智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用

王 穎，李承桓

（國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心，天津300300）

在運(yùn)營和發(fā)展中，呼叫中心的主要任務(wù)是為客戶提供一系列服務(wù)。呼叫中心被看作勞動(dòng)密集型行業(yè)，勞動(dòng)的強(qiáng)度相對比較大。呼叫中心是查詢企業(yè)用戶信息以及服務(wù)信息的主要入口，傳統(tǒng)工作模式下，整體運(yùn)行效率普遍比較低，需要投入的成本過高，很難從大量的信息數(shù)據(jù)當(dāng)中提取出有效的信息。除此之外，容易受傳統(tǒng)數(shù)據(jù)采集等各方面因素的限制而影響數(shù)據(jù)采集，基本上都是以隔壁樣本化方式為主，無法實(shí)現(xiàn)對大數(shù)據(jù)背景下各種不同類型數(shù)據(jù)信息的有效篩選和準(zhǔn)確分析。

1 智能語音分析系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

結(jié)合分析目前技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，將語音作為媒介的人際交互方式是當(dāng)今比較常見的一種交互技術(shù)表現(xiàn)形式。同時(shí)其自身的整體使用頻率相對比較高，包括信息輸入以及語音處理等。對于自然語音而言，可以起到良好的處理效果，促使人機(jī)通過自然語言實(shí)現(xiàn)有效通信，在保證自然語言本意的基礎(chǔ)上，能將其直接轉(zhuǎn)變成為對應(yīng)的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息[1]。其中涉及到的一系列關(guān)鍵技術(shù)主要是以中文分詞以及自動(dòng)文本分類等，可以有效匹配語文文字的意圖。合理利用自然語言處理技術(shù)能保證各環(huán)節(jié)涉及到的數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確有效。同時(shí)可以與客戶反饋數(shù)據(jù)結(jié)合，提升其自身準(zhǔn)確性。目前比較常見的關(guān)鍵性技術(shù)手段包括機(jī)器推理、知識表示等，語音技術(shù)方面主要以語音識別等技術(shù)為主。在實(shí)踐中跨平臺的技術(shù)被看作通信整合技術(shù)，云計(jì)算基礎(chǔ)技術(shù)也是目前比較常見的一種技術(shù)，其中包括海量數(shù)據(jù)、分布式儲存等。

2 呼叫中心對智能語音交互技術(shù)的應(yīng)用

2.1 在智能客服語音導(dǎo)航中的應(yīng)用

對于目前有大量客戶的服務(wù)行業(yè)而言，比如銀行或者保險(xiǎn)行業(yè)等，已經(jīng)逐漸將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的語音客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦恿Ⅲw的方式，這樣不僅能從根本上保證服務(wù)效率和質(zhì)量的提升，而且能夠保證客戶自身的服務(wù)滿意度得到提升。與目前發(fā)展趨勢相結(jié)合，通過各種不同的渠道，促使呼叫中心逐漸朝著智能化趨勢發(fā)展，保證客戶服務(wù)高效和便捷。在構(gòu)建和應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí)，語音識別功能可對客戶的語音進(jìn)行實(shí)時(shí)有效識別，同時(shí)能夠?qū)ΜF(xiàn)有結(jié)果進(jìn)行有效反饋。在智能互動(dòng)語音問答當(dāng)中，客戶可以直接以語音表達(dá)的方式將其自身的服務(wù)需求表達(dá)出來，語音系統(tǒng)可以直接匹配到相對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。在這一基礎(chǔ)上可以直接將其轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的服務(wù)模塊當(dāng)中，在智能語音服務(wù)當(dāng)中，客戶可以直接以語音方式將其自身的服務(wù)需求表達(dá)出來。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶提出的一系列要求為其匹配到對應(yīng)的問答知識庫中，這樣做的根本目的是通過語音播報(bào)的方式，滿足用戶提出的個(gè)性化服務(wù)需求。

除此之外，可以對用戶自身的身份進(jìn)行準(zhǔn)確有效校驗(yàn)，銀行或者保險(xiǎn)等行業(yè)具有一定的特殊性需要，可提前對用戶自身的身份進(jìn)行確認(rèn)。在這一基礎(chǔ)上，可以嚴(yán)格按照語音識別結(jié)果，對用戶自身的身份進(jìn)行準(zhǔn)確識別，同時(shí)可以對相對應(yīng)的密碼進(jìn)行準(zhǔn)確校驗(yàn)。完成后可以為其導(dǎo)航到對應(yīng)的目標(biāo)節(jié)點(diǎn)，方便客戶展開后期的一系列操作。通過在實(shí)踐中科學(xué)合理利用智能語音分析系統(tǒng)，可促使系統(tǒng)用戶自身的菜單能夠以一種更加扁平化和簡單化方式呈現(xiàn)出來，盡可能降低操作的復(fù)雜性，提升客戶的滿意度，同時(shí)能保證呼叫中心日常服務(wù)效率和質(zhì)量得到提升。除此之外，在實(shí)踐中合理利用智能語音分析系統(tǒng)，能對客戶的個(gè)性化需求展開有針對性分析，保證呼叫中心服務(wù)的針對性得到提升。同時(shí)有利于提升電話系統(tǒng)效率，盡可能減少用戶等待時(shí)間，保證客戶滿意度在實(shí)踐中不斷提升[2]。

2.2 在智能語音質(zhì)檢方面的應(yīng)用

新時(shí)期背景下的呼叫中心應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，與目前的高新技術(shù)手段結(jié)合，逐漸朝著智能化、信息化的趨勢轉(zhuǎn)變和發(fā)展。為了從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，通常情況下會合理設(shè)置專門質(zhì)檢人員，保證質(zhì)檢工作有序開展。質(zhì)檢人員與坐席人員的比例需控制在1∶30范圍內(nèi)，以抽檢、巡檢等不同方式保證質(zhì)檢工作全面有序開展。在應(yīng)用傳統(tǒng)質(zhì)檢管理模式時(shí)，自身的整體效率普遍比較低，需要投入的人工成本普遍比較高，質(zhì)檢覆蓋率很低，無法對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀有效的評價(jià)。除此之外，客戶投訴信息的整體覆蓋范圍受到一定影響，無法結(jié)合客戶自身的要求。

在建設(shè)和應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí)，會涉及語音識別、語音轉(zhuǎn)寫等各種不同類型的模塊，可以根據(jù)客戶自身的不同角色，針對電話錄音進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)型，逐漸形成文本形式。在實(shí)踐中合理利用該模塊，可以對大量錄音進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)化，將其轉(zhuǎn)化成為具有結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)的索引，通過合理應(yīng)用關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)自行質(zhì)檢，這樣不僅能保證業(yè)務(wù)以及流程質(zhì)檢工作在實(shí)踐中全面有序開展，而且可以從中得出有效的信息。除此之外，通過合理利用語音識別以及情緒政策等各種不同方式，可促使語音分析得到強(qiáng)化，保證檢索的力度得到有效提升。適當(dāng)升級傳統(tǒng)人工抽檢方式，合理利用自動(dòng)全檢方式，保證經(jīng)濟(jì)化水平提升，對客戶的個(gè)性化需求展開深入挖掘和利用。對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行有效監(jiān)測和分析，對企業(yè)相關(guān)問題進(jìn)行整合。

2.3 在客服以及其他領(lǐng)域中的應(yīng)用

智能語音分析系統(tǒng)在電話營銷方面也可以被合理利用，比如將電話營銷作為主業(yè)務(wù)的客服中心，通過合理利用智能語音分析系統(tǒng)，將其自身的實(shí)時(shí)提醒功能作為基礎(chǔ)，保證訂單整體轉(zhuǎn)換率有效提升。

在應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí)，自身的語音轉(zhuǎn)寫以及語義分析等各方面功能的使用效果普遍比較良好，可以滿足潛在客戶的預(yù)定需求。這樣可以合理利用實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)移以及實(shí)時(shí)知識庫的對比分析結(jié)果，與需求標(biāo)簽結(jié)合，對坐席人員進(jìn)行適當(dāng)提醒。二線坐席可以對一線坐席現(xiàn)階段的銷售過程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效引導(dǎo)，一旦出現(xiàn)一系列問題或者引導(dǎo)不到位等情況，可以立即插入第三方通話，實(shí)施有效切換。有效推動(dòng)用戶潛在需求轉(zhuǎn)化，促使其能夠逐漸成為實(shí)際預(yù)定訂單。在應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí)，自身的語音標(biāo)簽以及管理功能相對比較強(qiáng)，可以對錄音進(jìn)行分類，有針對性收集通話當(dāng)中頻率比較高的詞匯。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)用戶自身的潛在業(yè)務(wù)需求，與用戶提出的需求進(jìn)行結(jié)合，對服務(wù)人員等業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，這樣不僅能夠保證滿足用戶提出的個(gè)性化需求，而且能夠保證整個(gè)精準(zhǔn)化運(yùn)營管理工作全面有序開展。

在客服運(yùn)營方面應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí)，通常情況下由于其自身可以將語音數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)變成文本信息，同時(shí)利用數(shù)據(jù)標(biāo)簽化以及格式化等方式，促使數(shù)據(jù)相互之間形成有效的關(guān)聯(lián)，為呼叫中心等運(yùn)營管理提供可靠依據(jù)。通過合理利用語義當(dāng)中涉及的關(guān)聯(lián)詞，對業(yè)務(wù)帶來的一系列影響原因進(jìn)行分析，通過分析可以從中得出用戶來電的真實(shí)意圖，針對問題進(jìn)行妥善處理。除此之外，在實(shí)際應(yīng)用語音系統(tǒng)時(shí)，可以對錄音展開關(guān)聯(lián)性分析，從中得出更加立體的信息數(shù)據(jù)，對現(xiàn)有的信息內(nèi)容進(jìn)行有效改進(jìn)和調(diào)整。無論任何一種需要通過大量語音文件轉(zhuǎn)換成為文本文件的行業(yè)，都可以在實(shí)踐中有效推廣和利用智能語音分析系統(tǒng)。這樣不僅有利于減緩工作人員自身過于繁重的工作量，而且能夠保證業(yè)務(wù)處理效率、質(zhì)量得到提升。

3 結(jié)語

現(xiàn)階段科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步并快速發(fā)展，人們的服務(wù)意識明顯提升。在呼叫中心，合理利用智能語音分析系統(tǒng)，有利于保證服務(wù)客戶質(zhì)量和效率的提升，這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對成本的有效控制，而且能夠滿足客戶的個(gè)性化需求，保證客戶滿意度的提升。