新形勢(shì)下酒店管理如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

陳婭玲

摘要：酒店行業(yè)在我國的服務(wù)業(yè)中占據(jù)非常重要的地位。近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國與世界其他各國的聯(lián)系也越來越密切，這使得當(dāng)前我國酒店行業(yè)的經(jīng)營面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此，在酒店管理方面，必須改變一些傳統(tǒng)、守舊的酒店管理模式，順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求，創(chuàng)新當(dāng)前形勢(shì)下的酒店管理模式。基于此，在分析當(dāng)前形勢(shì)下酒店消費(fèi)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，探究阻礙酒店管理實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的部分問題，并有針對(duì)性地提出有效措施，以期促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新舉措的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：酒店管理；創(chuàng)新；趨勢(shì)；問題；措施

中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1001-7836（2014）04-0199-02

酒店行業(yè)是我國服務(wù)業(yè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及與世界關(guān)系的愈發(fā)密切，各個(gè)地區(qū)的酒店之間的競(jìng)爭越來越激烈。這使得新形勢(shì)下我國酒店行業(yè)的經(jīng)營管理面臨著一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。而酒店要想在激烈的競(jìng)爭中穩(wěn)定發(fā)展，并將新形勢(shì)下自身所面臨的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫频臧l(fā)展的機(jī)遇，就要改變傳統(tǒng)、守舊的酒店管理模式，順應(yīng)當(dāng)前的酒店消費(fèi)趨勢(shì)，消除阻礙酒店管理實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的部分問題，從而促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

一、新形勢(shì)下酒店消費(fèi)的趨勢(shì)

1.從消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)看，情感需求的比重增加。現(xiàn)今，人們的生活水平與質(zhì)量都在逐漸提升，而消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重對(duì)產(chǎn)品情感的需求。所以，在新形勢(shì)下，消費(fèi)者更關(guān)注酒店行業(yè)與自己關(guān)系的密切程度，即消費(fèi)者大都偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的具有人性化的酒店服務(wù)。

2.從消費(fèi)者的消費(fèi)內(nèi)容看，現(xiàn)今，大眾化的酒店服務(wù)日漸失勢(shì)，而具有個(gè)性化的酒店服務(wù)越來越受歡迎。因?yàn)椋S著消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，以及其生活水平與質(zhì)量的逐漸提高，消費(fèi)者對(duì)酒店的服務(wù)也更加挑剔。而傳統(tǒng)、守舊的大眾化酒店服務(wù)常常不能引起消費(fèi)者的消費(fèi)興趣，現(xiàn)今消費(fèi)者大都開始追求一種可以彰顯自己獨(dú)特個(gè)性的產(chǎn)品與服務(wù)，而酒店行業(yè)的服務(wù)也不例外[1]。

3.從消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)方式的接受程度看，新形勢(shì)下，消費(fèi)者已經(jīng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)參與酒店服務(wù)的調(diào)整與改造。而從近些年來的旅游消費(fèi)來看，消費(fèi)者從被動(dòng)接受旅游產(chǎn)品發(fā)展到對(duì)旅游產(chǎn)品提個(gè)性化需求，特別是消費(fèi)者們?cè)絹碓较Ｍ糜萎a(chǎn)業(yè)與酒店服務(wù)結(jié)合在一起，并按照他們的生活意識(shí)與消費(fèi)需求開發(fā)能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴的感性酒店服務(wù)。

二、阻礙酒店管理創(chuàng)新的部分問題

1.人力資源機(jī)制的不合理

首先，在現(xiàn)今傳統(tǒng)的酒店管理模式中存在著許多不合理的人力資源機(jī)制，例如不完善的聘用人員機(jī)制，存在偏差的薪酬制度等，這些與酒店員工福利有著密切關(guān)系的制度與機(jī)制，存在著明顯的不合理之處，嚴(yán)重影響了酒店員工的工作效率與質(zhì)量，并進(jìn)一步影響了對(duì)當(dāng)代消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量。比如說，現(xiàn)今大多數(shù)酒店都過分強(qiáng)調(diào)工作量的重要性，提倡多勞多得，這使得員工在工作過程中過分看重工作量。最重要的是，對(duì)工作量的過分強(qiáng)調(diào)恰恰使得員工們忽視了最重要的工作質(zhì)量，從而引發(fā)了眾多客戶對(duì)酒店服務(wù)工作以及酒店環(huán)境方面的投訴事件，直接影響到酒店的聲譽(yù)以及顧客的再次消費(fèi)[2]。

其次，大部分酒店的酒店管理中，員工淡季旺季的工資是基本一致的，但在酒店業(yè)淡季和旺季兩個(gè)階段，酒店員工的工作量是有很大區(qū)別的。而面對(duì)不同工作量，員工們的工資卻是相同的，這樣的薪資制度嚴(yán)重制約了酒店員工的工作積極性，同時(shí)還影響了酒店基本的服務(wù)質(zhì)量。

再者，酒店不夠合理的人力資源機(jī)制，使得酒店員工們大都對(duì)酒店沒有歸屬感。大部分員工認(rèn)為在酒店工作只是生活所需以及自己基本的獲利手段，而在這種心態(tài)的影響下，對(duì)酒店顧客的服務(wù)在員工的眼中，僅僅就是其在工作過程中的所要面對(duì)的工作對(duì)象。這一理念使得員工們無法做到全心全意地為顧客著想，從而使得顧客在酒店消費(fèi)中得不到其所要的關(guān)懷與認(rèn)同，這樣一來，消費(fèi)者們就絕不會(huì)再次選擇這家酒店。

2.缺乏特色和酒店個(gè)性化的服務(wù)

現(xiàn)今我國大部分酒店的經(jīng)營模式與風(fēng)格都基本一致，存在著千篇一律的格局和色彩，而在消費(fèi)者眼中，無論酒店的布局還是服務(wù)都是差不多的，而在這種情況下，消費(fèi)者們對(duì)酒店的選擇往往就會(huì)帶有較強(qiáng)的隨意性。所以，在這樣一個(gè)酒店市場(chǎng)環(huán)境下，只要酒店對(duì)特色化的風(fēng)格、人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)進(jìn)行開發(fā)與應(yīng)用，就必然會(huì)引起消費(fèi)者的矚目與消費(fèi)，從而進(jìn)一步為自己的酒店經(jīng)營拓展市場(chǎng)[3]。

3.酒店部門煩瑣、管理效率低下

近年來，我國很多酒店都設(shè)立了客房、娛樂、休閑、餐飲等不同的服務(wù)部門，希望這樣的多樣化服務(wù)能夠帶來更多的服務(wù)收益。但是在這種管理模式下，大部分的部門員工往往就只會(huì)關(guān)注自己部門的服務(wù)效益，從而忽視了其他部門的負(fù)責(zé)范圍，更有甚者，在酒店內(nèi)部，員工們?yōu)榱颂岣咦约旱姆?wù)質(zhì)量，常常會(huì)形成不同部門之間的惡意競(jìng)爭，從而嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)與服務(wù)質(zhì)量。再者，部門過于煩瑣的酒店，其在管理中也無法形成各個(gè)部門之間的有效配合，從而造成了辦事效率低下等問題，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量與效率。

三、新形勢(shì)下酒店管理如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

1.加強(qiáng)酒店管理中各部門、層級(jí)的有效溝通

（1）加強(qiáng)員工與消費(fèi)者之間的有效溝通

酒店服務(wù)是一種有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品有效結(jié)合的產(chǎn)物，因此，酒店管理在注重對(duì)有效產(chǎn)品的提升外，還要進(jìn)一步提升酒店管理中的無形產(chǎn)品，即酒店員工向消費(fèi)者所提供的酒店服務(wù)。而如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要我們與客人面對(duì)面地進(jìn)行溝通與交流。同時(shí)在日常的工作中，我們還需將顧客視為自己的親人，了解顧客的喜好、生活起居以及飲食習(xí)慣，從而能夠更好地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)與針對(duì)性服務(wù)，進(jìn)而有效地提高顧客的滿意度，提高酒店的銷售業(yè)績。

（2）加強(qiáng)部門與部門之間的有效溝通

為更好地加強(qiáng)各部門之間的工作協(xié)調(diào)，我們可以將各部門封閉的辦公室轉(zhuǎn)變?yōu)槌ㄩ_式的集體辦公室，同時(shí)，我們還需每天召開管理人員的例會(huì)，以有效加強(qiáng)各部門之間的溝通，從而使得各部門之間可以形成強(qiáng)有力的向心力，相互協(xié)作，共同做好酒店管理中的每項(xiàng)工作，以使得酒店管理的服務(wù)工作得到不斷的完善，從而提升顧客對(duì)酒店的滿意度。endprint

（3）加強(qiáng)管理人員與員工之間的有效溝通

在酒店管理的日常工作中，各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該主動(dòng)與員工加強(qiáng)溝通，因?yàn)闇贤ㄊ枪芾碚邽閱T工服務(wù)，并提高員工工作質(zhì)量的最好途徑。比如說，我們可以在員工生病時(shí)去探望；當(dāng)員工在工作以及生活上遇到困惑時(shí)，我們及時(shí)給予其幫助，以有效解除員工的后顧之憂，使員工能夠以飽含熱情，為酒店顧客提供有質(zhì)量的服務(wù)。

再者，我們還可以通過有效溝通，及時(shí)掌握員工的心態(tài)，從而在解除員工心中困惑的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工為酒店管理提出更多的有效的建設(shè)性意見。同時(shí)，我們還要積極地挖掘員工的潛力，從而激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

2.酒店服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化

新形勢(shì)下，酒店吸引顧客的關(guān)鍵因素就在于自身所具有的特色化與個(gè)性化服務(wù)上，同時(shí)，其也是酒店能夠長期獲益以及發(fā)展自我品牌的關(guān)鍵因素。因此，當(dāng)前酒店要穩(wěn)定自己的發(fā)展勢(shì)頭，并進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，就必須對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行透徹的了解與分析，并熟知顧客對(duì)酒店服務(wù)方面的需求，從而有效調(diào)整酒店的房間裝飾與布局，以及提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能夠進(jìn)一步滿足顧客的個(gè)性化需求。從而通過顧客的口碑達(dá)到酒店管理的宣傳效果，以進(jìn)一步提升酒店的知名度。

首先，酒店可以與旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行有效結(jié)合，酒店在體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼孜幕幕A(chǔ)上，對(duì)游客旅游的心態(tài)進(jìn)行進(jìn)一步的考慮，從而在為其提供方便、快捷、具有特色的服務(wù)的同時(shí)，也為顧客提供細(xì)致、溫馨的酒店服務(wù)。這樣的經(jīng)營方式，不僅可以給顧客留下較好的印象，使得顧客故地重游時(shí)會(huì)再次選擇自己酒店，同時(shí)，其還能有效地提高酒店的知名度，讓顧客為酒店做宣傳，從而使得其親戚朋友在旅游時(shí)也可以選擇自己的酒店。

再者，我們可以在節(jié)假日期間，為顧客們推出各種各樣的優(yōu)惠套餐，同時(shí)還可以為老顧客推出感恩回饋活動(dòng)，讓顧客們可以得到服務(wù)與價(jià)格上的雙重享受，從而使顧客對(duì)酒店服務(wù)留下深刻的良好印象，以加強(qiáng)酒店的選擇優(yōu)勢(shì)。

3.創(chuàng)新酒店人力資源的管理

（1）做到以員工為本

要實(shí)現(xiàn)酒店管理的創(chuàng)新，酒店還要在工作制度上進(jìn)行人性化的管理，為員工設(shè)計(jì)具有公正、公平性的業(yè)績考核制度，從而切實(shí)保證員工的切身利益，以充分調(diào)動(dòng)其工作的積極性與熱情。同時(shí)，我們還可以定期為員工提供適當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)教育與培訓(xùn)，從而提高員工自身的素質(zhì)，以進(jìn)一步保證酒店服務(wù)的質(zhì)量。

再者，我們還要加大對(duì)員工培訓(xùn)的投入力度，因?yàn)橹挥星袑?shí)提高員工的素質(zhì)，才可能真正地提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。所以新形勢(shì)下，酒店應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)人力資源的投資力度，從而有效地提高員工的服務(wù)意識(shí)，并加強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，從而為顧客帶來更好的服務(wù)享受，以進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，保持酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

（2）有效組織酒店管理結(jié)構(gòu)，保證管理質(zhì)量。對(duì)于酒店管理中的不同管理層之間，我們要做到權(quán)責(zé)分明，互相制約與監(jiān)督，以有效地完成酒店管理中的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)，酒店管理要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，推動(dòng)自身的發(fā)展，就必須建立健全各部門之間的溝通體系，從而保證各個(gè)部門之間的有效溝通，促進(jìn)問題與決策的有效解決落實(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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