山推叉車：在變革中謀發(fā)展
——專訪山東山推機(jī)械有限公司叉車事業(yè)部總經(jīng)理張志安

文/本刊記者 孫昊

在過(guò)去的一年中，山推叉車事業(yè)部進(jìn)行了大刀闊斧的改革：不僅僅是人員的精簡(jiǎn)和流程的再造，一些不再適宜叉車行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展趨勢(shì)的規(guī)定和措施被一一修正或廢止，各條新規(guī)章也不斷推出。這些改革措施的設(shè)計(jì)師正是山東山推機(jī)械有限公司叉車事業(yè)部總經(jīng)理——張志安。

改良工藝，完善測(cè)試

在談到今年山推叉車事業(yè)部的工作重點(diǎn)時(shí)，張志安指出，今年山推在豐富了產(chǎn)品體系的同時(shí)提高了產(chǎn)品質(zhì)量。山推今年推出的A系列新產(chǎn)品，在市場(chǎng)上廣受好評(píng)。“這款產(chǎn)品推出后，銷量逐月提高。”張志安介紹，“我們對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，特別是在操縱、維護(hù)和保養(yǎng)方面，這款產(chǎn)品都要更加便捷。另外，我們還對(duì)門(mén)架進(jìn)行了升級(jí)改進(jìn)，解決了門(mén)架抖動(dòng)、變形等技術(shù)問(wèn)題，使得我們的產(chǎn)品有了更好的穩(wěn)定性。”

對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的改良，只是山推叉車整體變革的一個(gè)縮影。在張總的領(lǐng)導(dǎo)下，整個(gè)山推叉車事業(yè)部進(jìn)行了大刀闊斧的改革，而這些改革是從新規(guī)章的實(shí)施開(kāi)始的。“以我們新推出的石材專用叉車為例，”張志安說(shuō)，“我們?cè)谶@一產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中打造了新的產(chǎn)品測(cè)試體系。”眾所周知，石材行業(yè)的工況十分繁重，對(duì)叉車的質(zhì)量，特別是耐用度和安全性有著很大的考驗(yàn)。作為一款新產(chǎn)品，山推將這些樣機(jī)免費(fèi)提供給用戶試用。“只有在最嚴(yán)酷的工況下進(jìn)行高強(qiáng)度試用，才能夠檢測(cè)出我們產(chǎn)品的真正極限在哪里，也就能讓我們更清楚地看到產(chǎn)品存在的缺陷。”張志安認(rèn)為，目前一些國(guó)內(nèi)企業(yè)為了保證市場(chǎng)占有率，以極快的速度推出新產(chǎn)品，這就使得本該被用于產(chǎn)品耐用性檢測(cè)和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)間被大大壓縮，對(duì)于產(chǎn)品的改進(jìn)和后續(xù)研發(fā)是極為不利的。“如果產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到企業(yè)所宣傳的效果，對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)就會(huì)造成損害，山推的這一新舉措的宗旨是：讓客戶體驗(yàn)成為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。”他表示，在產(chǎn)品試用期結(jié)束后，許多客戶都表示非常滿意，并希望可以直接將該產(chǎn)品買(mǎi)下來(lái)繼續(xù)使用。“我們沒(méi)有答應(yīng)用戶的這一要求，因?yàn)檫@些產(chǎn)品還要回廠做進(jìn)一步的觀察和測(cè)試，我們希望可以把最優(yōu)秀的產(chǎn)品提供給我們的用戶。”

了解市場(chǎng)，貼近現(xiàn)場(chǎng)

要做產(chǎn)品，更要做品牌。如果山推叉車要打造一個(gè)過(guò)硬的品牌，僅僅抓產(chǎn)品質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更要在研發(fā)和服務(wù)方面下功夫。張志安表示，目前國(guó)內(nèi)主流叉車制造企業(yè)的制造工藝已經(jīng)非常接近，單純從產(chǎn)品制造工藝上已經(jīng)很難分出伯仲，能夠決定品牌優(yōu)劣的，更多的是服務(wù)方面的差別。“叉車作為特種機(jī)械，對(duì)安全問(wèn)題的重視要更甚于許多其他工業(yè)機(jī)械。因此，叉車在維修與養(yǎng)護(hù)方面也和其他工業(yè)機(jī)械有所區(qū)別。”他認(rèn)為，叉車維修相比重型工業(yè)機(jī)械有“急”和“細(xì)”的特點(diǎn)。“叉車一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)影響整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)或運(yùn)輸流程的流暢性，因此，叉車對(duì)售后維修的速度要求是很高的。”張志安指出，為提高售后服務(wù)的效率，山推改良了之前的售后服務(wù)確認(rèn)體系。“我們之前為防止惡意騙保而制定的申報(bào)體系過(guò)于繁瑣，不能滿足客戶的要求。”他說(shuō)。“新規(guī)章簡(jiǎn)化了流程，一切為客戶能夠正常使用產(chǎn)品而服務(wù)。之前的流程可能更看重避免公司損失，但我認(rèn)為，如果帶著有色眼鏡去看用戶，那么我們之間相互信任的合作基礎(chǔ)就不復(fù)存在了。”正因如此，山推叉車的新服務(wù)體系得到了用戶的廣泛好評(píng)。為加快服務(wù)反應(yīng)速度，山推強(qiáng)化了代理商在維修中的“先鋒”位置，通過(guò)部件的儲(chǔ)存和維修人員的派駐，代理商作為山推叉車的代表，將會(huì)在未來(lái)的售后服務(wù)體系中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

要加強(qiáng)售后服務(wù)，人員是關(guān)鍵。針對(duì)原來(lái)售后服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題，張志安采取了一系列的措施來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。首先，他要求所有維修人員分批回到總部接受培訓(xùn)。“由于他們之前對(duì)于產(chǎn)品本身了解不足，我們安排他們到生產(chǎn)一線去觀摩學(xué)習(xí)，并親自操作，培訓(xùn)結(jié)束后由事業(yè)部安排實(shí)際操作考核。只有通過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，才能打造出鐵一般的團(tuán)隊(duì)。”張志安表示，實(shí)際操作訓(xùn)練并不僅僅針對(duì)售后維護(hù)人員。“我們還安排了技術(shù)人員去車間實(shí)際操作。以前安排技術(shù)人員去車間，更多的是流于形式。這些人東看看西看看，往往不肯放下身段，真正與一線工人打成一片。現(xiàn)在，我們安排他們?nèi)?shí)際操作并通過(guò)考核，就是要讓他們虛心地向我們的一線工人請(qǐng)教生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，從而了解到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在什么缺陷，如何進(jìn)行改進(jìn)或者在制造環(huán)節(jié)進(jìn)行彌補(bǔ)。”

在改革售后和制造環(huán)節(jié)的同時(shí)，張志安也對(duì)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行了要求。“作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，必須對(duì)市場(chǎng)有足夠的了解，必須知道用戶需要什么，悶頭坐在屋子里畫(huà)圖是不行的。”他表示，設(shè)計(jì)人員必須走出去調(diào)研，貼近用戶，貼近市場(chǎng)。“我們制定了嚴(yán)格的規(guī)定，設(shè)計(jì)人員開(kāi)會(huì)討論產(chǎn)品存在的問(wèn)題后，要帶著問(wèn)題下到市場(chǎng)去觀察，去傾聽(tīng)，了解客戶想要什么，了解之前產(chǎn)品的問(wèn)題出在哪里。我們要求設(shè)計(jì)人員了解市場(chǎng)，工藝人員貼近現(xiàn)場(chǎng)。”

不斷完善，謀求發(fā)展

在采訪的最后，張志安談到了對(duì)未來(lái)發(fā)展的看法。“隨著中國(guó)叉車行業(yè)的發(fā)展，用戶的思維也在漸漸發(fā)生變化。”他說(shuō)，“用戶群體只關(guān)注價(jià)格的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。現(xiàn)在，用戶更關(guān)心性價(jià)比，像產(chǎn)品的生命周期、工作效率，以及維修成本，都是他們關(guān)注的重點(diǎn)。”他指出，山推作為生產(chǎn)工程機(jī)械的國(guó)家大型一類骨干企業(yè)，在機(jī)械制造方面有著自己的優(yōu)勢(shì)。“叉車與其他工程機(jī)械產(chǎn)品相比，有相同點(diǎn)也有不同點(diǎn)。在產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制方面，我們山推都有很多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)供叉車事業(yè)部參考，而在其他一些方面，我們又要突出特點(diǎn)，走自己的路。總而言之，我們一直在堅(jiān)持改進(jìn)我們的生產(chǎn)工藝、設(shè)計(jì)流程和管理方式，我相信，山推叉車在對(duì)自身的不斷完善中，一定會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展。”