做好保險(xiǎn)信訪投訴工作的思考

于陽(yáng)

摘 要：養(yǎng)老保險(xiǎn)是社會(huì)保障制度的重要組成部分，是服務(wù)社會(huì)的，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)起著重要作用。同時(shí)和諧社會(huì)的構(gòu)建對(duì)保險(xiǎn)信訪投訴工作提出了更高要求。新形勢(shì)下，如何做好保險(xiǎn)信訪投訴工作成為急需思考的重要問(wèn)題。本文主要從保險(xiǎn)信訪投訴工作中面臨的問(wèn)題入手，探討做好保險(xiǎn)信訪投訴工作的途徑。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)信訪；投訴 ；問(wèn)題；途徑

保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)于大眾的，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)獲得了快速發(fā)展。機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)是社會(huì)保障制度的重要組成部分，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)起著重要作用。當(dāng)前，隨著保險(xiǎn)制度改革的深入，養(yǎng)老保險(xiǎn)改革成為普遍關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。因?yàn)轶w制改革涉及到利益格局的調(diào)整，引發(fā)了一系列的矛盾沖突，使得保險(xiǎn)信訪投訴案例不斷增加，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。而構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)對(duì)做好保險(xiǎn)信訪投訴工作提出了更高要求。新形勢(shì)下，做好保險(xiǎn)信訪投訴工作，既要遵循信訪投訴工作的一般原則，又要立足現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)新思路，深入挖掘根源問(wèn)題找出解決問(wèn)題的方法，從而有效保護(hù)相關(guān)人員的合法權(quán)益。那么，新形勢(shì)下如何做好保險(xiǎn)信訪投訴工作？這已成為急需思考的重要問(wèn)題。本文主要從保險(xiǎn)信訪投訴工作中的問(wèn)題入手，探討做好保險(xiǎn)信訪投訴工作的途徑。

一、保險(xiǎn)信訪投訴工作面臨的問(wèn)題

保險(xiǎn)信訪投訴的問(wèn)題能不能處理好，不僅關(guān)系到公民利益的保護(hù)，還關(guān)系到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象。當(dāng)前，李克強(qiáng)總理工作報(bào)告中明確提出“改革機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)制度”問(wèn)題，使得一直以來(lái)備受關(guān)注養(yǎng)老“并軌”問(wèn)題凸顯了出來(lái)。制度變革必會(huì)涉及到利益格局的調(diào)整，養(yǎng)老“并軌”后，機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員需要繳納保險(xiǎn)費(fèi)，同時(shí)退休后的養(yǎng)老待遇又有所下降，所以引發(fā)的矛盾沖突越來(lái)越激烈， 使得保險(xiǎn)信訪投訴量不斷增加。保險(xiǎn)信訪投訴問(wèn)題具有復(fù)雜性，但也有一些趨同性的問(wèn)題，如信訪投訴中的纏訪、鬧訪不斷增加，重復(fù)訪、越級(jí)訪不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致信訪投訴工作的難度不斷加大。

1.信訪投訴工作疲于應(yīng)付

信訪實(shí)踐中，很多上訪者把信訪看作是解決問(wèn)題的有效途徑，認(rèn)為信訪能超越法律規(guī)范，認(rèn)為信訪能快速解決問(wèn)題，這不僅會(huì)加大信訪投訴工作的量，還會(huì)形成信訪問(wèn)題綜合癥。在構(gòu)建和諧社會(huì)的大環(huán)境中，面對(duì)群體性的信訪和個(gè)別采取過(guò)激手段的個(gè)體信訪，一些信訪問(wèn)題處理處于大局考慮，不得已采取了退讓的方法，這樣做能解決一時(shí)的問(wèn)題，但也極易帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)，使得大量的保險(xiǎn)矛盾涌向信訪工作中，而保險(xiǎn)信訪投訴工作疲于應(yīng)付，無(wú)法及時(shí)、有效的處理這些問(wèn)題。這一方面不利于上訪者權(quán)利的維護(hù)，一方面又不利于維護(hù)信訪機(jī)構(gòu)的公信力。

2.信訪投訴工作效率低下

信訪投訴是一種行政救濟(jì)手段，除了監(jiān)督協(xié)調(diào)、傾聽訴求、維護(hù)穩(wěn)定等職責(zé)外，還被上訪者認(rèn)為是解決問(wèn)題的最后和最佳途徑。因?yàn)樾旁L投訴比起司法救濟(jì)途經(jīng)來(lái)說(shuō)，所需的成本較低，同時(shí)信訪投訴能引發(fā)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，有助于問(wèn)題的處理，這就使得信訪投訴機(jī)構(gòu)面臨更多的信訪投訴案件。而信訪機(jī)構(gòu)沒有執(zhí)法權(quán)，只能承擔(dān)“上傳下轉(zhuǎn)”的作用，沒有權(quán)力去解決其他部門的事物，這使得信訪投訴機(jī)構(gòu)常處在尷尬境地。養(yǎng)老保險(xiǎn)信訪投訴與職工利益密切相關(guān)，養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系到職工退休后的基本生活保障問(wèn)題，是其獲得穩(wěn)定生活來(lái)源的重要途徑，應(yīng)給予重視，但信訪投訴工作在處理中缺乏權(quán)威性和約束力，很難解決來(lái)訪者反映的問(wèn)題。

3.信訪投訴渠道有待規(guī)范

目前，保險(xiǎn)信訪投訴渠道還不規(guī)范，對(duì)同一信訪案件，接訪的單位和人員不同，處理的結(jié)果可能也會(huì)出現(xiàn)不同。養(yǎng)老保險(xiǎn)信訪投訴程度比較簡(jiǎn)單，只要有問(wèn)題都可以進(jìn)行信訪投訴，使得保險(xiǎn)信訪投訴工作出現(xiàn)不管大事小事都要管，而不管大事小事都管不了的問(wèn)題，各種矛盾都聚集在信訪機(jī)構(gòu)，看起來(lái)信訪投訴案件有了著落，其實(shí)處理起來(lái)往往存在一定的問(wèn)題。因?yàn)樾旁L機(jī)構(gòu)只能記錄、傳達(dá)，而沒有執(zhí)法權(quán)，只能遞交有關(guān)部門等待結(jié)果，一些棘手的問(wèn)題在不同的部門之間還可能出現(xiàn)踢皮球的現(xiàn)象，導(dǎo)致投訴的問(wèn)題久拖不下。

4.信訪投訴服務(wù)有待改善

養(yǎng)老保險(xiǎn)制度變革不是才提出來(lái)的，一直以來(lái)都有這個(gè)說(shuō)法，為什么職工對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)變革諱莫如深，主要是因?yàn)轲B(yǎng)老保險(xiǎn)變革后涉及到個(gè)人利益問(wèn)題。一般上訪者的情緒很容易激發(fā)，如果不注重投訴服務(wù)的方式方法，很容易引發(fā)沖突。如果在處理過(guò)程中態(tài)度比較生硬，不耐心解釋、不盡心協(xié)調(diào)，久拖不解決，必會(huì)激化雙方的矛盾，甚至?xí)股显L者投訴到國(guó)家教委等有關(guān)部委。

二、做好保險(xiǎn)信訪投訴工作的途徑

構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，要從存在的實(shí)際利益出發(fā)，充分看到社會(huì)生活中存在的一些深層次矛盾尚未得到解決，同時(shí)還有一些新問(wèn)題。養(yǎng)老保險(xiǎn)信訪投訴工作應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，深入解讀國(guó)家相關(guān)的法規(guī)政策，堅(jiān)持解放思想、創(chuàng)新思路，認(rèn)真解決體制變革中出現(xiàn)的各種矛盾沖突，以科學(xué)監(jiān)管、公正監(jiān)管的態(tài)度切實(shí)維護(hù)好職工的合法權(quán)益。

1.創(chuàng)新工作理念

新形勢(shì)下，要做好保險(xiǎn)信訪投訴工作，必須創(chuàng)新工作理念。保險(xiǎn)信訪工作要以法律為依據(jù)，并帶有感情工作，但感情不能代替法律，要走法律的途徑解決問(wèn)題。保險(xiǎn)信訪投訴工作堅(jiān)持程序優(yōu)先，做到有序信訪、依法信訪、逐級(jí)信訪。一些纏訪鬧訪事件的發(fā)生，主要是上訪者沒有感受到司法的正義，這也暴露出信訪程序上的弊端。一般來(lái)說(shuō)，只要程序公正合理，不管結(jié)果如何，都是可以接受的。信訪投訴工作中要堅(jiān)持依法分流，對(duì)一些信訪無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)積極引導(dǎo)上訪者通過(guò)法律途徑來(lái)解決，不能奉行簡(jiǎn)單的處理方式。作為養(yǎng)老保險(xiǎn)信訪投訴接待工作者，要認(rèn)真實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持執(zhí)政為民。做好保險(xiǎn)信訪投訴工作目的是維護(hù)職工的合法權(quán)益，依法查處各種不公現(xiàn)象，維護(hù)社會(huì)的公平正義。

2.強(qiáng)化制度建設(shè)

要做好保險(xiǎn)信訪投訴工作必須加強(qiáng)制度建設(shè)，使信訪工作有依據(jù)，這也是解決信訪投訴問(wèn)題的有效途徑。首先實(shí)行逐級(jí)上訪、分級(jí)受理制度。保險(xiǎn)信訪與一般信訪工作一樣，要求逐級(jí)上訪，但在信訪工作實(shí)踐中并沒有得到落實(shí)，主要是因?yàn)樾旁L投訴門檻太低。信訪部門受理的案件范圍廣，習(xí)慣用單一的行政手段解決復(fù)雜的矛盾問(wèn)題，導(dǎo)致職工認(rèn)為任何事項(xiàng)都能信訪。其次建立績(jī)效考核體制和責(zé)任追究制度。信訪投訴工作是否有效，與職工利益有著密切關(guān)系，因此應(yīng)給予高度重視，建立績(jī)效考核制度和責(zé)任追究制度，能從制度上確保工作質(zhì)量的提高，從而保護(hù)職工合法權(quán)益。再次建立信訪投訴工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。要做好保險(xiǎn)信訪投訴工作，就要按照統(tǒng)一協(xié)調(diào)、相互配合的原則，積極爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持與配合，形成信訪投訴工作的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制。

3.做好具體工作

保險(xiǎn)信訪投訴部門應(yīng)做好具體工作，定期分析投訴工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)一些有代表性的熱點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)遞交上級(jí)部門研究。工作中樹立政治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，注重對(duì)各類保險(xiǎn)信訪案件的梳理、分析、歸納，做好信訪工作的預(yù)報(bào)，調(diào)動(dòng)工作的積極性。同時(shí)要提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)來(lái)信來(lái)訪要區(qū)別對(duì)待，分析產(chǎn)生矛盾問(wèn)題的原因，耐心解釋，解決好職工關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)而化解矛盾，推動(dòng)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

4.注重源頭預(yù)防

一切矛盾的發(fā)生都有其深層次的根源，保險(xiǎn)信訪投訴工作應(yīng)注重源頭預(yù)防。首先加大檢查力度。對(duì)信訪投訴中反映較多的問(wèn)題給予關(guān)注，抓住重要矛盾，切實(shí)解決一些職工反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持實(shí)事求是，依法辦案，對(duì)信訪投訴事件進(jìn)行摸底排查，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，依法解決實(shí)際問(wèn)題，把加強(qiáng)思想教育與打擊無(wú)理取鬧行為結(jié)合起來(lái)。其次加大行政處罰力度。對(duì)信訪投訴中經(jīng)常出現(xiàn)的案件，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)依法查處，堅(jiān)決杜絕養(yǎng)老保險(xiǎn)變革中出現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，確保職工的合法權(quán)益。

總之，在養(yǎng)老保險(xiǎn)變革的背景下，引發(fā)了一系列的矛盾沖突，使得保險(xiǎn)信訪投訴工作面臨諸多難題。因此要做好保險(xiǎn)信訪投訴工作，必須創(chuàng)新理念，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，了解國(guó)家相關(guān)的法規(guī)政策，理清里面的利益沖突根源，認(rèn)真、耐心的做好保險(xiǎn)投訴的具體工作。既要讓職工了解國(guó)家的方針政策，又要切實(shí)解決保險(xiǎn)投訴中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，維護(hù)好職工的合法權(quán)益，從而提高保險(xiǎn)投訴工作質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。endprint