G2B電子政務服務品質與顧客滿意要因研究

崔然紅

(遼寧對外經貿學院，遼寧 大連 116052)

一 研究背景

經濟的發展帶來的是服務產業比重的不斷擴大，隨之而來的服務業革新研究也層出不窮。服務業是指利用設備、場所、工具、信息或技能等為社會提供勞務、服務的業務。G2B是指政府(Government )與企業(Business)之間的電子政務，是G2G、G2B和G2C電子政務模式的基礎，是服務業的一種。G2B電子政務主要是利用Internet建立起有效的行政辦公和企業管理體系，以提高政府工作效率。G2B模式主要是運用于電子化報稅、電子證照辦理與審批、相關政策發布、電子采購與招標、咨詢服務等。我國現在對政府工作效率與工作滿意度越來越重視，如何提高服務品質與提高顧客滿意度已經成為了工作中的重點與難點。

SERVQUAL模型是最具有代表性的測量服務品質的模型，很多服務領域都應用該模型來測定服務品質和品質滿意度。本研究通過對SERVQUAL模型研究設定出5個品質影響要因分別為有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、保證性(assurance)及移情性(empathy)。

技術接受模型(TAM, Technology Acceptance Model) 是運用理性行為理論研究用戶對信息系統接受時所提出的一個模型，提出技術接受模型的最初目的是對計算機廣泛接受的決定性因素做一個解釋說明。技術接受模型中的兩個決定因素是感知的有用性(perceived usefulness)，反映一個人認為使用一個具體的系統對他工作業績提高的程度；感知的易用性(perceived ease of use)，反映一個人認為容易使用一個具體的系統的程度。

二 調查的基本情況及研究的模型與假設

本研究將運用SERVQUAL模型與技術接受模型來測定G2B服務品質與顧客滿意度要因。研究數據采取抽樣調查法，針對政府與企業相關人員共發放了200份問卷，經整理有168份為有效問卷。問卷包括5個從屬變量，3個獨立變量，問題采用Likert 5度量表，調查數據的分析軟件為SPSS和Lisrel。

圖1 研究模型

本研究提出了SERVQUAL的服務品質要因對技術接受模型的兩個要因有正影響的假設(H1～H10),以及技術接受模型的兩個要因對滿意度有正影響的假設(H11～H12)。

三 實證分析

1.通用性分析。

通用性(commonality)是各個測定變量對相應要因的說明比率。一般的通用性比例值在70%以上就可以判定其對研究模型有良好的合適性。本研究的數據經過分析得出只有變量TG3(可靠性3)的值為78.2%，其余變量都高于80%，充分說明研究的模型適合接下去的研究。

2.量表效度檢測。

本研究采用了探索性因子分析，對調查問卷的結構效度進行檢驗。經過方差最大法旋轉，各因子負載都大于0.5，反映因子與該類變量的關系密切，8個因子的累計方差解釋為89.47%，大于80%，表明問卷的設計有較好的結構度。

表1 因子載荷矩陣

對27個變量的可靠性檢驗結果為各因子的Cronbach’s α值全部大于0.8,具有較高可信度。

3.結構方程模型分析。

本研究的結構模型分析所采用的軟件為Lisrel。結構方程模型分析結果如表2，統計學上具有顯著效果的路徑系數圖如下圖2。結果顯示有3個獨立變量不能滿足95%的信賴標準。

表2中平方復相關系數(SMC-squared Multiple Correlation R2)反映一個因變量與一組自變量之間相關程度的指標。一般30%～40%以上的話就可以說明研究模型中的要因有因果關系。研究結果顯示有用性與易用性的系數分別達到了71%和72%，而滿意系數也達到了55%。

為了測定研究模型契合度(model fit)，研究求得SRMR=0.06，AGFI>0.8，NFI=0.97，CFI=0.99，RMSEA=0.057，結果顯示總體上符合模型契合度標準。

表2 結構方程分析結果

*p < 0.05; **p < 0.01

圖2 路徑系數圖

四 結論

如圖2結果顯示，SERVQUAL模型中的5個要因與技術接收模型中的2個要因整體上存在因果關系，但是其中的有形性和可靠性與有用性不存在因果關系，同時移情性與易用性也不存在因果關系。也就是說電子政務服務中的設備、職員等外在有形性與正確履行預約服務的信賴性與G2B信息綜合服務的有用性及使用方便性沒有什么太大關系。這是因為G2B電子政務本身是國家或公共行為的原因。也就是說因為基本的信賴已經形成，外在的有形性與信賴性要因的改善對G2B電子政務服務品質及滿意度沒有什么大影響。同樣，在G2B這樣的公共服務領域，顧客對能看到的個別對待與關心式的移情性沒有太大的期待，并對滿意度沒有大的影響。

從因果關系的強度，即路徑系數的大小來看，影響有用性的最大要因是保證性，影響易用性的要因主要是保證性和反應性。這也就告訴我們，對G2B電子政務這樣的公共服務業的認識要區別于一般服務行業。G2B服務提供部門的知識、技術和對客戶的善意解答最能提高服務品質與顧客滿意度。

研究整體顯示，影響G2B電子政務的服務品質與顧客滿意度的技術接受型要因有有用性和易用性；影響技術接受型要因的主要有保證性和反應性。反之，有形性和移情性對以信息情報為基礎的G2B電子政務的服務品質與顧客滿意沒有太大的影響。

[1]Davis F．Perceived usefulness，perceived ease of use，and user acceptance of information technology[J]．MIS Quarte，1989，13(3)：319-341.