流程重組在優化門診輸液室工作流程中的實施與成效

韋燕萍，劉柳芳，高銘云，伍云靜，張 藝

(柳州醫學高等專科學校第二附屬醫院，廣西 柳州 545006)

流程重組在優化門診輸液室工作流程中的實施與成效

韋燕萍，劉柳芳，高銘云，伍云靜，張 藝

(柳州醫學高等專科學校第二附屬醫院，廣西 柳州 545006)

目的 探討門診輸液室優化流程的實施成效。方法 應用業務流程重組的管理學理論，對門診輸液室工作流程進行現況分析，全面重設及優化工作流程并組織實施。收集實施流程重組前后1年的患者滿意度、護理工作質量、投訴、不良事件發生率及患者表揚率等指標進行統計學比較。結果 實施后患者滿意度、護理工作質量及護理人員獲患者表揚率較實施前顯著提高(P＜0.01)，護理投訴、不良事件發生率較實施前降低(P＜0.05)。結論 實施輸液室流程重組，能提升患者滿意度及護理工作質量，促進優質護理的深入推進。

門診輸液；流程重組；護理管理

門診輸液室是醫院的一線窗口部門，具有輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士相對不足、患者要求各異等諸多特點[1]，其工作的優劣直接反映醫院的護理質量[2]。隨著全國衛生系統“三好一滿意”活動及優質護理服務的深入推進，進一步優化門診輸液室的服務流程，為患者提供方便、快捷、高效的護理服務已成為我們在管理上探索的重點。我院自2012年3月在輸液室引入流程重組管理理念，對門診輸液及注射工作流程進行了重設及優化，收到了滿意的效果，現報道如下：

1 重組前輸液室工作流程現況

1.1 輸液室與注射室布局不合理 輸液室與注射室分別位于急診與門診的兩個區域，凡需要進行皮試或肌注的輸液患者必須穿越門診來回奔波，如此頻繁往返不僅使患者耗費了更多的時間與精力，也加深了患者看病難的矛盾。

1.2 輸液工作流程不合理 原流程為輸液包干制，輸液護士不僅須負責擺藥、配藥，還需推車到患者座位前完成靜脈輸液，該流程存在諸多弊端，因不能完全保證配藥、輸液環節的雙人核查，既增加了輸液室護理不良事件發生的風險，同時護士須長期彎腰注射，易出現職業勞損而影響工作效率。

1.3 患者輸液等候時間長 我院日平均輸液量約300人次，不僅工作繁重，而且輸液患者多集中于上午9點至下午1點之間，常易形成輸液高峰，使護士人力相對不足，多種原因導致患者輸液等候時間偏長，易使患者產生煩躁、不滿等不良情緒而引發護理投訴及糾紛。

1.4 護士巡視不到位 由于原輸液包干制流程存在護士職責不明、分工不清等諸多弊端，使護士大多時間都奔忙于配液與輸液工作，無暇顧及巡視，不僅紅燈傳喚率高，也無法保證輸液過程中患者安全。

1.5 輸液患者滿意度偏低 由于輸液等候時間長、護士巡視不到位、輸液環境及設施不便利等多種原因，在輸液室進行的患者滿意度調查中，結果往往不甚理想。

2 輸液室流程重組方法

2.1 組織學習，成立項目小組 成立由科護士長、護士長牽頭的流程重組小組，組織全員認真學習流程重組的模式與方法，進一步明確輸液室流程重組的意義、目標及要求，采用調查表進行相關指標的現況調查，找出瓶頸并分析原因，以提高患者滿意度作為工作主線，重設及優化輸液工作流程，提高輸液室護理工作質量及整體服務水平。

2.2 找出原工作流程瓶頸 要達到流程重組的目標，必須改變流程中可以改變的部分[3]。輸液室需要改變的“瓶頸”包括：①調整輸液室布局；②改革輸液工作流程；③改變排班模式；④縮短輸液等候時間。

2.3 實施流程重組

2.3.1 區域布局的改進 ①整合門診注射輸液室，將位于門診樓的注射室整體遷移至輸液室，打造一站式注射、輸液服務平臺，使皮試、輸液實現無縫連接，有效解決患者來回奔波的不便；②調整輸液室區域，將輸液室區域劃分為六大區域，即接藥區、配液區、成人、兒童集中穿刺輸液區及成人、兒童輸液觀察區。

2.3.2 工作流程的改進 改進輸液工作流程，重新界定工作職責，采用輸液流水線工作模式，設立接待、配藥、輸液及巡視崗。①接待崗：設1名護士在前臺負責輸液患者的接待與核藥并傳送至治療室；②配藥崗：設2名護士雙人負責擺藥、配藥并傳送至輸液崗；③輸液崗：在成人、兒童集中穿刺區各設1名輸液護士負責靜脈輸液；④巡視崗：在成人、兒童輸液區各設1名巡視護士，全面負責區域輸液患者的巡視、觀察、換瓶、拔針、宣教及應急處置等工作。

2.3.3 工作模式的改進 推出預約輸液服務，對輸液2 d及以上的患者實行免費的輸液預約。每天上、下午共開放8個預約時段，患者可根據自身需求和治療具體情況，自由選擇時段進行次日輸液的預約。

2.3.4 排班模式的改進 ①調整排班模式，實行錯峰排班、彈性排班，護士長根據輸液量峰值、季節多發病、實際工作量等各項指標的變化，進行實時動態調控，合理安排每日班次和護士人數[4]，靈活調整工作時段，保證工作有序進行。②增設由休班人員組成二線機動班，以保障高峰期臨時調配，及時滿足輸液患者的需求，確保醫療護理質量及安全。

2.3.5 便民措施的完善 ①完善及建立叫號系統，改善輸液患者的候診秩序，解決了在嘈雜的輸液室環境中存在呼叫患者無應答的服務難題；②增設“愛心糖果盒”，在輸液接待臺提供各類糖餅，可供輸液患者及皮試前空腹的患者免費取用；③設置健康宣傳欄，根據不同季節的常見病、多發病，設計和更新宣教內容、發放健康處方，宣傳疾病的預防保健知識及護理要點。

3 評價方法

3.1 評價指標 統計輸液室流程重組實施前(2011年2月至2012年2月)和實施后(2012年3月至2013年3月)相關指標進行比較。評價指標包括：①患者滿意度：采用我院自行設計的《輸液注射室滿意度調查表》進行患者滿意度調查。調查表包括輸液室環境、輸液等候時間、護士服務態度、紅燈傳喚及健康教育5個維度共20項條目，總分100分。②護理質量評價指標：實施前后采用同一質控標準即《輸液室工作質量考核評分標準》進行評分，指標包括環境管理、物品藥品管理、專科管理、安全管理、急救物品、消毒隔離6大內容，總分100分。③護理投訴、護理不良事件發生率及護士獲患者表揚率。

3.2 統計學方法 采用SPSS15.0軟件進行統計分析，計量資料以均數±標準差(±s)表示，組間對比采用t檢驗，計數資料采用Pearson Chi-Square檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

4 工作成效

4.1 患者滿意度 將抽查實施前后各160例輸液患者的各

項滿意度進行比較，差異有統計學意義(P＜0.01)，見表1。

表1 實施前后患者對輸液注射室工作滿意度比較（分，±s）

表1 實施前后患者對輸液注射室工作滿意度比較（分，±s）

4.2 護理工作質量 將實施前后的護理三級質控輸液室護理質量檢查結果進行逐項比較，實施后的護理質量檢查明顯提高，差異具有統計學意義(P＜0.01)，見表2。

4.3 護理風險管理質量 將實施前后的全年投訴發生率、不良事件發生率、護士獲患者表揚率進行比較，實施后護理投訴及不良事件發生率下降，患者表揚率有所提高，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表3。

表2 實施前后輸液注射室護理質量檢查結果比較（分，±s）

表2 實施前后輸液注射室護理質量檢查結果比較（分，±s）

表3 實施前后護理投訴、護理不良事件、獲患者表揚率比較(%)

5 討論

5.1 輸液室流程重組對患者滿意度的影響 實施輸液室流程重組的核心目標是提升患者滿意度，本實踐證實，重組后輸液患者滿意度顯著提高，這與各流程的重設及優化密切相關。在區域設置方面，通過將注射室與輸液室進行整合，使皮試、輸液實現一站式服務，為患者提供方便的同時，也解決了患者往返于門診的服務瓶頸；重新規劃輸液室分區，使輸液室的布局更為合理、便捷；調整了工作流程，實行輸液流水化作業模式，根據接待-配液-穿刺-巡視環節設定班次，護士職責明確，分工協作，有效提高了工作效率；開展預約輸液服務，引導患者分時段進行輸液，既化解了輸液高峰，又能在預約時間內讓患者優先輸上液體，有效縮短了患者的輸液等候時間；輸液室“愛心糖果”等便民措施的逐步完善，使患者感受到了服務的貼心和溫暖。一系列流程的重組優化措施為輸液患者提供了便捷、高效、優質的護理服務，使滿意度節節攀升。

5.2 輸液室流程重組對護理質量的影響 護理質量是護理工作的基礎與核心[5]，輸液室流程重組的重點之一是實現護理質量的持續改進，通過工作流程的優化，重新界定工作崗位并明晰職責，將護理工作質量控制納入各班職責，責任落實到班次，使輸液過程的每個環節都有專人負責，確保護理質量。本實踐表明，流程重組實施后，輸液室護理質量的各項考核指標均有進一步提升，這在朱志琴等[5]研究結果中也得到了證實。

5.3 輸液室流程重組對護理風險管理的影響 消除輸液室工作隱患是提高護理安全的保障[6]，在流程重組中針對輸液室工作薄弱環節進行了改進：①合理調配護理人力資源，實行新老搭配的彈性排班、增設二線班，保證了輸液高峰期的護理人力，確保護理質量及安全；②設置配藥崗，由2名護士全面負責輸液配藥工作，確保了在擺藥、核藥及配藥環節的雙人核查制度切實得到落實；設置各區的巡視護士，加強輸液巡視，做到“三及時”，即及時換藥、及時拔針、及時發現病情變化，確保了輸液安全；巡視護士在輸液區的全程巡視中加強了健康宣教，有針對性地對輸液患者進行相關健康指導，很好體現了護理服務的人文關懷。輸液室流程的重組加強了護理風險的防范與管理、規范了護理行為，不僅有效減少了護理投訴和護理不良事件的發生，同時全程的優質護理服務也得到了輸液患者的肯定，患者對護士的點名表揚次數逐日增加。

6 小結

業務流程重組(BPR)是由美國著名管理學家邁克·哈默博士提出的著名管理學理論，其基本原則是以業務流程為改造對象和中心、以關心客戶的需求和滿意度為目標、對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，最大限度地實現質量、服務和速度等方面的巨大改善[7]。在門診輸液室管理中導入及運用流程重組理論，在優化流程的實踐中取得了成功，不僅達到了顯著提升患者滿意度和護理工作質量的目的，也為促進門診優質護理服務內涵的深化及持續推進提供了一個新的思路和途徑。

[1]張彩珍,陳 珍.門診輸液室應用優質護理服務模式的體會[J].基層醫學論壇,2013,17(3):卷首頁.

[2]謝麗吉,韋亞琴,張秀琴.我院改進門診輸液室服務的做法與體會[J].中華護理雜志,2007,42(4):357.

[3]姜慧杰,黃亞華,李大慶,等.流程重組在CT檢查預約登記中的實踐應用[J].中國醫學教育技術,2012,2(2):203-205.

[4]邱 偉,張國力.淺析醫院管理中的執行力及人性化醫學理論與實踐[J].醫學理論及實踐,2009,29(7):77-78.

[5]朱志琴,焦亞萍,胡翠月,等.流程重組對護理質量持續改進的影響[J].護理研究,2008,35(12):3265-3266.

[6]馮秀梅.門診輸液室的護理安全防范與管理[J].海南醫學,2010, 21(18):151-153.

[7]Hammer M.Reengineening Work:Don’t Automate,Obliterate[J]. Harvard Bus Rev,1990,68(4):104-102.

Application and effect of reengineering business process in outpatient transfusion room.

WEI Yan-ping,LIU Liu-fang,GAO Ming-yun,WU Yun-jing,ZHANG Yi.
The Second Affiliated Hospital of Liuzhou Medical College,Liuzhou 545006,Guangxi,CHINA

Objective To observe the effect of reengineering business process in outpatient transfusion room.MethodsBased on the management theory,the working process of outpatient transfusion room was reorganized and improved,and the existing key problems was analyzed.The data of satisfaction,complaint rate,working quality,commend rate before and after the process were compared statistically.ResultsThe satisfaction,working quality and commend rate significantly increased after the process implemented(P＜0.01),while waiting time,complaint rate and adverse event happening rate decreased(P＜0.05).ConclusionReengineering business process in outpatient transfusion room can optimize the business process and increase satisfaction and working quality.

Business process reengineering;Clinic infusion;Nursing management

R472.9

A

1003—6350（2014）02—0298—03

2013-06-26)

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.02.0117

韋燕萍。E-mail：weiyanping523@126.com