網(wǎng)購將享 “后悔權(quán)”

文/胡瓊敏

網(wǎng)購將享 “后悔權(quán)”

文/胡瓊敏

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，統(tǒng)計報告顯示，2012年，全國消協(xié)組織受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴達(dá)20 454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%；2013年上半年，這一數(shù)字更是達(dá)到了16 408件，同比增長99.6%。由于網(wǎng)絡(luò)購物交易方式的特殊性，以往，消費者屢屢遭遇維權(quán)難的困境，2014年3月15日實施的新《消法》將在一定程度上改變這一現(xiàn)狀。

七天內(nèi)可無理由退貨

網(wǎng)絡(luò)購物最大的風(fēng)險就是“貨不對板”。外觀相似的商品可能材質(zhì)差異巨大，由于品質(zhì)差異不一定存在質(zhì)量問題，以往，消費者無法以商品與預(yù)期不符為由申請退回，新《消法》首次賦予了消費者“冷靜期”或“后悔權(quán)”。

新《消法》第二十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”其中，“七天”是指七個自然日，包括節(jié)假日和周末。若遇到最后一天是星期日或者其他法定節(jié)假日，依據(jù)《民法通則》第一百五十四條的規(guī)定，可順延至休假日的次日。如消費者在4月26日購買的商品，7天的退貨期原本在5月3日，但由于該日是法定節(jié)假日，所以可向后順延一日至5月4日。但怎樣算在法定期限內(nèi)“退貨”卻不甚明確，其是指七日內(nèi)“提出退貨申請”還是七日內(nèi)“退貨申請的通知到達(dá)經(jīng)營者”需要法規(guī)進(jìn)一步明確。

若經(jīng)營者拒絕退貨或退款，消費者可依據(jù)《消法》第四十八條第八項規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。這里的民事責(zé)任應(yīng)指不當(dāng)?shù)美颠€責(zé)任。依據(jù)《合同法》第九十四條第五項規(guī)定，“后悔權(quán)”應(yīng)屬法律規(guī)定的其他合同解除情形。同法第九十七條規(guī)定，合同解除后，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可要求恢復(fù)原狀。恢復(fù)原狀的后果是貨物所有權(quán)歸還于經(jīng)營者，價款所有權(quán)歸還于消費者。若經(jīng)營者拒絕收貨，應(yīng)由其自己承擔(dān)貨物滅失的風(fēng)險，若經(jīng)營者拒絕歸還貨款，消費者可依據(jù)《民法通則》第九十二條及其司法解釋的規(guī)定要求經(jīng)營者返還貨款及利息。

對經(jīng)營者拒絕退貨或退款的行為，消費者還可至工商部門或其他部門投訴舉報，處罰機(jī)關(guān)可依據(jù)新《消法》第五十六條第八款的規(guī)定責(zé)令改正，根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。這一規(guī)定較現(xiàn)行《消法》“一倍以上五倍以下罰款”，“沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”的規(guī)定，處罰力度大幅提升，增加了經(jīng)營者的違規(guī)成本。同時，對經(jīng)營者的違規(guī)行為，新《消法》還規(guī)定處罰機(jī)關(guān)應(yīng)記入信用檔案，向社會公布，進(jìn)一步加大輿論監(jiān)督力度，有助于督促經(jīng)營者履行“無理由退貨”規(guī)定。

無理由退貨有條件

無理由退貨也并非是無條件的，需平衡經(jīng)營者利益的需求。依據(jù)新《消法》第二十五條第三款規(guī)定：“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，不完好的商品不適用無理由退貨，以防出現(xiàn)消費者或競爭對手惡意購買，破壞商品的現(xiàn)象。判斷商品是否完好應(yīng)看退回的貨物是否影響二次銷售，剪去吊牌，拆除包裝的商品不能算“不完好”的商品，應(yīng)可以退回。退回貨物的運費通常由消費者承擔(dān)，當(dāng)然，消費者與商家也可另行約定其他方式分擔(dān)運費，消費者應(yīng)保存好相應(yīng)的聊天記錄，以確保按約定執(zhí)行。

同時，對于特定屬性的商品也不適用無理由退貨。新《消法》二十五條列舉了四種例外商品：1.消費者訂做的；2.鮮活易腐的；3.在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；4.交付的報紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用于無理由退貨。

值得注意的是，并非經(jīng)營者單方面規(guī)定“該商品一經(jīng)售出概不退貨”就可以避免適用“后悔權(quán)”條款，新《消法》第二十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利……等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”。若經(jīng)營者認(rèn)為該商品不宜退貨，一方面需該商品性質(zhì)不適用無理由退貨，另一方面須以顯著的方式提請消費者注意，經(jīng)消費者確認(rèn)后，方可不適用“無理由退貨”條款。

此外，對于不適用“無理由退貨”的商品，若確實存在質(zhì)量問題，依據(jù)新《消法》第二十四條規(guī)定，消費者仍可自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，或可與經(jīng)營者約定超過七日的期限退貨，這種情形下運輸?shù)认嚓P(guān)費用由經(jīng)營者承擔(dān)。但超過七日退貨期或是雙方約定的退貨期限，消費者僅能要求經(jīng)營者履行更換或維修義務(wù)，不能要求退貨，除非該質(zhì)量問題會導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，或是雙方一致同意退貨。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺需擔(dān)責(zé)

網(wǎng)絡(luò)購物中消費者還常面臨追責(zé)難、起訴難的困境。由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，消費者通常無法知悉經(jīng)營者的真實身份，一旦發(fā)生糾紛，消費者往往起訴無門。2010年實施的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡稱“《暫行辦法》”）第二十條曾明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行審核義務(wù)，要求其對暫不具備工商登記注冊條件的網(wǎng)上銷售自然人的身份信息審查登記，定期核實更新。這一規(guī)定使得網(wǎng)絡(luò)交易平臺具備披露經(jīng)營者真實身份的客觀條件。但由于該法第四十條規(guī)定的相應(yīng)罰則處罰力度不大，也無法直接彌補消費者損失，消費者權(quán)益仍無法有效保障。若網(wǎng)絡(luò)交易平臺未盡到審核義務(wù)，工商行政管理部門僅可責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

新《消法》第四十四條第一款則首次規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的不真正連帶責(zé)任，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式時，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺要求賠償，網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償后，有權(quán)向經(jīng)營者追償。這一規(guī)定有利于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺切實履行審核義務(wù)，也有利于消費者索賠權(quán)的實現(xiàn)。若網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供了真實信息，經(jīng)營者拒不賠償或無力賠償?shù)模M者不能再要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)連帶責(zé)任。

但若網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知或者應(yīng)知銷售者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依據(jù)第四十四條第二款的規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。這一規(guī)定與《侵權(quán)責(zé)任法》第三十六條第三款規(guī)定相符。但對于如何界定“明知”及“必要措施”，目前無權(quán)威解釋。其中，“明知”是以接到一起消費者投訴為標(biāo)準(zhǔn)，還是以接到法院判決侵權(quán)決定書為標(biāo)準(zhǔn)？若以前者為標(biāo)準(zhǔn)，則“必要措施”是僅包括接到投訴后居間調(diào)解，還是包括《暫行辦法》中規(guī)定的“發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立刻報告、及時制止或停止違規(guī)網(wǎng)絡(luò)交易、配合工商部門采取措施制止”？若以后者為標(biāo)準(zhǔn)，則“必要措施”是參照《侵權(quán)責(zé)任法》第三十六條第二款規(guī)定指“刪除、屏蔽、斷開鏈接”等措施，還是需更為嚴(yán)厲，如對經(jīng)營者侵權(quán)行為進(jìn)行計分，達(dá)到一定數(shù)額關(guān)閉網(wǎng)店等？對這些關(guān)鍵詞的理解還有賴于相關(guān)司法解釋的進(jìn)一步出臺。

此外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，除了承擔(dān)上述審核義務(wù)及信息披露義務(wù)外，還負(fù)有如保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全、規(guī)范信用評估服務(wù)、保護(hù)消費者個人信息等其他職責(zé)，若未履行上述義務(wù)，造成消費者權(quán)益受損的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺仍需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（作者：靜安區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局法制員）