高爾夫球童服務(wù)質(zhì)量分析研究

劉丹

中圖分類號：G812 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1009-9328（2014）05-000-01

摘 要 近年來，我國的高爾夫產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了蓬勃的發(fā)展階段，整個高爾夫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，但是從整體上來看高爾夫產(chǎn)業(yè)依舊處于起步階段，在某些環(huán)節(jié)上與發(fā)達(dá)國家相比表現(xiàn)出了不成熟，其中高爾夫球童服務(wù)質(zhì)量低下便是較為凸顯的問題，這給我國高爾夫產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了阻礙。在我國高爾夫產(chǎn)業(yè)逐漸走向國際化的過程中，提升高爾夫球童的服務(wù)質(zhì)量是必然的也是必須的。本文對高爾夫球童服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，并提出了對應(yīng)的觀點(diǎn)，供與參考。

關(guān)鍵詞 高爾夫 球童 服務(wù)

據(jù)不完全統(tǒng)計目前我國存在的高爾夫球場已經(jīng)超過了500家，而在高爾夫球場工作的球童大約在10萬人次左右，已經(jīng)形成了一個龐大的群體。在高爾夫產(chǎn)業(yè)逐漸商業(yè)化的今天，客戶對高爾夫服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這從一定程度上刺激了高爾夫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是從整體上來看高爾夫球童的綜合素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平依然處于較為低下的狀態(tài)，這就給高爾夫產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展帶來了阻礙。為了保證行業(yè)服務(wù)質(zhì)量就需要對當(dāng)前的球童服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)致化的分析，并找到優(yōu)化服務(wù)的相關(guān)對策，以此來促進(jìn)我國高爾夫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[1]。

一、高爾夫球童主要服務(wù)流程

在構(gòu)建高爾夫球會的過程中不僅僅需要保證硬件設(shè)施的質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上還要保證服務(wù)質(zhì)量，而與客戶直接關(guān)聯(lián)的球童服務(wù)質(zhì)量水平的高低將會對球會的管理以及聲譽(yù)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。對于球童而言必須要具備一定的能力要求，首先球童應(yīng)該具有強(qiáng)健的體魄和敏銳的觀察力，同時還能夠?qū)嚯x進(jìn)行良好的判斷。作為一項專業(yè)性的體育活動，球童應(yīng)該具有專業(yè)的高爾夫知識，并在服務(wù)過程中保持微笑和相關(guān)禮儀，要做到追隨客戶。其服務(wù)流程主要如下：在出發(fā)前球童應(yīng)該立刻報道，然后對自我的身體情況進(jìn)行檢查，對自身的儀容儀表進(jìn)行整理并確定好出場順序，將攜帶物品整理好；輪到自己出場時拿好攜帶物品，在出發(fā)臺旁等候，等待叫號出場；當(dāng)客人到出發(fā)臺登記時，球童應(yīng)主動向客人問好；在客人之前先抵達(dá)發(fā)球臺，并對客人數(shù)量以及球桿數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，若出現(xiàn)特殊情況時向客人采取良好的態(tài)度向客人進(jìn)行說明，另外還要在遞桿、站位等細(xì)節(jié)方面注意，當(dāng)客戶打出好球時應(yīng)該主動喊出“NICE SHOT”或“NICE BALL”，以此來調(diào)動打球的氣氛，若客戶未打出好球時應(yīng)該向客戶表示安慰并協(xié)助其分析原因[2]。

總之在球童服務(wù)的過程中要注意細(xì)節(jié)化的服務(wù)，讓客戶能夠處于輕松、愉悅的狀態(tài)下打球，從而提升整體性的服務(wù)質(zhì)量。

二、目前影響高爾夫球童服務(wù)質(zhì)量的幾個因素

相對于以往而言我國的高爾夫球童服務(wù)水平還是有所提升的，但是在一些服務(wù)細(xì)節(jié)方面依然有所欠缺，這也就導(dǎo)致了整體性的服務(wù)質(zhì)量還處于較為低下的水平，造成這種情況主要來自于以下幾個因素：（一）球童專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)工作不夠到位，且大部分球童的文化水平較低，這也從一定程度上讓球童的素質(zhì)出現(xiàn)了下降。（二）球童待遇以及所處環(huán)境相對較差，而整個高爾夫行業(yè)包括政府相關(guān)部門并未對球童的福利待遇給予足夠的重視，這也造成了球童在實(shí)際工作中出現(xiàn)了消極怠慢的情緒，這直接影響到了服務(wù)質(zhì)量。（三）我國的高爾夫行業(yè)服務(wù)體系還不夠健全，在我國高爾夫可以算的上是“貴族運(yùn)動”，普通老百姓對其并不是太關(guān)注，也沒有足夠的了解，這也促使了多數(shù)球童實(shí)際上是從零開始來學(xué)習(xí)高爾夫服務(wù)工作，再加上人員的流動性因素的影響使得球童的職業(yè)壽命短，職業(yè)規(guī)劃也并不明朗，給高爾夫球童服務(wù)帶來了很大的壓力。（四）高爾夫職業(yè)化程度不夠。在我國高爾夫運(yùn)動的面向性依然很窄，與大眾運(yùn)動的普及范圍還有所差距，這也使得高爾夫職業(yè)化程度受阻，同時也影響了高爾夫產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu)，這必然會給球童服務(wù)質(zhì)量帶來影響。

三、改善高爾夫球童服務(wù)的有效對策

提升高爾夫球童服務(wù)質(zhì)量對于我國高爾夫產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有十分重要的促進(jìn)作用，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面對球童服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化。

（一）培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

為了讓客戶得到滿意的服務(wù)，首先就應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，只有樹立了良好的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識才能夠保證服務(wù)質(zhì)量。那么這就要求球童在服務(wù)的過程中應(yīng)該保持足夠的耐心，對于一些脾氣較差的客戶應(yīng)該懂得理解，并協(xié)助他們舒緩負(fù)面情緒，讓客戶能夠通過打球進(jìn)行發(fā)泄。在服務(wù)過程中還應(yīng)該對客戶一視同仁，要以端正的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任去服務(wù)于每一位客戶。

（二）加強(qiáng)專業(yè)技能及知識培訓(xùn)

高爾夫運(yùn)動是一項專業(yè)性極強(qiáng)的運(yùn)動，在球童服務(wù)的過程中會涉及到大量的專業(yè)性高爾夫知識。因此應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，讓球童在培訓(xùn)過程中進(jìn)行知識積累，讓他們能夠熟練地掌握相關(guān)知識，以此來提升其專業(yè)水準(zhǔn)。另外高爾夫球會應(yīng)該構(gòu)建出統(tǒng)一的考核制度，以此來督促球童專業(yè)水平的提升，并攝取社會資源，培養(yǎng)出專業(yè)性的高爾夫球童人才。

（三）球會實(shí)施人性化管理

在球會對球童的管理過程中應(yīng)該本著“人性化”管理原則來實(shí)施相關(guān)的管理工作，首先應(yīng)該對球童給予足夠的尊重，發(fā)揮球童的個體差異化特點(diǎn)，為球童營造出良好的工作環(huán)境與工作氛圍。在進(jìn)行球童招聘時應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行針對性的篩選。在球童入職以后要保證球童的薪資待遇，加強(qiáng)日常溝通，對于他們存在的問題或困難應(yīng)該協(xié)助解決，將球會的文化理念帶入到球童的工作當(dāng)中，以此來調(diào)動工作的中積極性，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、結(jié)語

我國的高爾夫產(chǎn)業(yè)目前還正處于發(fā)展期，特別是在球童服務(wù)方面還需要進(jìn)一步完善，球會應(yīng)該加強(qiáng)對球童服務(wù)的管理，讓球童的素質(zhì)能夠偏向?qū)I(yè)化從而提升球童服務(wù)的整體性質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 邵雪云，陳小蓉，毛振明.我國高爾夫運(yùn)動參與者社會特征及場地選擇影響因素研究[J].天津體育學(xué)院學(xué)報.2010（01）：123-124.

[2] 凌嘉蔚，束景丹.解析中國大陸高爾夫球運(yùn)動的發(fā)展前景[J].北京體育大學(xué)學(xué)報.2011（05）：111-114.