司法滿意調查

作者簡介：巫國平(1966-),男，博士研究生，廣東省高級人民法院法官，主要從事民事訴訟法、司法制度研究。

摘要：

現行司法滿意調查存在指標設定不當、遺漏及重復，指標下的具體問題設定不當，調查手段及范圍不當，分析方法及結論客觀性不足等問題，故有必要對這一評價活動進行整體性反思，揭示其優勢、劣勢及適用邊界，并提煉出若干實現準確、客觀司法滿意調查的關鍵要素。

關鍵詞：司法滿意調查；滿意度；滿意率；中立調查

中圖分類號：D916文獻標志碼：A文章編號：1671-1254(2014)03-0039-12

A Survey of Judicial Satisfaction— A Case Study of X Province in China

WU Guo-ping

(Law School, Beijing Normal University, Beijing 100875, Beijing, China)

Abstract:Present judicial satisfaction survey has involved many difficulties such as the improperly-set, omitted or repeated index, the improperly-set concrete problems under the indicators, inappropriate investigating means and scopes, non-objective analyzing methods and conclusion, and thereafter it is necessary to carry out a holistic reflection on the evaluation activity, reveal its advantages and disadvantages and applicable fields, and refine a number of key factors to realize accurate and objective justice satisfaction survey.

Keywords:judicial satisfaction survey; satisfaction degree; satisfaction rate; neutral survey

司法運作中會涉及一個很重要的問題，需要了解其運行效果是怎么樣的，是否實現了糾紛的解決，是否進行了正確的定罪量刑，是否遵守了程序要求，并讓各方主體滿意。這一問題不僅為民眾所關心，也為司法機關自身及國家的管理層關心。因為，這可以讓司法機關及相關管理層對司法效果有一個初步的定位和認識，為進一步的改進奠定基礎。而且，即使站在被管理的司法機關及司法人員的角度，他們除了關心上級如何考核、評價自己外，也非常關心司法的享用者——社會民眾及相關主體是如何看待和評價自己的。那么，如何才能了解、掌握這一情況呢？司法滿意調查就是一個較為有效的手段。本文下面就以A省的數據為樣本對我國現行司法滿意調查存在的問題及其改進試作分析。

一、 A省整體司法滿意調查的基本情況

A省法院工作人民群眾滿意度調查是由其委托“A省情調查研究中心”于2012年8月下旬至9月展開的。綜合閱讀和仔細分析該次調查長達40頁、近3萬字的調查報告，其關鍵點和主要方面如下：

（一）調查的地域

該調查在全省21個地級以上市的123個縣（區、市）以及GD、SZ市5個調查區域（GD、SZ市中院分別以各個基層法院的管轄范圍作為一個調查區域）共計128個區域展開。因此，該次調查稱得上是對全省各基層法院整體工作滿意程度的最大廣度與最全面的調查。

（二）調查的對象

調查對象分為三類：第一類為普通群眾，占346%；第二類為與審判、執行密切相關的案件當事人、利害關系人及其近親屬，占333%；第三類為與法院工作聯系較為密切的基層組織人員、法律工作者、新聞工作者、企業負責人、人大代表、政協委員等相關從業人員，占321%。其中人大代表、政協委員占2%這次調查不僅是法院對自身評價與定位的了解調查，也是一次人民法院主動接受人民代表機關和人民政協機關監督，了解其意見和建議的活動。。

（三）調查的內容

該調查讓每個轄區內的上百名調查對象針對25個關于其所屬基層法院工作的具體問題，進行滿意程度選擇。這25個問題主要圍繞著立案與便民、審判與執行、司法作風與形象、廉政建設與監督、總體評價五大方面進行設計。例如，“您對當地法院近年來立案、信訪兩個文明窗口的工作是否滿意”及“您對當地法院近年來推出的便民、利民措施是否滿意”就是兩個與立案與便民有關的具體問題，被調查者可以選擇“滿意”“比較滿意”“基本滿意”“不滿意”“不清楚”的選項。再如，“當地法院是否經常聯系群眾，傾聽意見，改進工作方面”就是與司法作風有關的一個具體問題，被調查者可以選擇“經常”“比較經常”“不經常”“很少”“不清楚”等選項。同時，25個問題又分屬“司法便民、司法公正、司法效率、司法公開、審判效果、司法公信、司法廉潔、工作作風、司法形象、服務大局”十大指標。例如，前面舉例的第1、2個具體問題就與“司法便民”有關。

昆明理工大學學報(社會科學版)第14卷

第3期

巫國平：司法滿意調查——以A省為樣本的分析

（四）調查的方法

調查對象用分層多級隨機抽樣法確定。具體調查方式有調查員問卷入戶調查、隨機攔截填寫問卷及電話調查三種方法。該次調查共發放問卷25000份，共回收有效問卷23040份，有效回收率為9216%，各縣（區、市）的有效樣本量為180個，調查樣本涵蓋不同性別、年齡、教育程度以及不同身份的人群。從教育程度來看，大專、本科及以上占432%受教育程度和身份狀況會顯著影響司法滿意的調查結論，但性別和年齡情況對司法滿意的影響可能并不大，標注出來的意義并不如前述兩者那么大。。

滿意程度的計算則采用“滿意率”和“滿意度”兩種方法計算 在本文中，也采用該省調查報告的術語界定和術語區別方法，“滿意程度”包括了“滿意度”和“滿意率”兩個方面，而不僅僅指“滿意度”。“滿意度”是通過評價分值的加權計算，測量調查對象滿意程度（深度）的高低，可用于各單位之間的比較或績效考評。“滿意率”是指在一定數量的調查對象中表示滿意的人所占的百分比，是用來測量調查對象滿意廣度的一種方法。。問卷中的25個題目均采用五級量表評價方法，設“滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“不滿意”“不清楚”六個選項。其中，“一般”等同于“基本滿意”選項，“不清楚”設為缺失值，不參與數據分析。調查問卷部分問題的答案設為“很好”“很方便”等，計算方式相同。

滿意度則按照國際通行的民意調查滿意度的計算方法。“滿意”賦值為100分，“比較滿意”賦值為80分，“一般”賦值為60分，“不太滿意”賦值為40分，“不滿意”賦值為20分。滿意度=“滿意”比例×100+“比較滿意”比例×80+“一般”比例×60+“不太滿意”比例×40+“不滿意”比例×20。在筆者看來，這相當于計算的是一國體育代表團所獲得的奧運獎牌的含金總量。而其中頂級回答，即選擇“滿意”“很好”“很方便”的比率，則相當于金牌數。

滿意率為表示“滿意”或“比較滿意”或“基本滿意”的比例之和，具體計算公式為：滿意率=“滿意”比例+“比較滿意”比例+“基本滿意比例”。在筆者看來，這相當于計算的是一國體育代表團獲得的奧運獎牌數，無論金銀銅牌，將其數目相加而得的數值。

（五）分析及結論

該調查通過較扎實的工作得到了不少實證數據，并進行了一系列的分析，得出了若干結論及改進意見。這些結論及意見還被上報給省委書記、省長、省人大主任及主管政法的省委副書記。其結論主要有：第一，人民群眾對A法院整體工作滿意率為951%，處于優秀水平；第二，927%的群眾對A法院整體工作已處于全國法院排頭兵地位給予肯定評價；第三，各類受訪群體中，與法院工作聯系較為密切的相關從業人員對法院工作的滿意率最高；第四，各市中級法院、各基層法院整體工作滿意程度差異明顯，與城市區位及其經濟發展水平無明顯的正相關關系；第五，人民群眾對“審判結果”的評價最高,滿意率為93%。其他評價較高的指標依次是：“主動執行”（924%）“司法公正”（923%）“司法公開”（911%）“司法廉潔”（905%）“司法形象”（905%）。滿意率最低的司法便民（863%）與最高的“審判結果”相差67個百分點。

另外，筆者認為，第四項結論“各市中級法院、各基層法院整體工作滿意程度差異明顯，與城市區位及其經濟發展水平無明顯的正相關關系”下的兩個分結論也值得重視：第一，關于中級法院的排序，從滿意率排序來看，17個中院的滿意率超過90%，FY中院整體工作滿意率最高。而從滿意度排序來看，HZ中院整體工作滿意度最高；第二，關于基層法院的排序，從滿意率排序來看，128個基層法院中97個的滿意率超過90%，占被調查全部基層法院的758%。有7個基層法院的滿意率較高，居前三位（含并列）。

該調查認為，發現A省法院仍存在群眾滿意度需進一步提升；司法為民的措施需進一步加強；司法便民、司法作風和司法效率應重點加強；服務大局意識需進一步提高；司法廉潔措施需進一步加強等主要問題。因而其建議暢通民意訴求渠道，創新便民利民舉措；加大司法工作宣傳，讓普通群眾了解法院；加強審判管理工作，推進主動執行改革；加強法院隊伍建設，改進工作作風；積極化解社會矛盾，增強司法服務大局能力；健全公正廉潔司法機制，完善監督考核激勵制度；引導群眾期望，促進群眾滿意度和司法服務水平的持續提升；加強“法治A省”建設，改善司法環境；解決“案多人少”矛盾，提高司法效率和司法便民水平。

二、 A省司法滿意調查存在的主要問題

這一調查活動取得了不少關于基層法院各方面工作“滿意率”和“滿意度”的數據，尤其是對全省128個基層法院進行了調查和分析，工作量非常大，數據非常難得。如果不是借助高院的權威以及人、財、物支持，這一調查得以進行并取得大量重要數據的可能性就要降低很多。其中的不少數據分析還是很中肯的。例如，報告指出的：“在對審判結果不滿意的人群中，有196%的人會服從法院判決，46%的人表示繼續向法院申訴，72%的人表示向院長投訴，271%的人會向有關部門反映情況。”綜合這里的數據發現，其實有70%以上的被調查對象表示將不服從法院的判決，將采取繼續向法院申訴、向院長投訴及向有關部門反映的措施。這個具體問題的設計及其得出的數據很重要、很客觀，基本反映了大部分民眾對為我國司法裁判結果的既判力的理解水平，基本反映了他們對司法公信水平的認知以及對我國法院行政化水平的理解。有271%的人可能選擇向其他部門反映情況，表明他們對法院的公信力持有不少質疑。有72%的人可能選擇向院長投訴，說明他們也認為在我國的法院系統內，院長等領導的行政管理權是有可能改變案件結果的。因此，我們要進行再審制度改革時，就不得不考慮大部分民眾可能會有的不斷申訴、堅持告狀、尋找“包青天”的心理，不得不承認之前的司法制度設計將“有錯必糾”作為司法原則之一，可能是符合我國司法情境的，而既判力理論及理念要在我國確立，可能會遇到較長時段的阻礙。

調查報告的不少分析結論也是比較客觀的。例如，關于滿意度的排名和分析；關于各地區中院滿意率與經濟發展水平沒有明顯正相關的結論；關于FY中院在滿意率排序中為第一卻在滿意度排序中遠遠落后的原因分析，等等。但仔細研讀和分析，筆者也發現，這一調查也存在不少問題：

（一）指標設定上存在問題

該調查的委托者及組織者確立的可供滿意程度檢測的十大指標分別是：“司法便民”“司法公正”“司法效率”“審判結果”“主動執行”“司法公開”“司法廉潔”“工作作風”“司法形象”“服務大局”。如前所言，每一個指標下調查者都設計了若干具體問題（共25個具體問題），并通過對調查對象就這25個問題的選擇，就能獲得被評價法院在這些指標上的數值，再將其相加也就能獲得整體滿意程度。客觀地說，就“是否對你在的法院的工作滿意”這一主觀性極強的問題，進行這樣的細化、量化與指標化分解，具有較高的科學性，能避免被調查者無法回答或提供片面回答。而且這些指標及排序，也大致是圍繞著我國法院的主要工作、主要職責依次設定的，具有一定的科學性。但如果對這些指標仔細辨析，就能發現，這十大指標存在著嚴重的不當、重復、遺漏及矛盾的問題。

1指標不當。第一，將所謂“主動執行”列為十大一級指標之一不適當。從邏輯上和理論上來講，主動執行只是司法工作的一個環節——執行階段的一個創新，全國各地的法院在執行階段還有很多創新。因此，它只是執行工作下面的一個具體工作，它能否有資格與“司法公正”“司法公開”“司法效率”及“司法便民”等并列成為指標之一，值得質疑。可以推測的是，司法滿意調查的委托者和組織者一定是預計到這是該省法院工作的亮點，又有較好的效果，因此能得到不少高分，這樣就能為其整體上的滿意率和滿意度提高作出重要貢獻。而事實的確如組織者和設計者所料，這個指標吸引到了如此多的“滿意”及“比較滿意”的答案，在頂級回答率（203%）及滿意度（715分）排名中均列第一（見表一和表二）。可以說，這一指標掙了不少“金牌”和“銀牌”，大大地提高整體結果的“獎牌數”“金牌數”和“含金量”。

表1“主動執行”指標頂級回答率最高

1123456789

主動執行審判結果服務大局司法便民司法作風司法公開司法效率審判結果司法廉潔司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

表2“主動執行”指標滿意度最高

1123445679

主動執行司法公正司法公開服務大局司法便民審判結果司法效率司法廉潔司法作風司法形象

715715707706704704698693688679

當然，這也就大大提高了其整體評價的滿意度和滿意率（該報告最后得出的整體滿意率數據是951%，頂級回答率是208%，滿意度數據是729分）。但客觀地說，這一指標設計不當，也就導致了最后的這三個數據均缺乏客觀性和準確性。因為“主動執行”只是司法能動指標下的一個分指標，而其他的司法能動活動是否讓群眾滿意就成為了一個問題。對“主動執行”滿意并不意味著對其他能動司法的工作都滿意。而且，在法理上和司法原理上，是否應該讓司法能動還是一個值得質疑的問題，而調查的設計者和組織者卻將“司法能動”下的一個分指標提高到了極高的地位，是很不妥當的。第二，將所謂“服務大局”列為十大一級指標之一也不恰當。筆者認為，“服務大局”是否應當列為對司法的評價和考核指標，值得質疑。人民群眾尤其是普通群眾并不知道司法不同于行政機關及檢察機關應當具有更多的中立性和獨立性。難道作為法院的領導層不知道要求法院所謂的“服務大局”其實是有損法院的公正性與獨立性嗎？但這里的調查設計者和組織者卻依然討巧地將其設定為十大指標之一，并調查其滿意程度。

在筆者看來，即使最后能得到較高甚至很高的滿意度答案，獲得較多的滿意率，那也是可悲的。最多只能使得我們法院的地位及獨立品格更加下降，更成為黨政機關的工具，尤其使得基層法院更成為當地黨政機關的附庸，使得司法地方化問題更加嚴重［1］。而且，即使要調查各基層法院及中院“服務大局”的情況，也應當在黨政機關人員中抽樣以確定調查對象，而不是調查現在的這三類人員，因為這三類人員基本上沒有機會了解各中級及基層法院是否“服務了大局”。

2指標遺漏。既然能將司法能動或者司法效果下的分內容——“主動執行”升級列為十大一級指標，說明指標的“指標”還是比較寬松的，那么，一些更重要的指標就不應當被遺漏。

（1）遺漏了“程序公正”指標。這樣就讓被調查者無法對基層法院在恪守管轄與回避、訴訟文書送達、審判期限、當事人及訴訟代理人程序權利告知與保障、犯罪嫌疑人、被告人及其辯護人權利告知與保障、非法證據排除等情況做出評價，而這些內容卻是法院裁判獲得正當性、權威性及公信力的重要保障。當然，現有的十大一級指標之一——“司法公正”能包括程序公正。但值得注意的是，對司法公正中包括的“實體公正”，設計者和組織者又用了“審判結果”指標來強調的。因此，除非這里的“司法公正”僅僅指的是“程序公正”，否則就是調查設計者沒有很好地解決程序公正與實體公正情況要兼顧的問題。而現在學界和實務界均已達成共識的是司法公正既包括實體公正。其實，從調查報告的行文也能發現其“司法公正”指標指的是“實體公正”而不可能指的是“程序公正”：仔細閱讀調查報告的第二部分——具體分析部分，就會發現其在司法公正滿意率方面的一個結論，也說明這里的司法公正不是程序公正與實體公正均包括在內。在“本次調查中，‘司法公正滿意率為923%，位居司法服務10項測評指標的第3位。與此項調查有關的是群眾對‘審判結果的滿意率為930%，位列10項指標第一位。”這就明確指出了在該調查中，與“司法公正”指標相關的就是“審判結果”指標，因此其內容絕不會僅是“程序公正”方面的內容。另外，再分析其他指標就會發現，即使“司法便民”與“司法效率”可能能包括管轄、回避及權利告知上某些程序事項，但是這些并不能替代當事人及其控辯雙方程序權保障的全部內容。因此，十大指標遺漏“程序公正”，是確定無疑的。

在這里筆者也不妨猜測，是不是調查者設計者與組織者知道自己所轄法院基本上均處于“案多人少”的忙碌狀態，也還缺乏程序公正意識，因而有意無意地回避“程序公正”的滿意程度調查，以免拉低各個法院的分值？筆者也希望這是無意而為的，畢竟重視實體公正和判決結果是東方司法的傳統。筆者在閱讀資料時發現，即使很權威的東方司法學者并不全是主張程序優先的。例如，日本法學家小島武司的觀點就與一般的程序法學者不太一樣，強調實體公正更多些，雖然這只是他在特定場合的特定發言：“審判無論其程序多么精致，只要實質空洞也毫無意義，審判的依賴性正是取決于其實質。必須進行理性的對話和根據是非曲直作出正確判決”［2］。

（2）遺漏了“司法權威”與“司法公信”指標。可以比較的是，在B省法院公眾滿意調查中，他們列的十大指標一級就有“司法權威”與“司法公信”。一方面，筆者承認，B省所列的這兩項指標——“司法權威”與“司法公信”可能存在一定程度的重合，真正權威的司法也是有公信力的司法，具有公信力的司法將有很大的權威性；但另一方面，筆者也不得不指出，A省法院調查所列的十大指標中的確忽略了“司法權威”，尤其是“司法公信”所涵蓋的主要內容——司法是否有正當性、公信力、權威性及抵御干擾的獨立性。作為長期在法院工作的筆者，對此感到非常遺憾。因為無論是從“讓人民滿意的司法制度”的角度，還是從“讓司法具有公正性及化解更多社會糾紛”的角度，任何一個司法都不可忽視對“司法公信”的追求，即使日本的司法研究專家也指出：在保障民眾獲得公正裁判權方面，“應大力提高人民對司法的信賴程度，堅決消滅司法腐敗現象”［3］。但該調查卻忽視了“司法公信”滿意程度的調查與監測，這反映了該省的司法管理者對此問題的認識還有欠缺。至于其設計的“司法形象”“司法廉潔”及“工作作風”指標，筆者認為，只能涵蓋部分“司法公信”的內容而已。

3指標重復。具體表現為：第一，“審判結果”指標與“司法公正”指標重復。如前所言，司法公正包括了程序公正與實體公正。而且，作為我們國家的廣大普通群眾，在詢問他們是否對司法公正滿意時，他們首先可能想到的是審判結果與實體公正，而不會是程序公正。因此，在調查中，無論詢問完其對“司法公正”的滿意程度再詢問其對“審判結果”的滿意程度，還是調查完其對“審判結果”的滿意程度再調查其對“司法公正”的滿意程度，都會是重復調查。第二，十大一級指標之一的“司法形象”與另外兩個一級指標“司法廉潔”“工作作風”可能也有重復之處，尤其與“工作作風”有更多的重合之處。這也會影響其最終調查的準確性與全面性，這里不再贅言。

4指標矛盾。該次調查設計的一級指標除了指標不當、指標遺漏及指標重復外，細究之下還存在指標矛盾這一更隱蔽的問題。第一，筆者認為，從法學理論與司法原理上分析，“司法便民”與“司法效率”可能存在一些抵牾。筆者承認，在很大程度和很多場合，司法便民了，給當事人及律師提供了諸多的方便與服務，司法效率就會提高；相應地，司法效率的提高也需要司法能便民，便于訴訟程序有效率地快速進展。但我們也應看到，司法效率與司法便民并不完全是一個方向的。有時司法便民過多也會影響司法效率。因為，為了司法便民，法院需要投入大量的物力、財力與人力做好查詢、繳費等基礎網絡系統，還要準備好各種便民措施；為了司法便民，法院還需要強化派出法庭的建設，并且不斷地更新、維護這些網絡系統、基礎設施及派出機構；為了司法便民，法院也需要不斷地通知、督促和保障當事人、律師及證人等參加訴訟，做好送達工作，等等。而這一切會給法院的行政內勤等輔助人員，以及書記員、人民陪審員等增加不少工作量，甚至還會給法官助理、審判人員增加大量的工作。這樣，就會有意無意地影響審判效率。相應地，司法效率的有效提高，可能也需要犧牲一些便民措施。因此，如果法院的管理層對“司法便民”與“司法效率”同時要求，就可能讓下級部門及下屬司法人員顧此失彼。因此，要對這兩項指標進行同時調查，也就有可能得到一些不可避免的顧此失彼的數據。對此，調查的設計者和組織者應當有清醒的認識 一般認為，為了讓司法便民、讓民眾能有效地、更方便地“接近司法”，需要提高司法效率，需要改變舊的裁判機構存在的形式主義、昂貴、耗時和思想保守等問題。這一看法雖有一定的道理，但筆者依然要提醒的是，司法便民的改革在法院內部主要可能是強化對便民設施、便民法庭及便民系統的建設，而這些是要耗費法院資源的。其實，根據多年的實務與研究，筆者發現，要實現司法便民，主要的功夫還在法院外，主要還是要走強化替代性解決機制之路，而不是改革正規的司法機構。。第二，同理，“司法效率”與“司法公正”之間可能也存在一定的抵牾。要想提高司法效率，就要對案件的審理提速，壓縮審判時間，這就會使一些程序性要求被壓縮，也會使得法官的閱卷、開庭及進行庭外調查被壓縮到必要的限度，而這必然會影響審判的實體質量。因此，司法管理層需要意識到，如果要想獲得很高的司法公正評價，尤其是提高實體公正的程度，提高民眾對審判結果的滿意程度，就不能對審判時限及審判效率提出過高的要求。而且，筆者認為，在這兩者天然沖突的背景下，需要選擇“司法公正”，限制對“司法效率”的要求。因為，司法活動畢竟不同于商業活動及行政活動，“公正”是其首先需要追求的，“效率”則是在保障“公正”前提下的兼顧性目標［4］。這其實是我國及世界范圍內司法均遇到的無法很好兼顧的問題。因此，筆者還是認為，在司法滿意調查的后半段——獲得數據后的分析階段，應當對“司法便民”“司法效率”“司法公正”以及“審判結果”的滿意率及滿意度數據有一個整體的、權衡的認識，并且給“司法公正”無論是“實體公正”還是“程序公正”的數據與數值，賦予更高的權重。并在以后的工作中，注意引導民眾祛除一些對“司法效率”和“司法便民”不切實際的過高要求。只有這樣，才是對法院的客觀要求，對法院的評價才會是客觀的、符合司法性質及規律的。

（二）指標下具體問題設定不當

1存在具體問題與所屬一級指標不對應或者種屬關系顛倒的問題。有些具體問題與所列指標沒有很強的因果關系，還有的問題設計存在因果關系顛倒的現象。例如，在具體問題的問答中，問到了對法院法官的綜合素質和辦案水平是否滿意，并將這一問題列在了“工作作風”指標下。但筆者認為，是不是應該考慮將“工作作風”納入到法官素質中，而不是相反。因為一般情況下，“法官素質”才是一個可以用來做一級指標的大概念，下面才是法官的能力及法官的作風。這也就提醒了我們，十大一級指標也遺漏了法官素質問題，或者說應當將所謂“工作作風”替換為更基本的“法官素質”指標。值得注意的是，B省的十大一級指標選的就是“法官素質”而不是“工作作風”。

2具體問題的題支設計也有不合理之處。該調查的題支設計可能無法讓被調查者找到符合其真正真實心里的選項，并在有意無意地引導被調查者做出滿意方向的評價。如調查報告所述，問卷中的25個題目均采用五級量表評價方法，設“滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“不滿意”“不清楚”六個選項。這里的疑問是：首先，為何在題干設計中，滿意方向的選項就有三個，而不滿意方向的選項只有兩個？其次，為何不是先出現“不滿意”“不太滿意”的選項，再出現“基本滿意”“比較滿意”及“滿意”的選項［5］？再次，這里的“比較滿意”和“一般”的區別何在？為何前者就要高于后者？即使如調查分析者所言“一般”就是“基本滿意”，那么“比較滿意”和“基本滿意”的區別又何在，為何前者要高于后者？

在滿意方向的選項靠前，且有三個梯度的情況下，即使有時被調查者未選擇“滿意”選項，向下調整梯度進行選擇，也可能最后還是選擇了“基本滿意”，進而還是落在了“滿意”的范圍內。因此，這又說明了該問卷調查及分析還存在一個題干設計和后期統計上的問題——為何將“基本滿意”也計算在“滿意率”之內？要知道的是，在不少有修養的人士的話語系統內，“基本滿意”其實就是不滿意，甚至可能是非常不滿意。將這部分也納入滿意率，有待商榷。

（三）調查手段與調查范圍存在問題

在該司法滿意調查中采用了入戶調查、隨機攔截調查及電話遠程調查三種方式進行調查。筆者對電話調查方式的準確性有疑問。因為，采此種方式，即使調查員是誠實填卷的，也可能因為距離較遠，電話打入較為突然，導致被調查者對調查動機與目的存在一定的疑問，更會使其對真實想法的表達產生疑慮。而在B省的調查中，則全部是“面對面”式的調查。這樣可以讓調查員有相對較多的時間與機會，進行有條不紊的調查：與被調查主體進行事先的交流，將調查的內容、目的及方法耐心地解釋清除，并逐步打消各調查對象的顧慮。這樣就能顯著提高調查的效度與信度。

另外，該調查在調查范圍上也存在問題。第一，對各中級法院的滿意度程度數據獲得是通過將各中院下屬基層法院的數據相加的方法。這就產生了一個嚴重問題——忽略了對21個中院本身的調查和評價。各個中院本身也有大量的法官，也在進行審理并產生了大量裁判，并影響了大量的社會公眾。事實上怎么能忽略掉對這些中院本身的滿意程度調查呢。第二，行文至此，我們也不得不說，既然沒有將該調查稱呼為“A省基層法院工作滿意程度調查”，那么就還需要對省高院本身的工作也進行調查。因為省高院也是要審理大量案件的，并產生了諸多的社會影響。

（四）調查的分析與結論存在問題

1忽視了“滿意度”與“頂級回答率”的分析。報告的多項分析結論，尤其最后的結論是建立在對“滿意率”的分析基礎上的。這就忽略了調查報告撰寫者自己也承認的——“頂級回答率”是國際上的滿意程度調查都很看重的，以及“滿意度”是在測量滿意的深度，并主要是用來比較和考核的指標調查分析者也承認：“在滿意度調查中，國內外的優秀機構都非常關注“頂級回答”比例，即答‘很好/滿意的人所占百分比。” 見A省省情調查研究中心編：《2012A省法院工作人民群眾滿意度調查報告》。。雖然，在個別場合也比較、分析了“滿意度”及“頂級回答率”，但整體上是以“滿意率”為主要依據進行分析和做結論的，尤其是最后的整體評價及其改進建議，更是僅僅建立在“滿意率”分析基礎上的。如果用筆者前面的比喻——“滿意率”好比“獎牌數”“滿意度”好比“所有獎牌含金量”“頂級回答率”好比“獎牌數”來分析的話，“滿意度”排名及“頂級回答率”更重要、更可信。而只看重“滿意率”，就是典型的“重視獎牌數，不重含金量、不重金牌數”“重視數量，不重質量”。

因此，就司法指標及司法工作而言，忽視各項工作的“滿意度”與“頂級回答率”比較，只分析“滿意率”，就會掩蓋問題所在、找錯病癥所在，更會導致“鼓勵后進，懲罰先進”的結果。調查報告回避了“滿意度”的比較及分析，所以筆者根據其數據自己整理了“滿意度”與“頂級回答率”的比較。我們能發現，其結論有了明顯的不同。

表3十項具體司法評價指標“滿意率”比較

1234556789

審判結果主動執行司法公正司法公開司法廉潔司法形象司法效率工作作風服務大局司法便民

93%924%923%911%905%905%898%874%872%863%

可見，如果根據滿意率，排在前列、應當受到肯定的是“審判結果”“主動執行”及“司法公正”，比較落后需要積極改進的是“司法便民”“服務大局”“工作作風”及“司法效率”。其調查報告的最終結論也是如此：“司法便民、司法作風和司法效率應重點加強；服務大局意識需進一步提高；司法廉潔措施需進一步加強等主要問題。”但這并不見得正確和可信。因為，依據表四“滿意度”的比較，排序會發生很大變化：第一至第三名變為了“司法公正”“主動執行”及“司法公開”，而較為落后的則變為了“司法形象”“工作作風”“司法廉潔”及“司法效率”。而且，按照“滿意度”排序，原本排名最后的“司法便民”反而是排名第五的，不是那么緊迫和有問題的。而原本排名第五的“司法形象”才是排名最后，群眾很不認可，需要大力改進的。

表4十項具體司法評價指標“滿意度”比較

12345678910

司法公正主動執行司法公開服務大局司法便民審判結果司法效率司法廉潔司法作風司法形象

715715707706704704698693688679

同時，頂級回答率比較后得出的結論，也與依據“滿意度”排序得出的結論基本一樣，而不是與“滿意率”排序一樣：排在前三的是“司法公正”“主動執行”“服務大局”，排名靠后，需要改進的是“司法形象”“司法廉潔”“審判結果”及“司法效率”。而且按照“頂級回答率”排序，“服務大局”甚至成為第三名的先進方面，而“審判結果”才是真正的、排名落后需要改進的工作方面。而該調查報告得出的第五個最終結論，卻是對建立在滿意率排序基礎上的第一——“審判結果”進行了強調。這非常遺憾。

表5十項具體司法評價指標“頂級回答率”比較

12345678910

司法公正主動執行服務大局司法便民司法作風司法公開司法效率審判結果司法廉潔司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

2調查立場存在問題。筆者通讀了幾遍《A省法院工作群眾滿意調查報告》，并進行了反復學習和研究，總覺得其行文、表述口吻及分析角度并不是第三方的，盡管其報告表面是該省省情調查中心的人員作出的，報告分析人的身份也是該中心的工作人員。因此，這一報告的撰寫過程甚至其調查的分析過程，也值得調查。如果不是真正獨立第三方獨立進行的調查及分析，那么其數據和分析過程避重就輕，違背客觀性和邏輯性，也就可以理解了。

3因果關系值得商榷。該調查還存在因果關系分析有誤的問題。例如，該報告不僅根據問卷數據得出了“人民群眾對A法院整體工作已處于全國法院排頭兵地位給予充分認可。927%的群眾對廣東法院整體工作已處于全國法院排頭兵地位給予肯定評價”的結論，還做了一個原因分析：“這表明，近幾年來全省法院按照‘三項硬要求總體工作思路，積極推進整體工作爭當全國法院排頭兵取得的成效，已經得到群眾充分感知和高度肯定，這也是群眾對廣東法院整體工作滿意率達到951%的優秀水平的重要原因。”對此的因果推斷，筆者也持懷疑態度。因為對此927%的滿意率，只能說明有這么多比例的被調查者對A法院處于排頭地位予以認可，但這一成果的取得可能是多方面努力得來的，而不是推動“三項硬要求”工作就能達到這一效果。因為，對這三項硬要求（服判息訴、增強司法能力、人民滿意）的推動是比較重要，但不可能是該省法院工作的全部，其最終成績的取得也不會只來自于這三項工作。

三、對司法滿意調查的理性分析及建議

（一）優勢與劣勢

通過筆者對兩個省整體工作及具體工作司法滿意調查數據及其調查報告的閱讀，筆者發現司法滿意調查的確能發揮一些積極功能。

1正面優勢。管理學的研究指出，評價具有“鑒定、診斷、導向、激勵”的功能，筆者發現，上述的各類司法滿意調查也充分體現了司法滿意評價的鑒定、診斷、導向及激勵的功能。并且除了這幾項功能外，具體的司法滿意調查還有利于司法機關改進自身同民眾及其他權力機關的關系，為司法審判和司法改革贏得更多的空間和支持。

（1）司法滿意調查有助于司法機關及其管理層對自身的準確定位。對自身的準確定位是進行下一步工作的前提和必備條件。作為轉型時期的基層及上級司法機關，大量的法院不僅審理著大量的案件，還進行了大量的司法改革。那么這些司法審判和司法改革的效果是怎樣的，司法服務的接受者怎么看待和評價這些法院的，這是司法機關及管理者非常關心的。為了獲得這方面信息，可采取多種方法進行了解，例如搜集媒體報道，進行輿情分析，派遣記者、宣傳人員或者管理干事進行明察暗訪，等等。但這些均會存在不系統、不全面、不科學等問題，也無法對自己管理的各基層法院進行比較和排序。而司法滿意調查這種委托專業機構參與、進行合理的指標細化、試題編制，進行科學抽樣的大規模調查，能克服上述方法的不足，能得出更為客觀和全面的數據，更有利于司法機關的準確定位，更能促進下級各司法機關良好的激勵及有效的競爭。

（2）司法滿意調查有助于司法機關及其管理層發現自身的問題。在得到了各基層法院在司法公正、司法公開、司法效率、司法便民、司法公信、司法服務大局上的數據和基本情況后，就能如調查報告所揭示，找出自己在司法公開、司法效率、司法便民上的不足，致力于相應的人力、資源及設備投入，或者用相應的激勵機制引導各下級法院強化自身的強項，完善自己的弱項。

（3）司法滿意調查有助于貫徹司法為民及人民司法的理念，有助于樹立司法機關的良好形象。例如，我國的法院系統曾經明確地提出過“司法為民”“以人為本”的司法理念，并著實推進了一系列舉措，例如降低訴訟費用、設置派出法庭、便利立案、強化人民陪審員制度，等等。為了了解這些措施的效果，從售后服務和對客戶跟蹤的角度，司法機關自然應該到民眾中間進行相應的滿意程度的調查。但我們也發現，并不是所有的法院以及司法機關都去這么做的。因此，如果我們的司法機關能夠真的去系統、全面、深入地調查這些改革舉措的效果，聽取相關當事人意見，那么這不僅能有助于了解這些改革措施的效果并予以改進，而且，這一調查本身也能拉近司法機關和民眾的距離，為以后的司法審判、執行及其改革試驗贏得更多的理解和支持。

（4）如果司法滿意調查的結果和數據能為人民代表大會、政治協商會議及其他黨政決策層所知，也有利于司法機關得到他們的支持。在A省法院的司法調查中還專門有一定比例的人大代表、政協委員，這有利于為司法滿意調查活動及司法機關本身贏得更高的評價。而且最后的報告還呈送給了該省的省委書記、省人大常委會主任、省長、分管政法的副書記。如此一來，如果調查報告的數據和結論能夠為他們所知，這既有利于決策層了解法院工作成績，給予支持，也有利于群眾不滿意問題的解決。例如，決策層如果得知人民群眾對基層法院司法公開、司法便民、司法效率以及提高債權到位率的呼聲很高，就會支持法院進行相應的投入和改進。另外，如前所言，無論最后的結果是怎樣的，進行這一活動本身就是俯身聽取民意、努力改進工作的體現，有利于良好司法環境的營造。

2先天缺點。當然，司法滿意調查也存在一些先天的缺點。第一，主觀性太強。滿意與否本就是一個主觀評價，還要再去調查、分析被調查者的主觀感受，更難免主觀。首先，被調查者的評價是主觀的：也許他在當時是滿意，但在調查時就因為聽到什么報道，遇到某些案件，感覺遭到了不公待遇，就不滿意了；也許他本來對所在基層法院是不滿意的，但是遇到調查員如此耐心地征求他的意見，基于這種好感會給予某種程度的滿意回答；也許他是不滿意的，但擔心這些調查員的中立性，害怕可能受到某種打擊報復而不感說出自己的真實想法。其次，在調查問卷有主觀題目的情況下，調查員的記錄也會影響調查評價的客觀性。在調查問卷只有客觀題目的情況下，也難免試題編制上的誘導性、傾向性。再次，調查報告的分析者和撰寫者，在進行數據分析和原因推論時也難免主觀。第二，容易導致司法機關遷就民眾。司法滿意調查反復幾次后，容易導致司法機關遷就、屈就民眾的想法和要求，使得司法失去自己的特質乃至獨立性，做出一些違背司法規律的行為。例如，司法為大局服務；司法便民投入過高；過于迎合一些不合理要求；違反法律規定與原則，損害司法的權威性，等等。對此，需要有足夠的清醒認識，準確把握“讓人民滿意”與“維護司法獨立公正”間的均衡。

3后天不足。如果對范圍及方法把握不當，更會產生一些消極結果。第一，如前所述，可能出現調查主體隱藏問題、護短的行為，出現誤導自身、誤導民眾、誤導決策層的局面。第二，可能使得司法滿意調查成為一些部門“要錢、要人、要權”的憑借。第三，如果調查標準不明確、調查分析有傾向性，會導致調查結果不公正，挫傷真正先進者的積極性。第四，過于頻繁的排序，還有可能引發下級司法機關的弄虛作假或者惡性競爭。因此，需要理性地界定司法滿意調查的適用范圍，科學把握司法滿意調查的關鍵控制點。

（二）適用邊界

我們對司法滿意調查結果應當理性對待，不能因此而讓司法活動和司法工作“媚俗”。 如前所言，滿意程度，無論是滿意的廣度和滿意的深度，本身就是一種主觀性很強的認知，即使用各種手段修正和維護，其結論都難免失之準確。因此，對那些具有相當高專業性的事項、在認知及價值觀上有重大分歧的事務，需要慎重使用滿意調查方法：

1司法滿意調查不適于專業性很強的事項。在司法活動中，會涉及大量的專業性很強的具體活動，需要投入專門的人員、運用專業的方法、遵循專門的準則，才能作出準確判斷。例如，程序方面的管轄的確定、回避與否的確定、訴訟時效與“除斥期間”的計算、是否追加第三人的確定、證人應當出庭與否的裁量、非法書證物證排除與否的裁量、證明標準的運用和確定、是否違背上訴不加刑原則的確定。再如實體方面的對“善意取得”“同時履行抗辯權”“代位求償權”“締約過失”“信用證單證相符”“倒簽提單”的判斷和運用，國際貿易價格術語（CIF、FCA）的運用，建設工程專用合同的分析，各種票據的運用和分析，專利侵權的分析、“共同海損”的確定、盜竊與詐騙罪名的認定、故意傷害與尋釁滋事罪名的認定、“自首”與“立功”的認定，量刑標準的把握，傷情與精神狀態鑒定等等。

這些活動的專業性，是我們無法否認的。其中的審判人員和訴訟代理人員、鑒定人，均是經過長期訓練、通過專門資格考核的人員擔任的。因此，我們也不能否認對司法的評價也應當主要依靠專業人士。如果將其交給非專業人士進行評價，其結論可能會失去準確性、針對性及客觀性。例如，如果司法人員根據法律上的“善意取得”或者“除斥期間”審結了一個案件，但與案件某方當事人的感覺與期許不符，進而導致了上訪、申訴或者圍堵法院大門，并影響了當地法院在民眾心目中的位置，難道我們就要改變判決或者給其降低評價？

2司法滿意調查不適于價值觀沖突的事項。在司法審判中也會涉及到諸多沖突事項。筆者發現，這包括兩方面：一方面是兩項事務之間有沖突。例如，如前所言的“司法效率”和“司法便民”間其實因為司法資源和司法投入的有限而必然會有內在的沖突；“司法公正”與“司法效率”也有一定的沖突，過于強調任何一方就會損害另一方；另一方面，對同一事項，也可能會有認識上的有重大分歧或者很隱蔽的價值觀沖突。例如，如前所述的對“司法服務大局”，就會因為對司法本身的定位、性質及宗旨在認知角度和價值觀上有沖突，而產生不同的評價［6］。相應地，在司法滿意調查中，對“司法便民”與“司法效率”的滿意程度測定，對“司法效率”與“司法公正”的滿意程度測評，就不能不考慮其間的沖突。同樣，在對“司法服務大局”事項的調查中，即使得到了很高群眾滿意評價或者公眾評價，那么也要考慮為了追求這一評價指數而損益的司法獨立性與司法中立性，也需要理性地看到這甚至對“司法公正”也可能會有所損害。因此，筆者認為，除了降低“司法服務大局”事項的指標權重外，更為可取的方式可能是回避對“司法服務大局”問題的調查和評價。總之，我們需要將整體司法滿意調查限制在一定的范圍內，同時注意運用類型化的思維方式，針對不同的司法事項，采用不同的調查方法。

（三）控制要素

對前述兩省各類司法滿意調查的問題分析，是為了更理性、更冷靜地分析其中的問題，為以后的類似活動提供改進建議。筆者也發現，即使在社會科學方法、社會調查手段更為先進，司法及法治更為成熟的美國，其進行的法官民意評估活動，也出現了不少問題。例如，在美國康州自20世紀80年代就開始的對法官的評估，也出現了不少問題：“調查結果經常過于挑剔、缺乏科學性、節外生枝，而且不符合公眾的最佳利益……這些民意測驗的對象包括可能從未在被評估法官面前出過庭的匿名人士，而且對他們提出的問題邏輯松散，這是考慮欠佳的評估手段。難怪那些面臨重新任命的法官有理由畏懼和憎惡這些民意測驗。”［7］

通過對這兩個省整體司法滿意調查的觀察與分析，筆者發現，在這一過程中，“保障客觀性”和“遵守因果關系”是最重要的兩個原則。如果不能保障數據與分析客觀性及邏輯性，就會使司法滿意調查成為為某些片面價值觀和片面認知服務的工具，以及人為“拔高”工作成績的工具。筆者總結的以下控制要點，則是司法滿意調查走向客觀、并遵循因果律的保障：

1必須保障調查主體是獨立的第三方。由獨立的、專業的第三方調查主體進行調查的組織與實施。在調查問卷的設計上，包括指標設計、試題設計上都需要獨立第三方享有決定權。調查的委托方基于對司法工作的內容與性質更為了解，可以提供指標設計和試題設計的基礎和初稿，但最后的決定權需要還是歸于獨立第三方，以免調查委托方回避自己不擅長或者可能還未取得較好成績的工作內容，將自己的“亮點”作為重點納入到指標和問卷的設計中，并賦予很高的權重。

2調查的展開以及對調查數據的分析，也應當由獨立第三方來完成，不受調查委托方的干涉。司法滿意調查的順利展開和客觀進行，的確需要調查委托方給予人力、物力及財力的支持，尤其是對權力機關的權力運作要展開評價，更離不開調查委托方的支持與保障，但即使如此，調查的委托方卻不能干涉調查的實施以及調查數據的分析以及調查結論的作出，否則其數據難免被修正，數據分析標準的選擇（“滿意率”還是“滿意度”，還是“頂級回答率”）難免受干涉，最后的結論難免主觀隨意。

3指標的設定、賦權及試題的設計要客觀、全面與合理。無論是調查委托方還是調查實施方，都應當保障指標設定客觀和全面，避免出現前述指標不當升級、指標遺漏、指標重復等問題，并根據司法工作的特點給不同的指標賦予不同的權重。例如，“司法公正”“司法公開”“司法廉潔”“司法公信”指標的權重就應當明顯高于“司法效率”“司法便民”及“服務大局”等指標的權重。在具體問題設計上，也應當按照指標的內容與權重，全面、合理地進行試卷問題的布局與編制。在題支設計上，也應當合理分布選項的數目與排序，最少將“滿意”和“不滿意”方向的梯度數目應該是一致的，即滿意方向分為了“滿意”“比較滿意”及“基本滿意”三個梯度的話，那么不滿意方向也應當有三個梯度“不太滿意”“不滿意”“很不滿意”。

上述美國康州于20世紀80年代開始進行的法官民意評估活動，雖然也存在不少問題，但其指標和問卷設計上還是能給我們不少啟發。其評估指標的全面性、細致性和科學性，給筆者留下了深刻印象。他們對法官的評估首先分為四大幅面：舉止、法律知識、庭審技能及態度，然后又按照庭審過程細化為16個指標，以分別向做過陪審員的民眾及律師進行調查。這16個細化指標是：審判準備、有效地推動訴訟程序的進展、注意力及控制訴訟程序、果斷作出判決、實體法知識、程序法知識、證據法知識、對案件的掌握、判決的明確性、協助訴訟方達成協議、控制充滿偏見的局勢、陪審團指令的明確性、陪審團指令的中立性、禮貌、耐心及法庭禮儀［8］。而態度又細化為對原告、女性、男性、少數民族、持具體宗教信仰的人、窮人、本地律師、少數民族律師、女性律師、窮人的態度，分別進行調查和打分。

4需要保障調查手段的客觀性。這包括抽樣要合理，具有代表性，多使用面對面調查，少使用電話調查、網絡調查，調查問卷的填寫要匿名等；對調查對象的合理控制也是必要的；司法滿意調查可能不適用于專業性很強的活動的觀點。因此，我們應當理智地限制對普通民眾的司法滿意調查，將司法評價的評價權主要交給對司法活動有所了解的主體，而不是盲目地交給也許從未見過法官、從未打過官司、甚至不知道檢察院與法院區別的普通百姓手里。要知道，即使強調市民對權利創設和法制建設的學者也承認：“對權力創造起根本作用的還是市民本身，而驅使市民活動的動力在于他們的素質（覺悟程度）。”［2］對法院專業化的司法審判的評價，其主體范圍更不能簡單地從保障民眾參與的角度予以盲目擴大。

5調查結論的作出也需要是獨立、不受干涉客觀完成，并遵循因果分析的原理。切忌因為得出了評價不高的數據就修改數據，重新選擇標準，并結論分析中拋棄客觀性與邏輯性。

參考文獻：

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［8］最高人民法院司法改革小組.英美德法四國司法制度概況［M］.北京：人民法院出版社，2002：83.

收稿日期：2014-04-25