傾聽術:溝通的秘密

何真

先來看一段父子間的對話。

“這次物理考了多少分？”

“……”（沉默）

“試卷拿出來！”

“……”（默默拿出試卷）

“怎么又不及格，有多少次了？！你有認真復習嗎？！”

“……有。”

“復習了怎么還考這么差，一點長進都沒有？！你有沒有記性？”

“……”

“說話！”

“……”

這時候一場狂風暴雨估計是注定要降臨了。我想除了極少數的天生學霸，大部分同學在期末的時候，或許都經歷過這樣一段“不堪回首的日子”。程度深淺有所不同，模式一定是非常類似的：一門（或者幾門）考試成績糟糕、家長得知分數著急上火、雙方溝通不暢、你遭受一頓皮肉之苦、家長也沒解決任何問題。下次考試前，你除了恐懼的心理有所增加，厭學的情緒不斷增長，恐怕對于提高學習成績也沒什么幫助。

溝通。如果我們做好溝通的工作，或許狀況就不會那樣糟糕。同學們會說，怎么解釋都沒用啦，考得不好注定是要挨一頓訓啦。以前就是因為不停解釋，搞得爸爸（媽媽）更惱火，下手更狠，所以就學會了沉默以對。

看，這或許就是問題所在。你曾經用兩種截然不同的方式來面對憤怒值即將爆棚的父母。一是不停地說，解釋考試失敗的原因，希望獲得對方的諒解；二是不發一言，用沉默回應對方的質疑，等待怒氣平息。你忽略的是什么呢？傾聽。

我來教你一招。呈上試卷以后，立即凝神屏氣，雙眼牢牢盯住爸媽的下巴，對方往上抬，你也跟著抬下巴，注意保持相同的頻率、速度和角度；對方低頭，你也趕緊低頭；對方抬起手來，你趕緊躲開。

堅決不開玩笑了，最后一句是我瞎編的，前面都是真的。我已經看見同學你捧著這本雜志開始皺眉了。大叔你不是在逗我玩吧，人家心情已經蕩到谷底了呢，還在說這些有的沒的，根本不靠譜的事情。

錯了，這些不是本人瞎編的，實際上有一位叫做松橋良紀的日本友人（47歲，真正的大叔），最近出版了一本名為《傾聽術：輕松實現高效能溝通的秘密》的書，專門解決不擅長溝通的各種疑難雜癥，實為居家旅行必備良品。

在《傾聽術》開卷不久, 松橋良紀就告訴你，書里記載的是一個根據他本人經歷，稍加改造形成的故事。至于他本人的經歷，說出來有點慘不忍睹：松橋年輕時是個推銷員，底薪較低，靠售賣貨品領取提成的那種。可能是因為個性不太擅長與人溝通，一直干到30多歲，松橋依然是一線跑腿的。在日本社會里，上下級的等級觀念很重，作為基層員工相互之間的業績競爭也很殘酷。松橋的銷售數字相當糟糕，他也就成為每個月都被上司拎出來敲打的反面典型，同事們都很看不起他。

業績不佳，生活沒有保障，松橋良紀一咬牙，花錢報了一個NLP的社會培訓課程。NLP是什么呢？我對NLP的理解是一種研究大腦和身體如何協調工作的學問。它應該劃歸心理學的范疇，但是沒有那么多理論研究。NLP的辦法是把社會上已經很成功的人挑選出來，觀察他們做人做事的方式。比如說馬云每天早上愛吃一頓餛飩面，吃完再刷牙。NLP就會分析為什么早上起來不刷牙的人善于打破常規，創業能夠有巨大成就，接下來號召與馬云有同樣理想的年輕人，保持與他相同的生活習慣（以上虛構的例子主要用來說明問題，如有雷同，純屬巧合，馬云和NLP的粉不要來打我）。

本文開頭舉的考試防挨打例子，來源于松橋良紀對于NLP的獨特理解。在NLP的體系里，“根據對方下巴的動作調整自己的肢體語言”稱為“同側移步”原則。據說這個原則是觀察馬群的行動獲得的啟示。馬兒們之間的交流很單純，兩匹馬要好，馬首會很自然的協同擺動，相互之間不需要語言，也能自然達到非常默契、親昵的狀態。“同側移步”在人和人之間的交流當中意味著什么呢？首先它提醒我們，交流不是只有語言這一種手段而已，肢體的動作往往能傳遞很多信息；其次，與訴說相比，傾聽更加重要，傾聽并非坐在那里瞪大眼珠就完事，而是要積極運用肢體語言，暗示對方：我聽懂了。

當然，傾聽從來不是一件簡單的事情，要搞明白傾聽這個行為本身蘊含的內在邏輯，需要一定的人生閱歷，對于社會經驗尚淺的中學生朋友是個困難的任務。但是NLP恰恰是一種為困難任務提供的簡單方法，你不需要弄明白內在的邏輯，像操作電腦不用了解代碼的運行方式，點鼠標就好了。實際上NLP的確想把人當作電腦來控制運行，如果對這樣的方式不太反感，至少可以先行動起來。

以前松橋良紀登門拜訪客戶，不管對方怎么想，總是試圖在被拒絕之前把自己準備好的一套說辭全部說完。學會了“同側移步”這一招后，松橋把開口的機會讓給了對方。在鼓勵對方講出真實想法以后，松橋的銷售業績大大提升。

后來，松橋又學會了“鸚鵡學舌”（把對方說話的最后幾個字進行簡單復述）、“三秒忍耐”（學會容忍對話過程中無話可講的尷尬三秒鐘）、“調整呼吸”（不僅是下巴，連說話的語氣、呼吸的頻次都很隱蔽地和對方保持同步）等等招數，登門銷售的成功率大大提升，最后甚至一度沖刺到全國前兩名的位置。

如果這個故事如此結束，雖然有一定開拓思路的意義，作為一本書，恐怕還不夠有趣。松橋良紀后來又寫道，短暫的業績提升之后，他深深陷入業務員常碰到的瓶頸期。不僅沒有提升，還一落千丈，好像好運氣突然離他而去了，再也找不回曾經擁有的狀態。本來準備提拔他的上司將他無情解職，當時44歲“高齡”的松橋甚至淪落到工地搬磚謀生的地步！

他對自己的人生痛定思痛，反復琢磨之下終于找到了失敗的原因。松橋良紀認為，NLP說白了不過是一種提供給“笨人”的技巧，通過掌握某些技巧來獲得人生的成功，就像水上的浮萍，注定難以長久。就說溝通這件事吧，同側移步也好，鸚鵡學舌也罷，如果不是真心想了解對方心里的想法，只是一味迎合對方而達到自己的目的，總有一天會被識破。當所有招數都使盡的時候，如果一直沒能端正態度，可能會永遠失去對方的信任。

對于溝通來說，真正要做的終究是理解對方。為此，松橋良紀在全書的最后章節提出了“心靈地圖”的說法。簡單說，我們每個人都有一套自己認知世界的方式。世界是同一個，但是經過不同人的不同認知，可能在每個人的心靈深處，同樣的事物呈現截然不同的面貌。那么溝通的前提就是要了解對方的心靈地圖，知道他作出某個判斷的來龍去脈，才能感同身受地理解對方，進而解決問題。

比如，老師因為你成績不好而火冒三丈，究竟是因為他誤解你智力偏低，沒辦法學好，還是覺得你不夠尊重他的努力？如果是前者，你就需要展現自己的聰明才智，哪怕在不同的學科上也行，幫助他重拾信心；如果是后者，你可能要在課堂上收斂各種小動作，認真完成他交待的學習任務，讓他看到你的態度。

回到最初那場令人戰栗的對話。有意思的是，不擅長溝通，從來不傾聽的，并不總是孩子這一方。我們很多家長也沒有接受過關于心理學的基本教育，在行為上全憑本能，自己就沒有做好傾聽的基本工作，成為孩子的壞榜樣。

如果對話變成下面這樣，會不會更好呢？

“這次物理考了多少分？”

“58分，考得不好。”

“怎么又不及格，你太粗心了，要好好看看一般錯在什么地方，認真分析，把錯題抄寫在一個錯題本上。”

“錯題本啊，我有，但作用好像不大。”

“考完你要認真分析，看看是什么方面掌握得不夠好？是方程解題不夠細心？還是應用題很多情況沒有想到？或是計算題看錯數字？”

“看錯數字啊，有時候以前會做的題目，過幾天居然不會了，蠻郁悶的……”

“這就說明還沒完全掌握好……要認真審題。”

我不是說考試成績糟糕，應該大事化了。至少用這樣的方式交流，溝通會更有效一點。如果成績不好，要不同學你試試讓爸媽先讀讀《傾聽術》這本書？

最后補充一點，松橋良紀在工地搬磚一年后找到了新的人生方向，是給人做培訓。這本《傾聽術》就是他花了三年時間寫成的培訓心得。還是那句老話，盡信書則不如無書，至少松橋良紀認真嘗試過，我們看了他的經歷，少走一些彎路，也就值了，這或許就是失敗的價值吧。

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