乏完善的客戶關系管理制度、客戶關系管理信息化水平偏低、銀行管理層重視度偏低等問題，這些問題直接影響了客戶對商業銀行的滿意度與忠誠度，不利于商業銀行的健康發展。因此在商業銀行競爭不斷激烈的背景下，商業銀行應該積極轉變傳統的經營理念，進一步加強銀行客戶關系管理工作，只有這樣才能培養銀行顧客的滿意度，為銀行帶來更多的穩定顧客，提高商業銀行的綜合競爭力。

一、商業銀行客戶關系管理概述

商業銀行客戶關系管理就是在以客戶為中心原則的指導下，利用各種信息技術來對銀行客戶進行分析，以此來培養客戶對商業銀行的滿意度與忠誠度，實現銀行盈利以及擴大市場份額的目的。并且隨著我國經濟市場的不斷完善，客戶關系管理在銀行經營管理中的作用也越來越大。首先，商業銀行通過客戶關系管理能夠及時準確地掌握銀行客戶需求的變化，進而根據客戶需求的變化來改變銀行的營銷策略以及產品，進而能夠幫助商業銀行擴大市場份額。其次，商業銀行通過客戶關系管理能夠充分利用一些計算機軟件對銀行工作流程進行重組，能夠在很大程度上提高商業銀行對客戶的響應速度，提高客戶對商業銀行的滿意度。最后，商業銀行通過客戶關系管理能夠在一定程度上提高銀行工作人員的服務效率與服務質量，進而能夠在銀行客戶心目中樹立良好的銀行形象，提高商業銀行的綜合競爭力。

二、商業銀行客戶關系管理中存在的問題

由于受到各種因素的影響，我國商業銀行客戶關系管理中還存在較多的問題，這些問題直接影響了客戶對商業銀行的滿意度與忠誠度，在一定程度上影響了商業銀行的發展。

1.商業銀行管理層對客戶關系管理的重視度偏低

商業銀行管理層缺乏對客戶關系管理的正確認識以及重視度偏低是商業銀行客戶關系管理中常見的問題之一，也是影響銀行客戶關系管理工作水平提高的重要因素。在實際調查中發現，很多商業銀行由于受到傳統經營理念的影響，過度地重視商業銀行的經營管理，在很大程度上忽視了銀行客戶關系管理工作，致使商業銀行的客戶關系管理水平偏低。同時還有很多商業銀行的管理層缺乏對客戶關系管理的正確認識，認為銀行客戶關系管理就是人際關系，致使很多商業銀行的客戶關系管理工作不全面，嚴重影響了銀行客戶對商業銀行的滿意度與忠誠度。

2.客戶關系管理理念落后

先進的客戶關系管理理念能夠在很大程度上提高客戶關系管理水平，但是在實際調查中發現，很多商業銀行的客戶關系管理理念比較落后，嚴重影響了客戶關系管理工作的順利開展。例如很多商業銀行的大廳中都張貼著“以客戶為中心，客戶利益至上”的標語，但是在實際工作中卻重視交易活動，沒有將以“客戶為中心”管理理念深入每位銀行職員的工作中，這樣就不能以客戶為中心，充分挖掘客戶的需求，進而在很大程度上影響了客戶對銀行的滿意度與忠誠度，不利于商業銀行的穩步發展。

3.客戶關系管理信息化水平偏低

在實際調查中發現，很多商業銀行的客戶關系管理信息化水平偏低，在很大程度上忽視了一些客戶關系管理軟件的應用。例如很多商業銀行并沒有利用一些信息軟件建立系統完善的客戶資料信息數據庫，這樣就使得商業銀行無法充分掌握銀行客戶的詳細信息。同時還有很多商業銀行在很大程度上忽視了客戶信息分析軟件、客戶潛在需求分析軟件等信息軟件的應用，并沒有建立客戶關系管理信息系統，這樣就影響了商業銀行客戶關系管理效率的提升。

三、提高商業銀行客戶關系管理水平的建議

隨著商業銀行之間競爭的不斷激烈，商業銀行只有進一步加強銀行客戶關系管理工作，提高客戶關系管理水平，才能為企業培養忠誠度較高的客戶，進而提高商業銀行的綜合競爭力。

1.提高商業銀行管理層對客戶關系管理的認識

銀行管理層對客戶關系管理的正確認識以及重視是商業銀行客戶關系管理工作開展的基礎，因此，商業銀行管理層必須要提高對客戶關系管理的認識。首先，商業銀行應該組織銀行的管理層定期學習客戶關系管理的理論知識，盡可能地使每一位商業銀行管理者正確認識客戶關系管理，使其深刻地認識到客戶關系管理對商業銀行發展的重要作用。其次，商業銀行還應該從思想上與行動上重視銀行客戶關系管理工作，在精神上與資金上給予商業銀行客戶關系管理足夠的支持，為銀行客戶關系管理工作提供必備的物質，這樣才能保證銀行客戶關系管理工作的順利開展，提高客戶對商業銀行的滿意度與忠誠度，進一步提高商業銀行的綜合競爭力。

2.樹立現代化的客戶關系管理理念

隨著經濟的發展，人們的思想也發生了很大的變化，因此銀行必須要樹立現代化的客戶關系管理理念。首先，商業銀行應該樹立以客戶為中心的理念，將銀行客戶關系管理工作圍繞著客戶來開展，利用各種途徑深入挖掘銀行客戶的潛在需求，為銀行創造更多的利潤。同時還應該為客戶提供高質量的服務，與客戶建立長期合作關系，這樣可以在很大程度上提高商業銀行客戶的滿意度與忠誠度。其次，商業銀行還應該樹立全員參與的客戶關系管理理念，使每一位銀行工作者都能夠參與到客戶關系管理中，這樣可以在很大程度上提高客戶關系管理的水平與質量。

3.建立客戶關系管理信息系統

完善的客戶關系管理信息系統能夠有效提升商業銀行客戶關系管理的效率與質量，因此各大商業銀行應該積極完善客戶關系管理信息系統。首先，各大商業銀行應該建立客戶資料信息數據庫，詳細地記錄客戶的資料信息，并且將這些客戶信息錄入計算機中存檔，這樣可以有效防止客戶信息的丟失，提高銀行客戶關系管理的質量。其次，各大商業銀行還應該進一步加強客戶信息分析軟件以及客戶信息搜集軟件等信息軟件的應用，這樣可以在很大程度上提高商業銀行客戶關系管理的效率。

4.重組業務流程，提供高質量的服務

各大商業銀行應該對自身的業務流程進行重組，盡可能地消除交易中的一些繁瑣環節，這樣可以在很大程度上提高工作效率，提高客戶對銀行的滿意度。同時各大商業銀行還應該進一步加強客戶服務工作，努力為客戶提供高質量的服務，這樣能夠在很大程度上消除客戶的不滿情緒，提高客戶對銀行的忠誠度。

總而言之，客戶關系管理能夠在很大程度上提高銀行客戶的滿意度與忠誠度。因此，在商業銀行之間競爭不斷激烈的背景下，商業銀行應該樹立新的客戶關系管理理念，積極創新客戶關系管理方法，提高商業銀行的綜合競爭力。

參考文獻：

［１］任穎.我國商業銀行客戶關系管理現狀及對策［J］.合作經濟與科技，2012（7）．

［2］程瑤.關于加強商業銀行客戶關系管理的思考［J］.管理學家，2013（11）．

編輯 溫雪蓮