一個信訪辦主任的“真經”

左進

“主任，快來，有人上了樓頂……”2013年10月的一個中午，巴南區信訪辦接待大廳里，一個身影奔進信訪辦主任辦公室。

“什么情況？”區政府黨組成員、區委群工部部長、區信訪辦主任吳偉立即放下手中的工作，一邊趕往現場，一邊了解情況。

“魚洞一個商品房小區，開發商超過交房期一年半還沒交房，十幾名購房者拉著橫幅上了該小區一棟18層樓房的天臺。”身邊的工作人員向吳偉匯報。

“是正當訴求嗎？”吳偉問。

“是的。”

“十幾個人，18層樓……”信息迅速在吳偉的腦海里織成一張網。

“各位朋友，我是信訪辦的吳偉，我理解你們辛苦大半輩子買套房很不容易，但對于你們的家人來說，你們的生命安全才是最重要的。不要沖動，我一定盡力給你們一個滿意的答復……”午后的太陽正當頭，吳偉手拿擴音器，反復不停地向樓頂的群眾喊話，直至次日凌晨，這群人才被成功勸返。

“只有換位思考，從群眾的角度理解他們的難處，才能更好地解決他們的難題。”從事信訪工作七年，從接待信訪群眾到處理突發事件，吳偉從參與處理的上千次信訪事件中得出了“真經”——“換位思考”。

“說群眾聽得進去，說得攏的話”

2013年11月的一天，接待大廳來了一位兩鬢斑白的老大爺。

“我的房子遭拆了半截，沒人賠我損失！”老大爺走進大廳，鋪開一張小涼席，往地上一坐就開始哭訴。

“來了一個‘長期作戰的。”大廳里有人開始議論。

原來，老大爺因征地拆遷時房屋補償面積一直沒和拆遷方協商好，以至于一直沒領到拆遷補償金。

“拆了我180平方米的房子，現在只賠我100平方米房子的錢，我不得干！”說起賠償，老大爺氣憤不已。

“什么情況？”吳偉一邊走出辦公室，一邊低聲向同事詢問。

“拆遷方的拆遷記錄里只有100平方米，可老大爺一家卻說有180平方米。”了解完基本情況后，吳偉朝老大爺走去。

“老大爺，坐地上多涼啊，起來起來，我們到屋里去，坐在凳子上再說。”吳偉笑臉迎上，攙著老人起了身。

“180平方米有點大喲，大爺，你家以前有幾間房呀？”

“五間，拆遷拆了三間，還有兩間。”

“拆遷的房子真有180平方米嗎？”吳偉向老人遞上一杯茶，溫和地問。

“我沒量過，但我兒子說的有180平方米。”老人說。

“三間房180平方米，平均一間差不多有一塊院壩大喲，被拆的那幾間是什么房呢？”吳偉心平氣和地問老人。

“一間是豬圈，一間是灶屋，一間是側屋。”老人一邊回答，一邊嘀咕，“你這么一打比方，好像是沒得這么大，你跟我仔細說道說道吧。”

在巴南區信訪辦接待大廳里，像這樣的“麻煩事”經常發生。在吳偉的工作中，連續接訪七八個小時是常有的事。

“傾聽是一種理解，‘講理更是一種化解，但面對不同的群眾，要講不同的道理。”吳偉說，“說群眾聽得進去，說得攏的話，才能和他們坐到一條板凳上。”

“問題不解決，他們睡不著，我也睡不著”

2014年1月19日早上8點50分，接待大廳剛剛開門，農民工陽方軍就一臉笑容地走了進來。

“老陽，這么早來，有事嗎？”吳偉親切地和陽方軍打招呼。

“我是特意來感謝吳主任和信訪辦的各位工作人員的，沒有你們的幫助，我的血汗錢不會這么順利地要回來，感謝你們！”陽方軍緊緊握住吳偉的手。

然而半個月前，陽方軍還是怒氣沖沖來到這里的。

“還我血汗錢！”2013年12月30日，陽方軍帶著200多名農民工闖進接待大廳。

“我們要討個公道！”原來，陽方軍和另外300多名農民工在巴南區的一處安置房工地從事土建工作，項目完工半年多，10個班組400名農民工的190余萬元工資卻一直未發。

“家里老人等著錢治病。”

“一年沒給家里寄錢了。”

…………

“假如我是其中的一名農民工，辛苦掙來的血汗錢被拖欠，我得有多著急！”吳偉一邊耐心地傾聽農民工們的抱怨，一邊設身處地思考。

“各位朋友，你們的難處和要求，我感同身受，到信訪辦來反映情況，說明你們信任我們，請放心，我們一定盡全力解決好這件事！”吳偉斬釘截鐵地說。

“多拖一天，農民工兄弟就會多擔心一天。問題不解決，他們睡不著，我也睡不著。”送走陽方軍一行人，吳偉迅速和同事們研究制訂方案。

“那段時間，吳主任經常在辦公室過夜，餅干當飯吃。”群眾訴求表達科科長楊倫說。

接下來的半個月，信訪辦召集區城鄉建委、人力社保局、公安分局等十余家單位，召開了十余次協調會。

2014年1月18日，農民工們終于領到了被拖欠的工資，而吳偉卻瘦了一圈。

其實，吳偉原本是可以告別信訪工作的。在2012年換屆調整時，吳偉主動放棄調任的機會，向組織申請繼續留任信訪辦主任。面對同事和朋友們的不解，吳偉平靜地說：“我就想為老百姓多干一點實在事，晚上睡個踏實覺。”

“多聽群眾的抱怨，才能更好地解決群眾的難題”

“你們一會兒喊找這個，一會兒喊找那個，到底要找好多人……”2011年12月的一天，一位手提文件袋的群眾，在接待大廳發起了火。

因為社保金問題，這位居民往信訪辦已經跑了八趟。

“今天找不到的人，明天繼續找，今天辦不完的事，明天繼續辦，這樣做，不僅浪費群眾的時間，也影響黨和政府的公信力。”吳偉決定從機制上解決信訪渠道不夠順暢的問題。

2012年春節假期，吳偉閉門不出，思考解決方案。

“他一工作就鉆進去了，真是一股子‘牛勁兒。”父母這樣評價吳偉。

“在接訪大廳設立聯合接訪中心和涉法涉訴聯合接訪服務中心，統籌安排與群眾利益密切相關、上訪量較大的單位入駐中心，共同接待來訪群眾，建立‘大信訪制度。”節后上班的第一天，吳偉就向區領導匯報了自己的設想。

“那段時間，政府辦公樓各個樓層，都能看到吳主任忙碌的身影。”網絡輿情科科長熊曉松說。

三個月后，在區領導的支持和指導下，巴南區“大信訪”模式正式啟動——區信訪辦利用搬遷的契機，建成總面積1500余平方米的聯合接訪中心，并根據群眾信訪熱點，安排相關單位入駐中心，主動接訪。

“在中心就能把要找的部門找完，不用東奔西跑了，真是大大方便了我們。”跳石鎮信訪群眾熊先奎說。

“巴南區信訪辦建立聯合接訪中心，有效地改變了過去來訪群眾多頭上訪的現象。”市信訪辦和巴南區領導高度評價這一創新舉措。

從事信訪工作七年，吳偉不僅贏得了信訪群眾的信任，也得到了組織的認可，他先后獲得“重慶市人民好公仆”和“全市信訪先進工作者”等榮譽稱號。談起工作體會，吳偉說：“從事信訪工作一定要換位思考，多聽群眾的抱怨，才能更好地解決群眾的難題。”