高校圖書(shū)館讀者投訴問(wèn)題研究

李曉霞

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者投訴；應(yīng)對(duì)措施

摘 要：文章對(duì)讀者投訴的原因進(jìn)行了深入分析， 探討了讀者投訴對(duì)圖書(shū)館提高服務(wù)水平的積極作用，發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題等，并提出了減少讀者投訴的措施。

最大限度地滿足讀者的需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是高校圖書(shū)館服務(wù)工作的目標(biāo)。雖然，圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)時(shí)會(huì)盡量做到細(xì)致、周全，但還會(huì)有各種原因不能使讀者百分之百的滿意，因此當(dāng)讀者期望得到的服務(wù)與實(shí)際得到的服務(wù)質(zhì)量不相符時(shí)，讀者就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，從而也不可避免地會(huì)引起讀者的投訴。從讀者的投訴可以反映出圖書(shū)館在服務(wù)和管理工作中還存在著有待改進(jìn)的問(wèn)題。正確認(rèn)識(shí)和認(rèn)真對(duì)待讀者的投訴，最大限度地滿足讀者的需求和愿望，是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一。

1 讀者投訴的主要原因

從河南理工大學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)讀者投訴統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，以2012年為例，全年共接收到讀者意見(jiàn)326件，其中投訴占22.3%，建議占52.7%，咨詢占20.3%，表?yè)P(yáng)占4.7%。投訴的主要內(nèi)容有工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境的問(wèn)題。從投訴的具體情況分析，造成投訴的主要原因有館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境的問(wèn)題。

1.1 館員的服務(wù)態(tài)度

圖書(shū)館多數(shù)館員從事的工作繁重而且枯燥，有時(shí)面對(duì)讀者同樣的問(wèn)題一天要回答幾十遍，甚至一些簡(jiǎn)單明了的制度也要不厭其煩地解釋，正是由于他們長(zhǎng)時(shí)間從事這種單調(diào)、重復(fù)的工作，導(dǎo)致了他們對(duì)工作的熱情有所降低。具體表現(xiàn)有：①不尊重讀者，服務(wù)態(tài)度不熱情、語(yǔ)言不規(guī)范。②解答讀者咨詢的問(wèn)題時(shí)缺乏耐心，與讀者缺乏有效的溝通，造成讀者的誤解。③上班時(shí)間閑聊，隨便接打電話，影響室內(nèi)讀者的閱讀。④與讀者發(fā)生分歧時(shí)，認(rèn)為自己是管理者便說(shuō)話語(yǔ)氣強(qiáng)硬，使讀者的自尊心受到傷害。

1.2 圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量不高主要體現(xiàn)在：①圖書(shū)館的資源有限滿足不了讀者多樣化的需求。②網(wǎng)絡(luò)的速度太慢或者有些數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)常登陸不上，不能順利獲取所需信息。③借還圖書(shū)時(shí)由于工作人員的疏忽未及時(shí)更新讀者信息，致使閱讀器讀錯(cuò)借閱證上的數(shù)據(jù)，造成讀者本人所持證件的數(shù)據(jù)與掃描出來(lái)的數(shù)據(jù)不一致，致使讀者誤借甚至不能再借的情況。④借閱系統(tǒng)出現(xiàn)故障后不能及時(shí)排除，不能使讀者正常檢索、借還圖書(shū)。⑤開(kāi)架借閱的圖書(shū)未能及時(shí)整理排架，圖書(shū)亂架嚴(yán)重，不能使讀者在短時(shí)間內(nèi)找到所需文獻(xiàn)。⑥圖書(shū)破損嚴(yán)重，影響讀者借閱。

1.3 讀者方面的原因

讀者方面的原因主要體現(xiàn)在：①讀者對(duì)圖書(shū)館的期望值過(guò)高，在使用圖書(shū)館的過(guò)程中沒(méi)有得到滿意的服務(wù)。②讀者對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施和檢索技能不夠熟悉，造成讀者投訴[1]。③有些讀者的素質(zhì)較低。如：不愛(ài)惜圖書(shū)資料，在書(shū)刊上隨意寫(xiě)畫(huà)做標(biāo)記，有的甚至撕頁(yè)，給其他讀者借閱造成不便，還有一些將存包柜當(dāng)成私人物品長(zhǎng)期上鎖占用，影響其他讀者的正常使用。

2 讀者投訴的形式

2.1 現(xiàn)場(chǎng)投訴

讀者有不滿時(shí)當(dāng)場(chǎng)向圖書(shū)館提出意見(jiàn)，指出存在的問(wèn)題，并且要求就地即時(shí)解決。

2.2 間接投訴

讀者通過(guò)電話、意見(jiàn)簿、電子郵件、圖書(shū)館網(wǎng)站上等間接方式向圖書(shū)館管理部門(mén)甚至上級(jí)主管部門(mén)投訴，也是常見(jiàn)的讀者投訴方式。

2.3 媒體曝光

讀者通過(guò)報(bào)社、電視、廣播等新聞媒體曝光，借助社會(huì)影響力，促使圖書(shū)館解決存在的問(wèn)題。[2]

3 正確看待讀者投訴

3.1 讀者投訴能幫助圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題

讀者投訴源于讀者的不滿。讀者投訴時(shí)通常會(huì)向圖書(shū)館反映自己在利用圖書(shū)館的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題和麻煩，讀者希望通過(guò)投訴使圖書(shū)館管理者發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并希望圖書(shū)館因此而改進(jìn)服務(wù)。對(duì)讀者投訴的問(wèn)題不論大小，在處理過(guò)程中，都應(yīng)做到耐心、認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)，要充分理解讀者的心情，態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，并要快速、高效地解決讀者投訴的問(wèn)題，這樣才能贏得讀者的好感和信任，使他們有可能成為圖書(shū)館的忠實(shí)讀者。

3.2 讀者投訴能讓圖書(shū)館獲得一些好的建議

讀者投訴并不都是壞事，從讀者反映的信息來(lái)看，大部分讀者提出的意見(jiàn)或建議是善意的、經(jīng)過(guò)了理性思考的，具有一定的合理性，這對(duì)圖書(shū)館及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)有著積極的作用。因此，圖書(shū)館應(yīng)該從讀者的角度出發(fā)，深刻反思自己的工作中的失誤，對(duì)于讀者在投訴過(guò)程中提出的一些好建議，要給予充分的關(guān)注和重視。

3.3 讀者投訴有利于提升圖書(shū)館形象

圖書(shū)館在處理讀者投訴時(shí)，最基本的出發(fā)點(diǎn)就是要最大限度地消除讀者的不滿。如果一個(gè)讀者將自己的不滿經(jīng)歷告訴了身邊的朋友同學(xué)，甚至在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄，其結(jié)果將會(huì)在一定范圍內(nèi)給圖書(shū)館帶來(lái)一些負(fù)面的影響。但是，如果圖書(shū)館及時(shí)妥善地解決好這些問(wèn)題，不僅能提高讀者的滿意度，而且能讓讀者看到圖書(shū)館全心全意為讀者服務(wù)的誠(chéng)意，有利于圖書(shū)館樹(shù)立和維護(hù)良好的形象和聲譽(yù)。

4 減少讀者投訴的措施

4.1 完善圖書(shū)館的規(guī)章制度

規(guī)章制度是圖書(shū)館各項(xiàng)工作正常有序開(kāi)展的根本保障，同時(shí)也是讀者維護(hù)自身權(quán)力和利益的保障。因此，圖書(shū)館要廣泛征求讀者的意見(jiàn)，制定合理、人性化的規(guī)章制度，并利用圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、印制讀者入館指南宣傳冊(cè)和新讀者入館教育等方式，使讀者了解圖書(shū)館的相關(guān)規(guī)章制度，如：借閱規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等，對(duì)于一些新的規(guī)章制度更要加大宣傳力度，將這些制度懸掛在館內(nèi)墻上醒目的位置，這樣讀者就會(huì)自覺(jué)地遵守規(guī)章制度。同樣，工作人員在處理問(wèn)題時(shí)也能夠做到有章可循。[3]

4.2 加強(qiáng)館藏資源的基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)設(shè)施管理

讀者來(lái)圖書(shū)館主要是為了獲取信息和利用館藏文獻(xiàn)資源。館藏文獻(xiàn)資源是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)保證。因此，高校圖書(shū)館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，要重視質(zhì)量，納入精品。圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，制定嚴(yán)格完善的設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查或維修，以保證其正常使用。此外，還應(yīng)增加讀者不夠使用的設(shè)施，如：存包柜、桌椅等，為讀者提供充分利用圖書(shū)館的條件，減少讀者因這些原因引起的不滿。endprint

4.3 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提升館員業(yè)務(wù)水平

圖書(shū)館要注重提升館員特別是一線館員的業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)水平是館員的專業(yè)能力，是館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。館員最基本的業(yè)務(wù)能力包括信息獲取能力、信息組織能力、信息資源評(píng)價(jià)能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力、學(xué)科知識(shí)學(xué)習(xí)能力等。這些能力一方面需要靠館員自己積極主動(dòng)地通過(guò)工作和學(xué)習(xí)獲得；另一方面，要靠圖書(shū)館管理層的重視和培養(yǎng)。館員業(yè)務(wù)水平的提升，是圖書(shū)館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。圖書(shū)館可以通過(guò)舉辦專家講座、館內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、職工業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽和館際交流等多種形式，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要開(kāi)展語(yǔ)言表達(dá)、處理人際關(guān)系、隨機(jī)應(yīng)變處理矛盾等服務(wù)技巧的培訓(xùn)，減少人為原因引起的讀者投訴發(fā)生。

4.4 加強(qiáng)讀者培訓(xùn)

讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不滿情緒的原因很多，有讀者對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度不了解，有讀者對(duì)檢索技能不熟悉，這就需要圖書(shū)館在提供各種服務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮其教育和指導(dǎo)功能。例如：通過(guò)各種形式、各種場(chǎng)合宣傳借閱制度，制定制度是為了讓讀者能公平利用圖書(shū)資源，提高藏書(shū)利用率等，減少由于超期罰款所引起的讀者不滿。圖書(shū)館還應(yīng)針對(duì)有些缺乏必要的文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者，定期開(kāi)展知識(shí)講座，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫(kù)利用及檢索技能培訓(xùn)等，幫助讀者在自助的環(huán)境下順利、高效地使用圖書(shū)館的信息資源，獲取他們所需要的各種信息，提高利用圖書(shū)館的能力，最大限度地消除讀者不滿因素。[4]

4.5 增強(qiáng)讀者的主人翁意識(shí)

高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象是學(xué)生和老師，最大限度地滿足他們的需求是圖書(shū)館追求的目標(biāo)。及時(shí)、高效地解決好讀者投訴的問(wèn)題，會(huì)使讀者心理上產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，那些經(jīng)常使用圖書(shū)館并得到滿意服務(wù)的讀者，就會(huì)把圖書(shū)館當(dāng)作家一樣，感到溫馨，會(huì)更自覺(jué)地去遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，去關(guān)心和尊重圖書(shū)館。

5 結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館的任務(wù)是最大限度地滿足讀者的需求。讀者投訴并不是一件壞事，可以幫助圖書(shū)館及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)方面的問(wèn)題。因此，圖書(shū)館應(yīng)重視讀者投訴，只有不斷提高服務(wù)水平，提升讀者的滿意度，才能使高校圖書(shū)館事業(yè)能夠持續(xù)、健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 孫暢，李援朝.讀者投訴及其補(bǔ)救措施[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2006（3）：93-94.

[3] 葛文琴.圖書(shū)館讀者投訴問(wèn)題之分析[J].攀登，2010（4）：135-137.

[4] 劉吉洋.應(yīng)對(duì)讀者投訴的圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2011（1）：74-77.

（編校：馬懷云）endprint