開展優質護理服務示范病房的實施與體會

亢淑艷 陳秀波 張慧

開展優質護理服務示范病房的實施與體會

亢淑艷 陳秀波 張慧

目的 夯實基礎護理, 提供滿意服務。方法 改善服務態度, 提高技術水平, 加強管理力度, 不斷總結經驗完善績效考核機制。結果 護士主動為患者提供人性化服務, 感受親情護理, 使護理工作貼近臨床, 貼近患者, 貼近社會。結論 優質護理服務構建了和諧的護患關系, 使護理服務的滿意度大大提升。

優質護理服務；實施；體會

2010年為貫徹落實馬曉偉部長在全國護理工作會議上講話：強化基礎護理, 改善護理服務, 實行優質護理服務,確定了“愛心奉獻、誠心待人、耐心解釋、精心護理, 為患者做好事、做實事”的護理理念。作為一個新的服務理念的形成, 一個新的服務模式的推行, 它不是獨立存在的, 更不是一朝一夕速成的, 而是需要不斷學習、長期積累, 從被動到主動, 從點到面, 心內科以夯實基礎護理, 提供優質護理服務為核心, 心內科取得的成果和體會報告如下。

1 開展優質護理服務

1.1 實施整體護理責任制 建立以責任護士為組長的小組責任制(責任組長、責任護士、助理護士), 責任包干(分組,分床), 對患者實施整體護理, 責任護士24 h負責, 為患者提供連續性的護理服務。

1.2 責任護士實行輪休制 五名責任護士統籌安排, 負責病房的管理工作, 增設一名替班責任護士。讓患者得到連續性的治療及護理。避免周末集中休息, 護理人力不足, 杜絕不安全隱患。做好基礎護理工作, 并督促輔助護士認真落實。

1.3 實施床邊工作 治療車裝上所需的物品將護士站前移至病房, 護士在患者身邊工作；將護理記錄前移, 及時動態客觀記錄病情變化, 避免“來回跑”及“回憶錄”。患者經常見到護士, 需求及時得到解決。

1.4 科學制定護理記錄表格 取消不必要的護理文件書寫,結合科室實際, 簡化護理文書, 真正做到把時間還給護士,把護士還給患者。護士回歸病房, 節省下來的時間全面照顧患者, 陪護人員減少, 甚至無人陪護, 病房安靜, 氛圍溫馨,護士心情愉悅, 我們可以全身心的投入到為患者服務中去。

1.5 更新服務觀念 “優質護理服務示范工程”活動以來,不斷更新服務理念, 由以往被動的“要我做”轉變為“我要做”通過護理服務意識的培訓, 更新了護理人員的服務理念,意識和服務創新性有效提升, 變“要我服務”為“我要服務”,把患者“滿不滿意”作為護理目標, 在科室內形成了良好的氛圍。

1.6 加強護患溝通的技巧 良好的溝通技巧是提升患者滿意度的主要因素, 服務貫穿在整個護理治療過程中, 任何一個環節的疏忽都可能一起糾紛。①善用文明禮貌：護士盡量使用患者易懂的通俗語言, 杜絕粗魯言語, 避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言, 這樣既可贏得患者的理解支持, 又能滿足患者受到尊重的心理需要。②保持與患者交談的語速和語調, 語調過高患者會認為護士態度不好, 有厭煩的情緒；語調過低患者會認為你積極性不高；語速過快患者又會覺得不認真；尤其是患者在聽不明白反復詢問的情況下, 護士更要保持平和的心態, 注意說話的語氣以免雙方誤解從而引起不必要的糾紛。在門診輸液廳內設置顧客意見薄, 針對患者提出的意見和問題進行反饋和改進, 這也是一種無聲的交流。

1.7 創新服務理念 貫徹“3H”服務理念, 創建“舒心病房”。3H服務宗旨：以人為本, 關愛生命, 營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境。情系蒼生愛心室快樂的源泉。關懷備至 細心是應有的素質溫暖如春 熱心室人生的基石。3H具體內容：①呼喚溝通規范化實行醫院(HOSPITAL)個性化護患溝通服務, 做到“五主動”。②禮儀服務規范化, 推行賓館式(HOTEL)的禮儀服務, 做到“六規范”。③溫馨服務規范化實施家庭(HOME)的溫馨服務, 做到“七到位”。

1.8 提供溫馨環境親情服務 病房走廊內擺放數盆綠蘿花,生機盎然, 既美化環境, 有使空氣清新, 病區的顯著變化有六多六少；病房整潔多了, 床頭物品少了, 護士巡視多了,叫喚液體少了, 呼喚溝通多了, 焦慮不安少了, 宣教實用多了, 護患糾紛少了, 病房和睦多了, 患者污垢少了, 患者感謝多了, 家屬顧慮少了。讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適, 愉悅。

1.9 加強科室文化建設 增強團隊凝聚力 科室文化是科室的靈魂, 科室文化建設是由科室創新機制和外在形象的樹立體現出來的。為增強科室人員的凝聚力, 使科室的社會效益和經濟效益產生最大化, 積極采取人性化管理和加強科室文化建設。

2 結果

①社會效益凸顯出來, 科室影響力得到了提升, 宣傳科新聞部制作了專題報道, 展示了本科“示范工程”開展活動情況。醫患博客里更多的是來自患者及家屬對優質護理服務的感激與表揚, 每年收到感謝信30余封, 錦旗10余面。科室新增加了十余項服務項目也帶來了相應的經濟效益。進一步做好病區環境的管理, 運用五常法管理號每個病房。將服務延伸至院外, 對出院患者進行家庭訪視, 及時滿足患者從出院到復查期間的健康需求。實現護理零投訴, 使患者對護士滿意度大大提升, 病房陪護率力爭下降20%。為介入患者提供回訪小冊子, 寫明用藥情況復查時間及注意事項, 為患者提供全方位服務。

②體會。這是一個改進護理工作, 提高服務質量深化基礎護理, 帶動專業發展新機遇, 這是優質護理服務的最高境界, 通過優質護理服務的實施運用, 護士在技術上精益求精,在理念上以患者為中心, 緊緊圍繞著患者的需求, 提高了服務質量, 推動了醫院護理事業的發展。我們相信, 只有努力,求實, 穩步去做, 深入踐行, 才能營造一個舒適溫馨, 和諧的就醫氛圍, 為患者的健康保駕護航。

136001 吉林省四平市第一人民醫院