醫院門診一卡通系統的效率研究

王威

[摘要] 隨著電子技術、計算機技術以及通訊技術等在醫學中的應用， 醫療衛生事業也進入了嶄新的信息時代， 醫院信息化管理成為必然趨勢。其中門診一卡通系統作為一種較為先進的就診方式在我國多家醫院得到應用。本文主要通過流程分析、數據挖掘等方式對門診一卡通模式與傳統門診模式進行對比，分析研究效率提升點，通過數據采樣、人工調查等方式計算效率提升數值，以及效率增長潛力。

[關鍵詞] 門診一卡通系統；效率；隊列

[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2014）04-164-03

Efficiency study of hospital outpatient e-card system

WANG Wei

Information Center， Xi'an Central Hospital， Xi'an 710003，China

[Abstract] With the application of electronic technology， computer technology and communication technology in medicine， medical and health services have entered a new information age and therefore hospital information management has become an inevitable trend. As an advanced way to see a doctor， the outpatient e-card system has been applied in many hospitals in our country. This paper tries to compare the outpatient e-card mode and the traditional outpatient mode and analyze the efficiency promotion through process analysis and data mining. Data sampling and artificial investigation methods were used to calculate the efficiency promotion value and efficiency growth potential.

[Key words] Outpatient e-card system； Efficiency； Queue

看病難一直是醫院存在的廣泛問題。這與醫療資源、就醫模式以及患者基數等多個問題有關。現如今，醫療信息化在我國已經有了廣泛基礎，通過信息化手段可以有效的解決很大一部分看病難問題，同時醫院自身效率也得到很大提高。門診一卡通系統作為醫院門診流程再造工程的一項重要手段在實際運用中極大的提升了醫院門診效率[1-5]、簡化患者就醫流程、縮短患者就醫時間。

1 醫院門診一卡通系統效率提升的原因

門診流程再造的目的主要是2個，一個是方便患者，通過減少就診環節、減少排隊次數、減少患者在各部門間的頻繁跑動等等，從而提高患者的就診舒適度、就診滿意度[6]。另一個目的就是增加效率，這個效率一是節約就診患者的時間，二是提高醫院門診各部門的運轉效率。這兩個目的是相輔相成，相互影響的。

1.1 以患者角度看傳統就醫模式

列舉2個類型的患者的就醫流程。

a.掛號，診斷，交費，檢查/檢驗，交費，治療，交費，取藥

b.掛號，診斷，交費

第一個類型是長就診序列，患者需排隊8次。第二個類型是短就診序列，患者需排隊3次。事實上，還有個別難以確診的患者因為反復檢查會有更多就醫步驟，也以意味著將產生更多隊列。如果去除其中收費環節，就診患者的排隊次數會大幅的減少，對于患者來說，顯然這是個更便捷的就診過程。

1.2 門診患者的流向分析

醫院患者流動的走向，在傳統就醫模式下，第一批由診室出來的患者下一步行動幾乎100%牽扯到了交費患者，因此在收費窗口產生了擁塞。尤其隨著高峰期的來臨，對于就醫步驟較短的患者顯得尤其不利，本來他們在交費取藥后可以迅速離開，但是現在他們不得不和需要做檢查、檢驗、治療的患者一起在收費窗口排隊，事實上，無論是長就醫過程的患者還是短就醫過程的患者，只要他們不在一個就診序列里，那么他們在排隊交費的過程中都在互相占用對方的時間。從近百個診室出來的患者在七八個收費窗口集中交費，造成了大量的擁堵現象。

在一卡通模式里去除了交費這個擁塞點，就診流程減少了，中間環節便顯得非常通暢。因此去除收費環節是一卡通系統的核心內容之一。

1.3 加入時間點進行患者流向分析

在傳統就醫模式中，受大廳面積等各種因素限制，門診掛號窗口非常有限，很多醫院掛號窗口與診室比例超過了1∶20，同時傳統掛號模式下操作員需要手工輸入多項患者信息（一卡通模式下則直接讀取患者身份證即可）。在這種情況下顯然診室不能迅速飽和，尤其是醫院一些知名專家的號，因為號源有限，大部分患者會在凌晨時分就來到醫院排隊，從而可以在窗口開啟的第一時間占據了這些有限掛號窗口，這種現象也進一步造成了大部分診室在開診初期無法飽和。而分診掛號以及自助掛號極大的緩解了這一現象，在實際中，分診臺前的掛號隊列大多為短隊列甚至無隊列，診室可以第一時間飽和與運轉。接著，第一批從診室出來的患者去掉繳費這個環節以后，他們會直接流向檢驗、檢查、藥劑這些業務部門，對比傳統就醫模式，這些部門運轉起來的時間點會更早。

這是一個良性的循環，最前面的患者可以迅速的離開或者結束就診，減少占用后面患者的時間，另一方面，源源不斷的患者從診室出來，醫院各部門的高峰期也會更早來臨，現將兩種就醫模式下患者的排隊長度與時間的關系作圖如圖1。

圖1 兩組不同就醫模式隊列長度與時間的比較

從上圖1可以看到，在總就診人數不變的情況下，業務部門運轉越早，總隊列長度越低，高峰期延續的時間越長，則高峰期內的隊列長度越低。尤其對于藥劑檢驗這樣的短業務時間部門來說得到的增益更大。因此平滑的曲線比陡峭的曲線效率更高。

1.4 降低隊列長度的意義

無論是窗口效率的增加還是業務辦理的時間減少，最終目的是在于降低隊列長度。因為降低隊列長度帶來的價值是極其巨大的。

降低隊列長度帶來的效率價值：按窗口處理業務能力每分鐘1次計算，一個5人組成的隊列總等待時間是15min，而一個10人組成的隊列總等待時間為55分鐘。隊列長度增加一倍，總等待時間增加到約4倍。

通過上訴內容可以看到效率提升的價值。越是門診量大的醫院，從一卡通系統中得到的收益也就越大。將一個10人的隊列縮短一半和將一個20人的隊列縮短一半增加的效率是一樣的，但是效率的價值卻完全不同。

2 通過采集數據進行效率分析

數據采集對象：西安市中心醫院。西安市中心醫院是一家三級甲等綜合醫院，年門（急）診量約50萬人，日門診量最高2000余人次，于2011年1月進行了門診一卡通系統的項目實施。基礎數據取自連續八周的每周一（早8點～晚18點）。掛號人次13706，檢驗4449人次，各類檢查3137人次，購買藥品9999人次，接受治療3837人次。

2.1 兩種模式下財務窗口工作量對比

一卡通模式下財務工作量見表1，將采集數據按照傳統就醫模式進行換算并對比見表2。兩表中業務處理時間為人工采樣平均值。

對比新老兩種模式，傳統就診模式窗口業務量是一卡通模式下窗口業務量的1.6倍。再加上一卡通系統可以在開診第一時間分流患者，窗口隊列長度減少幅度很大。在實際現場觀察中，高峰期辦卡充值窗口隊列長度可控制在8人以內，而在原有就醫流程下的收費窗口在高峰期時患者隊列長度多達15～20人。

2.2 一卡通模式潛在效率

在一卡通模式下，尚有巨大的潛力再進一步將總隊列長度極大幅度的降低[7-10]，比如說可以增加檢驗和藥房窗口。根據數據統計，在檢驗、檢查、藥劑、治療這四塊重要的就醫環節中，藥劑和檢驗占到了68%的比重。現在西安市中心醫院門診西藥房和門診化驗室各有2個窗口，如各增加一個既可讓68%的門診患者再提升50%的效率，大幅縮短了患者非醫療行為時間。 而在傳統就醫模式下，瓶頸在于收費窗口，因此首要考慮的是增加收費窗口。但是按中心醫院傳統就診模式的9個收費窗口計算，增加2個收費窗口只能提升22%的收費效率。但這僅只是提升了收費效率，且此部分效率無論怎么增加，也很難與一卡通系統的零收費窗口相比。

除此外一卡通系統尚有另外兩個潛在效率增長點，一是開設自助機具，每開設一臺自助機具相當于增開一個財務窗口。而自助機具的成本和空間需求是人工窗口無法比擬的。另一方面是合理的引導患者，隨著人們對一卡通這種新的就醫流程的理解與熟悉，辦卡次數、充值次數還會逐漸的降低下去，而每個患者的平均就醫時間也將逐漸的縮短下去。

我國門診流程再造方面的研究已經歷數年發展，門診一卡通技術作為重要的一種手段得到各方面重視[11]。通過重組就醫流程、患者分流、降低窗口隊列長度等手段減少患者就醫時間，降低窗口工作量，其本質即為提升醫院整體效率。通過研究可看到門診一卡通系統對于醫院門診效率的提高是有顯著作用的。另一方面，在基本框架搭建完成后醫院應當重視一卡通系統的潛在效率，通過增加少量醫療業務窗口、自助辦卡充值機具以及引導人員這些較小成本的投入可以獲得大量的附加效率。

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（收稿日期：2013-10-28）