服務業三輪驅動

袁岳

中國一直有非常棒的服務，服務到一個程度，是一條龍服務，而且非常快速、高效。但一般來說，這種服務只用于兩種場合。第一種給領導服務，我們知道大家對食品安全的擔心，我曾經專門訪問了中南海的廚師，他們說，采購食物有專門生產基地、專門的檢驗過程，確保最后到中南海廚房的時候，食品基本不會有問題了。

我在想，如果把對中南海服務的這個流程，應用在為普通人民服務上，這不就是服務業嗎？所以過去我們有服務，但不是服務業。

上海有一句俗話，叫做“一句話”，就是今天你們家有這么好的酒，是不是給我來一瓶。“一句話”，為什么？你是我的朋友。“一句話”是什么現象？中國人有服務，但只為親友開放。如果是我的好朋友、家人，我對你的服務和對你的關照自然周到細致。所以，我們平時找服務，找任何一樣我們重視的服務，都會先找朋友，就是“一句話”。所以中國不是沒有服務，我們的文明模式是把服務放在資源優先供應領導和優先給予親友上面。

為親友、領導服務，這是古代服務業。那我們現代服務業的本質是什么？它的關鍵就是用一個新的方式讓普遍的服務對象都能夠享受均等的服務，也就是我們講的一體化。

一體化服務業是什么樣的？

第一個是線上線下一體化。一般講O2O，線上有互聯網、線下有實體店，其實這兩個都不是關鍵，關鍵在于，我們在外邊用手機，回家以后用電腦，出門以后逛街，消費者的行為軌跡就是手機、電腦、逛街相結合。我們的感官就是O2O，所以服務模式是O2O。最重要的本質是因為消費者的行為模式如此，所以商品或服務的供應模式也應如此。

互聯網心理研究表明，一個人在線上耗費越多的時間，其實他越是需要有線下時間來平衡，否則會處于某一種疾病狀態。我們有一些人做生意只做線下，時間長了，會非常焦慮。原因是什么？發現自己跟線上空間好像隔絕了，沒有機會接觸，所以O2O的本質實際上是消費者用戶行為發生了變化。

O2O中最重要的強項就是，不管你在線上還是線下，只要講“一句話”，通通給你搞定。海爾在服務行業、傳統行業做得非常靠前，服務端現在處于海爾戰略中更重要的位置，也是海爾革命很重要的環節。有一部分像海爾這種傳統企業，需要實現服務化和互聯網化。

第二個是云地一體。云地一體化是什么意思？我現在就要做普通人、陌生人，但是你要知道做普通人、陌生人，有一個問題：找到他，連接他的成本很高。但互聯網提供的接受面、選擇面更廣，并且有了目標對象后，供應端和服務端成本就會降低。所以互聯網時代帶來一個很重要的東西——拒絕人情，交易就會最大化。我們把拒絕人情的創業或者那種模式叫做人的云端，把交易部分稱作地端。有人專干云、有人專干地，有人云和地一起干。所以云地一體化是我們理解互聯網的第二個關鍵。

第三個是前后一體化。很多人講小米，但是大多數人不明白小米做了什么，為什么那么有魅力。簡單地說，小米找到了目標人群，和目標人群充分溝通，從研發手機到生產過程不斷改進，銷售服務更是去考慮目標群體的需要。這樣，消費者儼然成為了小米研發下一代的關鍵。

換句話說，小米把它的目標群體作為自己進行所有生產經營活動最重要的信息來源。而這個信息來源，借助于互聯網，成為一個全程信息交互管理的模式。全程信息交互決定了一個產品是不是服務性產品，交互程度越高，產品中的服務含量越高；交互程度越低，服務含量就會越低。這個時代的服務性產品取決于交互產品，從開始就不斷交互的產品，通常最有魅力。