以人為本做好企業后勤管理工作

王玲

“以人為本”是黨的群眾路線的本質體現，是企業穩定持續發展的根本保證，也是我們銀行業后勤部門做好工作的正確途徑。

筆者所在的銀行總部后勤部門，管的是房產、資產、通訊、采購、維修，以及吃喝拉撒、公務接待、醫療保健，工作以事、物為主，但是這些事、物是與員工密切相關的，本質上還是為員工服務，因而只有“以人為本”才能做好后勤工作。

本文擬重點就后勤部門如何以人為本，做好員工服務工作作一些探討。

一、增強關愛員工的意識

任何行為都是思想意識支配的結果，自覺良好的服務意識，是做好服務工作的前提。所謂服務意識，是以滿足服務對象需求，以服務對象滿意為標準，始終為服務對象提供優質服務的一種意識。真正的服務意識是自覺地、發自內心地為服務對象服務的心理活動，有了這種強烈的、自覺的、真誠的服務意識，才能具有良好的服務態度、服務行動，才能有良好的服務效果。關愛服務員工意識的提升不會一蹴而就，需要長期不懈地教育和培養，要堅持抓好宣傳教育，使管理者和員工從思想、意識、行動上增強關愛服務員工的自覺性和責任感；從服務對象的反饋中尋找服務的差距，通過調研、座談、電子信箱等方式直接了解員工對后勤服務的需求和感受，有的放矢改進工作；樹立先進典型，加強正面引導和正面激勵，促進全員服務意識的提高。

二、關愛員工做好相關工作

銀行后勤部門各項工作，幾乎都與服務員工有關，其中餐飲、醫療保健、物資采購等工作與員工身心健康相關度更高，需要總務部門細心、精心、重點做好這些服務工作。

（一）餐飲服務中的員工關愛

民以食為天，員工就餐問題始終是衡量一個單位民生工作做得如何的一桿標尺，也是檢驗企業關愛員工最具代表性的工作之一。因此，無論是銀行自辦餐廳還是外聘餐飲公司管理，總務后勤部門都要重點做好或監督做好以下工作：一是要把好食品原材料進貨關，對供貨渠道、供貨商、原材料安全性、價格等要嚴格管理，確保食品安全在源頭上不出紕漏；二是要做好食品各加工環節的質量監控和管理工作，要建立規范的食物加工程序，建立食品留樣和檢測制度，配備必要的保溫設備等，委派專人檢查和管理，確保菜肴加工過程安全可靠；三是在營養專家的指導下科學制定膳食計劃，加強餐廚人員技能培訓，使菜肴品種豐富、烹調科學、營養全面，讓員工吃得可口、吃得健康；四是搞好附加服務，在做好正餐供應的同時，豐富供應品種，如加工熟菜、半成品出售，春節、端午、中秋等節日制作年夜飯、粽子、月餅供應，夏季供應綠豆湯等等，讓員工得到既實在又實惠的生活服務；五是接受員工對餐飲工作的監督和管理，每天公示各種菜肴的制作人、制作成本等，通過意見箱、座談會及工會組織等渠道廣泛收集員工意見，及時改進和完善餐飲服務工作。

（二）醫療保健中的員工關愛

銀行間的劇烈競爭導致銀行員工工作、精神壓力日益加劇。因此，銀行醫療保健工作是維系銀行業務持續發展不可或缺的組成部分。一些大型金融機構一般會設立小型醫務室，方便員工就一些常見病及時就醫治療。銀行醫療保健工作包括醫生及藥品管理、醫療器械、現場急救、員工體檢、專家咨詢、醫療保健講座等內容。

配備專業醫務人員。醫務室聘請具備醫生資格證書和醫生執業證書的專業人員從事診療工作，規范醫務室診療程序，并定期對醫務人員進行服務態度、醫術水平、工作質量等方面的考核，確保員工得到優質的醫療服務。同時還可以借助社會醫療力量，聘請專家定期上門坐診，為員工開展專科疾病診療或咨詢服務。

使用來路正規、質量保證、療效可靠的藥品。一是建立正規購藥渠道，嚴格杜絕假藥或質量低劣藥品流入。二是建立藥品日常管理制度，根據需要配備一般常見病、多發病藥品，確保安全、合理用藥；定期清理庫存藥品，防止受潮變質、過期藥品繼續使用。三是建立藥品目錄審核制度，定期更新藥品目錄，及時增加療效更好、副作用更小的新藥，淘汰療效差、副作用大的藥品。

配備相關診療設備。有條件的單位配置心電圖、B超機等醫療設備，輔助醫生檢查和診斷病情；酌情配置紅外線、電磁波等理療器械，對員工頸椎、腰肌、關節扭傷等病癥進行輔助治療，減少員工小病外出就醫的麻煩。

開展員工體檢等保健工作。每年組織員工進行健康檢查，并跟進做好體檢后個性化咨詢指導工作；對占比較高的疾病指標要高度重視，有針對性地開展醫療保健講座及保健常識宣傳，倡導健康生活方式，促進員工身體素質提高。

及時為各類活動及會議提供醫療保障。在大型會議、職工運動會、外出活動等各類大型活動中，制定相關預案，做好前期準備工作和期間的醫療保障，確保突發疾病人員得到及時有效的救治。

完善現場醫療急救工作。制訂現場醫療急救預案，規范急救原則、急救程序、相關操作等；定期組織醫生及相關人員開展急救演練，提高醫務人員急救技能，最大限度地保證員工在工作期間遭遇突發事故或急性病癥時，能得到及時、正確、有效的救治。

（三）物資采購中的員工關愛

銀行的物資采購量大價高，其中辦公家具，電腦、打印機、復印機等辦公設備均與員工密切相關，總務后勤部門采購這些物資時，從可靠性、安全性、使用性、性價比等方面全面衡量和考慮。如采購辦公家具時，充分考慮家具的舒適性、材料是否環保和安全、性價比等因素，請員工參與選擇，通過投票方式讓員工表達意見，根據大多數員工的意見確定最終采購方案；采購電腦等辦公設備時，考慮品牌、機型、材質、環保指標等，盡量為員工配備品質好、配置高、性價比高、便于攜帶的電腦（方便員工出差使用），亦可以同時提供兩種以上的機型供員工各取所需地選擇；采購常用辦公用品時，在滿足使用功能的前提下，盡可能從人性化的角度出發，選購功能優、色澤佳、性價比高的辦公用品。

（四）物業設備管理中的員工關愛

目前智能型的辦公大樓鱗次櫛比，在外形越來越光鮮的同時，其內在的管理要求也越來越高，如空氣質量、設備運行、消防安全等，無不關乎辦公人員的健康和感受，由此對物業公司和物業監管部門提出了更高的管理要求。endprint

1.空調及通風系統的正常運行和定期清潔?；谀芎?、消防、美觀等諸多因素的考慮，智能化辦公大樓大多采用封閉式運行模式，主要依靠空氣循環過濾及適量補充新風來保證室內的空氣質量，因而大樓物業設備的日常運行和維護至關重要。一是在前期設計上充分考慮辦公場地結構、面積、辦公人數等因素，確定合理的新風供給量設計參數；二是保證空調及通風設備的正常運行，以確保正常的室內溫度和空氣質量，提高員工體感舒適度；三是定期檢測空氣質量，定期對通風管道進行全面清洗，及時清除污垢，保證設備清潔；四是定期進行空氣質量檢測，確?？諝赓|量符合國家標準，為員工營造健康的工作環境。

2.確保電梯設備安全合理運行。電梯的垂直運輸作用在高層建筑中無可替代，但近年來因電梯故障造成的安全事故屢屢發生，其中既有設備因素，也有人為因素。要徹底避免安全責任事故的發生，必須加強和規范電梯的維護和使用管理。一是聘請具備專業資質的電梯維護單位進行電梯的日常維護，及時處置電梯故障和消除設備安全隱患；二是根據電梯使用年限定期進行大修維護；三是設置合理的運行模式，如在就餐、上下班高峰時段等設置特殊的運行模式，提高電梯運能，縮短候梯時間；四是做好緊急故障處置預案，迅速反應及時處置，避免造成人身傷害事故。

3.室內照明要滿足保護員工視力的要求。首先是合理設計照明方案；其次使用環保光源，亮度符合保護視力要求；第三及時維護照明設備；第四根據需要安裝遮光窗簾，避免陽光直射在辦公桌或電腦上，對員工視力造成損傷。

4.開水及生飲水要符合國家衛生和飲用標準。安裝品質高、功能好的飲用水及凈化過濾設備；做好熱水器、凈化過濾器等設備的定期維護和及時檢修；聘請社會專業機構定期檢測飲用水質量，確保水質始終符合國家標準，為員工安全飲水提供可靠保障。

5.確保消防設備萬無一失。消防無小事，高層建筑的消防管理工作尤為重要。后勤部門責成物業公司高度重視大樓安全消防設備的管理，首先，建立全面的消防設備管理制度，如日常巡查、定期檢修、年度大修等，責任落實到人，任務落實到位；其次，聘請消防器材專業管理機構，定期對消防設備進行檢測、檢修、大修和設備聯動測試，確保消防設備隨時待用，“來之能戰，戰之能勝”；第三，定期開展消防演練，增強廣大員工的消防意識，讓更多的員工能熟練使用滅火機等消防器材，加強自我防護，防患于未然。

三、建立反饋機制完善員工關愛服務

為員工提供關愛服務是總行后勤部門的重要工作之一，及時關注和收集服務對象對服務工作的反饋和滿意度，是總行總務后勤部門提升服務、完善服務的重要驅動力。

一是建立征集意見的機制和渠道，如座談會、意見箱等，使員工能夠及時將對服務工作的需求和訴求直接反映到總務后勤部門，減少中間環節，使問題得到快速及時的解決。

二是及時做好各類意見建議的分析和梳理，對能夠解決的要快速反應，力爭短期見效；對一時無法解決的耐心做好解釋工作，并積極研究改善措施。對員工的意見做到有回復、有改進、有落實、有效果。

三是在實施與員工密切相關的新舉措時，做到事前征詢意見，把新舉措的內容講清楚、講透徹，在充分聽取員工意見的基礎上進行必要的調整，把好事做好，把實事做實。

四、創新工作思路，持之以恒關愛員工

員工關愛工作涉及方方面面，不同的部門有著不同的管理職責和工作側重。后勤部門是一個工作面廣、服務內容多的綜合部門，每天都與員工發生著關系。工會是依法維護職工合法權益的組織，工會基層委員會的基本任務之一是：協助和督促行政方面做好工資、勞動安全衛生和社會保險等方面的工作，辦好職工集體福利事業，改善職工生活，對困難職工開展幫扶。

員工關愛工作需要多方協調，積極聯動，形成合力?？倓蘸笄诜灿袉T工關愛方面的相關舉措，主動與工會、辦公室及相關部門聯系，征求意見，集思廣益；凡需服務、配合，需雷厲風行，全力以赴；凡有聯席會議，積極利用自己的話語權，宣傳解釋后勤管理以人為本的具體工作，爭取理解與配合，使后勤管理在踐行“以人為本”的企業文化中發揮更大的作用。

在認真做好常規性工作的同時還要注重工作創新，工作創新是保證員工關愛工作持續開展、不斷完善、保持活力、取得成效的關鍵所在。后勤、工會等部門要配合銀行改革和業務發展，深入研究和積極探索員工關愛工作創新的方法和途徑，才能把關愛員工的工作做得更細、更深、更好。

（作者系交通銀行高級專員）endprint