三級預防為員工心理健康保駕護航

王麗娟

提升員工的心理健康水平、預防企業的心理危機事件是EAP服務的目的之一。那么，如何運用心理學的專業技術技巧，去化解員工之間、員工與企業之間的沖突與矛盾，避免產生“群體效應”而使事件進一步惡化，三級預防措施，是制勝的法寶。

初級預防：

消除誘發問題的來源

初級預防的目的是減少或消除任何導致職業心理健康問題的因素，并且設法建立一個積極的、支持性的和健康的工作環境。改善員工工作環境的方法主要包括兩個方面：一是物理環境改善，包括辦公室顏色配置、綠植擺放、辦公物品擺放、信息屏播放、墻面宣傳品選擇等；二是氛圍改善，包括對一些人事政策進行調整，改善組織內部的信息溝通方式，給予員工更多的自主感和主人公感。

比如，某通信公司在引進EAP項目的第一年中，主要是普及員工的心理健康知識，為員工提供的EAP服務包括心理宣傳品、培養內部EAP專員。心理宣傳品主要包括張貼在辦公環境中的海報、電梯視頻、內網美文和心理測試等，可讓員工切身感受到EAP的存在和作用；EAP專員是指來自組織內部的各個崗位，對于EAP有濃厚的興趣，有一定的心理學基礎并愿意為大家服務的員工，他們是促成員工獲得必要協助的主要人員。當員工受到困擾時，EAP專員的關心與協助，不但可以有效化解團隊危機，還能協助員工解決或降低困擾。可以說，EAP專員是員工身邊的“心靈助手”。

二級預防：

傳遞心理健康知識

初級預防中的心理宣傳品雖然也可以傳遞心理健康知識，但對于自學能力不足、積極性不高的員工來說，還遠遠不夠。二級預防中傳遞心理健康知識的形式主要包括各種主題講座、培訓。

講座和培訓的內容包括應對工作壓力、自信性訓練、放松技術、生活問題指導，以及解決問題技能等。這些形式和內容更加貼近員工真實的工作和生活，有時候還能起到立竿見影的效果。

二級預防的另一個重要目的是向人力資源管理人員和組織內從事員工保健的專業人員提供專門的培訓課程，以提高他們重視員工心理健康的意識和處理員工個人問題的能力，如“基本咨詢技能”和“行為風險管理”等方面的培訓。

三級預防：

員工心理咨詢與輔導

員工心理咨詢是指由專業心理咨詢人員向員工提供個別、隱私的心理輔導服務，以解決他們的各種心理和行為問題，使他們能夠保持較好的心理狀態去生活和工作。由于員工的許多職業心理健康問題與家庭生活方面的因素有關，這種心理咨詢服務通常也面向員工的直系家庭成員。心理咨詢服務是員工認可度較高的一種服務，也通常是企業必選的服務之一。

三級預防還可以減少危機事件給員工個人及企業帶來的消極影響，從而避免不必要的經濟損失。如某電力企業在年度心理健康檢查過程中，發現有幾十個員工的心理健康水平遠遠低于正常的水平，其中一個人已經有過自殺行為。于是該企業馬上啟動危機干預方案，由咨詢師逐個撥打員工電話進行回訪，針對情況嚴重的員工進行電話咨詢或面對面咨詢；對于已經實施自殺行為的個體，配備專門的心理咨詢師進行面對面心理咨詢，并開通24小時咨詢熱線。通過及時的干預，危機事件被控制在較小的范圍內，當事人也逐漸恢復正常工作狀態。

案例再現

服務對象：某公司客服部門的員工及其直系親屬。

實施方案：

1. 初級預防——宣傳（小冊子、電子郵件）

縱觀全球EAP實施失敗的案例，主要原因就是宣傳普及不到位，員工不理解EAP，不知道如何使用EAP。所以，EAP的宣傳普及是項目成功的要素。

為此，項目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊子，散發到各個客服中心站點，并定時向全國客服員工發送個人電子郵件。除了宣傳此次活動，還對一些基本的心理學知識和技巧進行介紹。

初級預防為員工提供了EAP的簡介及聯系方式，既做了EAP宣傳工作，也提供了心理學的基本知識和自我調節技巧，使多數員工有機會接觸EAP，并能對自身的心理健康和心理素質逐漸形成重視的態度和科學的認知。

2. 二級預防——培訓（管理層、一線員工）

（1）客服各大區督導心理培訓

對某各大區督導以及中層管理員工共40多人進行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發展”的專題培訓。該培訓內容豐富，形象生動，緊密聯系員工的工作與生活，受訓員工普遍表現出對訓練內容的歡迎和興趣。這些內容的培訓不僅促進了中高層員工在管理工作中貫徹這些技能，并且融洽了組織氣氛，推進了管理工作的全面提高，提高了員工工作績效。

（2）客服管理層健康培訓

對某電腦公司客戶服務部本部30多名中層管理員工進行了“心理健康與人才發展”的專題培訓。該培訓課程不僅介紹了心理健康的定義和內涵，確立了心理健康的標準，而且還引導受訓員工學習了自我暗示、自我控制、情緒管理、人際溝通、耐挫能力等自我調整提高心理健康水平、擺脫困擾的實際技能和技巧。這些內容對受訓學員來說不僅是全新的，更是有著巨大的使用價值。這對管理層人員提高自身的心理素質、獲得更為全面的發展和提高，起到了積極的推動作用；對管理人員更好地應對工作、生活中出現的個人事件，更好地工作和管理下級員工是非常重要的。培訓結束之后的反饋表明，受訓員工對培訓的內容和授課方式是歡迎的。

（3）客服管理層咨詢技巧培訓

先后兩次對某電腦公司客戶服務部30多名員工進行題目為“作為咨詢式的管理者——親情的專業化”的專題培訓。在培訓過程中介紹了心理咨詢的基本概念、內容、理念、模式和技巧，確立了成功的咨詢者標準。同時，生動形象地結合工作中可能會出現的問題進行了資訊技巧和方法的訓練、評估和指導。最后為管理者總結了如何在實際的管理工作中推廣親情模式、貫徹人本精神，并提供了實際的指導建議。

（4）一線員工心理培訓

對某電腦公司客服部北京中心站員工進行題目為“工作與生活的協調”的專題培訓。

3. 三級預防——咨詢服務（電話咨詢、個別咨詢、團體咨詢）

（1）團體咨詢

項目組邀請了某電腦公司客服部門的8名管理層員工進行了一次團體咨詢。通過這次活動，參與者在充分溝通的基礎上，解決了工作中的壓力、沖突、自我效能感的喪失等問題，活動還使得參與者對工作、生活更加充滿了信心，使寬容、接納的親情文化，在小團體中得到了生動的體現。

（2）電話咨詢

項目組為某電腦公司客服部所有員工開通了電話咨詢熱線，聘請國內心理咨詢界的知名專業心理咨詢師擔任熱線咨詢師。在此期間，項目組先后接到54人次的電話咨詢，咨詢員工總數達到了48人，其中包括11%的員工家屬。在咨詢中，最受關注的就是人際溝通、自身發展和工作壓力三個方面的問題。

（3）個別咨詢

項目組為某某公司客服部員工提供了面對面的個別咨詢服務。咨詢結果顯示，員工對咨詢效果非常滿意，甚至有數名員工表示愿意與咨詢師建立長期的咨詢關系。在咨詢的過程中，項目組還不斷接收到其他員工要求參加咨詢的信息。

經過一年的服務，該項目取得了以下的效果：經過測評，員工的心理健康水平明顯提高，中層干部、基層干部的管理手段得到明顯提升。一年間，公司未發生惡性事件，公司組織氛圍明顯改善，溝通成本明顯降低 ，員工的流失率同比下降5%。

（責任編輯：羅志榮）