具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化研究

張青山　吳國秋

摘 要：服務型制造是制造業與服務業融合發展的新模式。我國制造業已開始由生產型制造向著服務型制造轉型。本文在闡明服務型制造的特點和基本構成的基礎上，探討了具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化的思路和程序，基于精益六西格瑪和質量功能配置的融合集成，提出了具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化的邏輯模型和數學模型，并通過一個案例闡述了優化模型的具體運用，以為制造企業轉型和服務型制造業務流程優化提供支持或應用參考。

關鍵詞：服務型制造；競爭優勢期望；業務流程優化；邏輯模型；數學模型

中圖分類號：C931.2 文獻標識碼：A 文章編號：10035192（2014）02005907doi：10.11847/fj.33.2.59

Research of Servicemanufacturings Business Process Improvement with theExpected Requirements of the Competitive Advantage

ZHANG Qingshan， WU Guoqiu

（School of Management， Shenyang University of Technology， Shenyang 110870， China）

Abstract：Servicemanufacturing is a new paradigm for the synchronization development of manufacturing and service. Chinas manufacturing industry is in transition from production manufacturing to servicemanufacturing. In this paper， we discuss the ideas and procedures of servicemanufacturings business process improvement with the expectations of the competitive advantage on the basis of describing characteristics and basic components of servicemanufacturing， and we propose logical and mathematical model of servicemanufacturings business process improvement with the expectations of the competitive advantage based on Lean Six Sigma and Quality Function Deployment integration. By a case study， we describe the concrete application of the model in order to provide an effective means and methods for transition of manufacturing industry from production manufacturing to servicemanufacturing and servicemanufacturings business process improvement.

Key words：servicemanufacturing； expectation of the competitive advantage； business process improvement； logical model； mathematical model

1 引言

服務型制造是當今國際制造業發展的一種新趨勢和新模式[1，2]。與以往只專注于提供有形產品的生產型制造不同，服務型制造是企業由制造領域向著服務領域的拓展與延伸，開展基于制造的服務和面向服務的制造[3，4]。它是以滿足顧客的個性化和全方位的需求，提供給顧客“交鑰匙工程”和“一攬子”的全面解決方案，使顧客獲得最大的增值為出發點，將產品制造業務與其前后端的服務業務相融合，走“產品服務化”或“服務產品化”的路線[5～7]。在這兩種轉型路線中，覆蓋產品全生命周期的整個業務流程既可由某個制造企業單獨完成，也可由制造企業和生產性服務企業合作共同完成。但不論選擇哪種轉型路徑和組織形式，其成功的關鍵在于對相關服務業務領域的拓展及整個業務流程的優化設計與改進[8～10]。然而，長期以來，人們對包括生產工藝設計與選擇、設施選址與布置、生產物流運作等在內的有形產品的生產型制造業務流程做了大量的研究工作，而對服務型制造業務流程和服務運作流程及其優化的研究相對較少。至今圍繞著服務運作流程的有關研究工作主要集中在基于顧客價值的服務過程優化、組織結構再造、公共服務體系優化等方面，而關于服務型制造業務流程優化的研究成果還十分鮮見[11～13]，尤其是在對服務型制造企業的業務流程進行優化的過程中，如何利用“微笑曲線”和“元寶曲線”[14]的價值鏈理論，確定競爭優勢取向和業務流程的核心環節價值要素，將競爭優勢取向信息傳遞到流程各環節并獲得保障，得到一種包括服務和制造相結合的流程環節的最佳組合，還是一個亟待解決的問題。本文面向制造企業的轉型和開展服務型制造，探討了具有競爭戰略指導和優勢期望要求的服務型制造業務流程優化的思路、程序和方法，以為制造企業轉型和服務型制造業務流程的優化設計與改進提供支持或應用參考。

2 服務型制造業務流程的特點和基本構成

2.1 服務型制造業務流程的特點

（1）服務功能增強

服務型制造的業務流程不再只是純粹的產品生產制造，而是向其前端的前期開發、后端的后期維護等服務領域拓展延伸，將生產制造與前期開發、后期維護、即時服務進行融合，加大服務業務比重，增強服務功能[15，16]，使顧客能充分得到來自產品和服務的各種利益。

（2）顧客全程參與

在服務型制造中，顧客不再是被動的產品接受者，而是企業的“合作生產者”。顧客不僅參與產品和服務的設計生產，而且共同完成產品和服務的改進創新，主動參與企業的業務流程優化，與企業互利共贏地創造價值。

（3）業務流程靈活多樣

服務型制造的業務流程可以是制造企業從聚焦產品的生產階段出發，分別或者同時向其前后端拓展延伸，提供基于產品的增值服務；也可以是制造企業依靠原有的生產性服務優勢，放棄或外包產品生產制造的部分非增值業務，轉型為以提供專業服務為主[17，18]。整個業務流程既可由某一個制造企業單獨完成，也可由基于戰略合作的多企業聯盟共同完成。

（4）服務成為價值增值的關鍵

服務型制造業務流程的整體價值鏈呈現出兩種形式：一種呈現為“微笑曲線”，另一種呈現為“元寶曲線”。在呈現為“微笑曲線”的整體價值鏈中，中間部分是附加值低的制造和裝配業務，兩端則是附加值高的生產性服務業務， 如前端的研發設計、材料采購和后端的售后服務、供應鏈管理等服務成為了增值的關鍵。由于高附加值環節從生產制造轉向其兩端的服務環節，通過開展服務型制造可使制造企業擺脫或緩解單純“有形產品提供商”角色面臨的產品同質化、過度競爭、低附加價值和薄利的局面。在呈現為“元寶曲線”的整體價值鏈中，兩端是附加值高的生產性服務業務，如研發設計、品牌營銷和售后服務等，中間部分則是附加值同樣升高的核心制造環節，如具有絕對技術優勢的關鍵部件的壟斷性生產。“元寶曲線”下的服務型制造企業盈利模式多樣，業務流程的增值環節分布更廣泛。

2.2 服務型制造業務流程的基本構成

服務型制造的業務流程包含四個基石：前期開發、生產制造、后期維護、即時服務。其中，每個基石包括的基本內容如圖1所示。在實踐中，服務型制造業務流程表現出幾種基本構成形式：（1）生產制造與前端的研發設計等環節相結合；（2）生產制造與后端的售后服務等環節相結合；（3）生產制造同時與前后端的生產性服務環節相結合。

圖1 服務型制造業務流程的基本構成

3 具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化的思路和程序

3.1 優化的基本思路

具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化有著雙層次目標要求。首先要最大化地滿足顧客需求，其次要恰當地滿足企業的運營需求。滿足顧客需求包括顧客所需產品服務的資格要素和贏得要素。資格要素是產品服務立足市場的基本要求，贏得要素是產品服務在性能、特色或產品與服務組合上具有的比較優勢。滿足企業的運營需求是指整個業務流程不僅具有以經濟可靠的方式提供滿足顧客所需產品服務的能力，而且對實現產品服務的贏得要素和競爭優勢具有保障能力。前一種能力旨在提高顧客滿意度并獲取最大的增值，后一種能力旨在提升流程核心競爭力，確保產品服務有贏得顧客的優勢。因此，服務型制造企業業務流程優化應更多地關注滿足顧客需求和運營需求，并分別考慮這兩個方面對業務流程各個環節造成的影響，將這兩個需求與各個流程環節之間的關系作為流程優化的切入點，其優化思路是：根據優化目標要求，以顧客需求為中心，堅持過程導向原則，全面識別和深入挖掘顧客需求，在準確把握顧客需求、市場競爭現狀和未來潛在威脅的基礎上明確競爭戰略和運營需求，確定核心價值要素和關鍵流程環節，利用業務流程優化實現顧客滿意度提升和運營能力提升，進而將顧客對產品服務的需求信息、競爭戰略賦予產品服務的競爭優勢取向和強度要求信息、保障能力要求信息等逐級遞階地貫徹落實到整個業務流程，以明確對流程各個環節提出的相應要求和達到這些要求各自應采取的有關技術和保障措施，通過改進整個業務流程獲取競爭優勢，使各流程環節端到端之間形成目的（目標要求）—手段（實現方式）關系，流程活動之間相互協同。

按照上述思路，這里采用精益六西格瑪（Lean Six Sigma，6σ）[19，20]和質量功能配置（Quality Functional Deployment，QFD）[21]融合集成的優化方法。基于精益六西格瑪的理論建立業務流程優化邏輯模型，對流程各環節進行定性分析。橫向在各流程環節之間端對端地追求精益，消除浪費，去除非增值環節，提升有效價值，并挖掘流程增值空間；縱向運用六西格瑪的方法和工具對每個流程環節自身進行分析，降低離散度、偏差和缺陷，以提高最終的有效質量。在邏輯模型中，可結合質量功能配置的原理和方法將顧客對產品服務提出的需求要素信息、競爭戰略賦予產品服務的競爭優勢取向和強度要求信息、保障能力要求信息逐級遞階地貫徹落實到整個業務流程。通過精益六西格瑪與質量功能配置的結合，能夠使業務流程得到循環改進，逐漸提高薄弱環節的價值，增強競爭優勢。

3.2 優化的主要程序

（1）顧客需求識別

從顧客需求出發是實現服務型制造價值增值的根本點。應著重從三個方面識別顧客需求：第一，識別滿足顧客需求的資格要素，明確產品服務可滿足顧客基本需要和立足市場的基本要求。第二，識別滿足顧客需求的贏得要素，明確產品服務可給顧客滿意程度帶來穩定增長或大幅度提高、贏得顧客訂單的比較優勢及其特征要素。第三，從精益的角度識別增值環節，發現潛在的服務機會，即探尋在產品全生命周期及產品服務化的每個環節上顧客還有哪些利益需求和需要協助解決的問題，這些需求就是可挖掘的增值服務機會。

（2）競爭戰略制定

制定競爭戰略的關鍵是確定產品服務的競爭優勢取向、競爭優勢強度及對形成競爭優勢的保障。優勢取向應注重走差異化之路，開展差異化競爭，鑄就新的制勝武器，如取向基于產品的增值服務，產品和服務的優化組合，產品服務在質量、時間、成本、環保、個性化和宜人性等方面的差異，或通過創新業務模式拓展新市場和提高產品服務的差異化水平等。優勢強度是產品服務具有的比較優勢的大小，如在產品服務化取向上增加或增強服務功能，強化產品服務優勢取向上的某些性能指標值，或通過強化產品服務核心價值要素和提高其功能目標水平來突顯優勢特色等。優勢保障是指通過對流程的構成業務單元、資源、能力做出的一系列決策和任務規定，使流程具有保障產品服務實現贏得要素和形成競爭優勢的能力。優勢保障能力的戰略重點取向，是圍繞核心價值要素和關鍵環節培育流程核心的專長和能力，增強流程適應環境變化的機能素質。

（3）業務流程設計

業務流程設計的目標是以增加產品服務價值所必須的最少資源投入獲得產品服務的最大增值，全方位地滿足顧客需求，提升顧客滿意度和業務績效。為此，首先要以顧客獲得全方位的滿意為出發點，以競爭戰略為指導，將顧客對產品服務提出的需求要素信息、競爭戰略賦予的競爭優勢取向信息、強度要求信息和保障能力要求信息貫徹落實到整個業務流程的設計當中，確保流程各環節協調統一、互相配合。其次，要堅持過程導向原則，拚棄按照傳統組織理論把職位和部門等“實體”作為流程基本構件的做法，而是以必需的可增值的業務、活動或事件作為流程的基本構件進行流程設計或重組集成，形成業務活動協調銜接、價值鏈增值、優勢逐級保障的有機業務流程。

（4）組織功能調整

業務流程的載體是（運營）組織系統。該系統可由一個企業或多個企業聯盟合作來組成。業務流程設計后，必須強化、調配相應的組織功能和結構。基于流程設計的組織功能調整應注意以下幾點：一是組織功能要適應由生產型制造向著服務型制造的轉變，要與已包含顧客需求和競爭戰略雙重要求信息的產品服務對組織系統提出的功能要求相適應，如組織在柔性與靈活性、質量保證、低成本、交貨期、綠色環保、個性化服務和信譽等方面的功能表現。二是組織功能目標水平要與競爭優勢強度和優勢保障能力要求相適應，使提供的產品服務不但能滿足顧客需要，而且具有所需的優勢特色。三是組織功能目標優先級的確定，當各功能目標之間存在制約或互斥關系時，應優先保證實現與贏得要素和優勢特征要素密切相關的功能目標。

（5）組織結構匹配

組織結構要與組織功能和流程設計相匹配。基于組織功能及流程設計匹配組織結構應注意以下幾點：第一，組織構成要素及其結合關系要具有集成性。通過整合組織資源和優化內部聯系，消除多余要素、碎片式機構和“隔裂性過程”，形成資源共享、匹配協同、精干高效、整體最優的流程型有機組織。第二，資源配置要突出重點。圍繞增強服務功能、產品服務核心價值要素、關鍵流程環節、組織功能優先目標、提升核心能力和優勢保障能力等重點，強化資源配置。第三，結構化要素與非結構化要素并重。根據組織功能及流程設計匹配設施、設備、工藝流程等結構化“硬件要素”，確定其組合關系和結構形式后，還要匹配運營計劃方法、質保體系、運作程序、控制方式等非結構化“軟件要素”并確定其組合關系，“軟件要素”及其組合關系決定著組織的運行機制，具有一定結構形式的組織要有與之相匹配的運行機制，才能順利運行并發揮其應有的功能。

4 具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化模型

4.1 邏輯模型

業務流程優化是根據顧客需求、運營需求和競爭戰略要求，持續改進業務流程使其不斷逼近優化目標的循環上升過程，其邏輯模型見圖2所示。

圖2 具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程優化邏輯模型

（1）定義階段

定義顧客需求要素和運營需求要素。確定優化的雙層次目標、競爭優勢取向和優勢強度。明確業務流程構成，建立業務流程圖。

（2）衡量階段

建立顧客需求要素、運營需求要素和優勢強度的主要衡量指標。收集市場與企業實際的有關數據資料，對衡量指標的實際值進行度量。判別顧客需求要素和運營需求要素衡量指標的基本重要程度，而且要分析實現各個需求要素的困難程度，形成指標權重。

（3）分析階段

運用質量功能配置方法分別構建顧客需求質量屋和運營需求質量屋，以對業務流程進行雙層次目標分析，查找存在的問題，評判需要的改進程度。在此，可以采用精益六西格瑪和數學模型相結合的方法，將精益六西格瑪中的6σ質量水平（即3.4×10-6缺陷率的目標 ）作為衡量標準，同時引入流程流量的概念建立數學模型對流程流量進行定量分析，計算流程各環節對顧客需求的改進度、對運營需求的改進度以及改進度的平均值，查找流程運作的瓶頸和與實現顧客需求最大化及運營需求最大化之間的偏差，并利用流程改進度對流程各環節重新優化配置，逐漸縮小這種偏差，將競爭優勢逐漸傳遞到業務流程的各個環節。

（4）改進階段

根據分析階段查找的問題和流程各環節所需改進程度的排序，按照主次分類來制定優化改進方案，并組織實施。

（5）控制階段

優化改進方案實施過程中應注意調查各項需求要素的實現程度，以此建立新的流程標準和運作規范對業務流程進行控制，并以流程改進度作為流程優化績效的評判機制，以形成持續改進的循環模式逼近優化目標。

4.2 數學模型

對業務流程進行雙層次目標分析，查找問題和評判所需的改進程度，除可采用6σ方法外，也可借助數學模型進行定量分析。

（1）流程對顧客需求改進度的數學模型

流程對顧客需求的改進度是指為達到顧客的需求要素目標，現有各個流程環節所需做出的改進程度。設顧客需求要素有n項，整個業務流程有m個環節，實現第i項顧客需求要素的綜合重要程度為wpi（i=1，…，n）。wpi計算不但要考慮第i項顧客需求要素相對于其它需求要素的重要程度wi，而且還要考慮實現第i項顧客需求要素目標滿意度的困難程度pi，它是二者的乘積[22]，可記為

（2）流程對運營需求改進度的數學模型流程對運營需求的改進度是指為達到運營的需求要素目標，現有各個流程環節所需做出的改進程度。設運營需求要素有d項，整個業務流程有m個環節，實現第i項運營需求要素的綜合重要程度為rqi（i=1，…，d）。rqi計算不但要考慮第i項運營需求相對于其它需求要素的重要程度ri，而且還要考慮實現第i項運營需求要素目標能力的困難程度qi，它是二者的乘積，可記為

5 例證分析

FX公司是一家從事風能發電機零部件制造、整機裝配和銷售的風能發電機制造企業，自2010年公司與SUT大學的風能研究所和國家級大學科技園進行聯盟合作后，開始向風能發電機制造的前端研發設計、后端維修服務和即時服務等業務領域拓展延伸。目前，該公司的主要業務流程由市場調查、研發設計、計劃制定、關鍵部件生產、其它部件生產、整機裝配、質量檢測、品牌營銷、售后服務和即時服務10個環節組成。

FX公司為轉向服務型制造和獲取競爭優勢，在聯盟合作之初就著手業務流程的優化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業運營的調查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產品服務競爭優勢取向確定為額定風速適中、風輪轉速極限大、價格較低和優質的售后服務，同時把獲取競爭優勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發設計能力強、服務能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據顧客需求、產品服務競爭優勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優勢強度賦值（其中額定風速適中為±12m/s，風輪轉速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優質的售后服務為+15%滿意度），在此基礎上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質量功能配置方法分別構建顧客需求質量屋和運營需求質量屋，通過利用上述數學模型，分別計算出每個業務流程環節對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環節對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環節分別是研發設計、關鍵部件生產、品牌營銷和售后服務，表明這些環節是在增強價值增值能力和獲取競爭優勢上急需改進的重點環節；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環節是整機裝配和質量檢測，表明這兩個環節尚有改進的空間，并需要改進。對此，FX公司著重制定了提升研發設計能力、關鍵部件制造能力、售后服務能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業流程進行優化和加強了產品質量檢測技術裝備。第五，FX公司依據改進方案、優化后的裝配作業流程和新的質量檢測技術手段，及時更新調整了有關流程標準和運作規范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環節的改進度、評判其優化績效和持續地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風能發電機制造商向服務型制造商的轉型，目前在為客戶提供風能發電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優勢和實力。

6 結束語

適應國際制造業的服務型制造發展趨勢和我國生產型制造企業轉型的需要，本文提出服務型制造業務流程優化應以競爭戰略為指導，并基于精益六西格瑪和質量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優勢期望要求的服務型制造業務流程優化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結合的流程優化邏輯模型和數學模型。這不僅可以克服以往業務流程研究多集中于生產型制造業務流程和服務運作流程的局限，克服業務流程優化中忽視競爭戰略指導和競爭優勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程及其優化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業務流程優化的理論方法，可為我國制造業企業轉型和服務型制造業務流程優化實踐提供理論方法支持和應用參考。

參 考 文 獻：

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FX公司為轉向服務型制造和獲取競爭優勢，在聯盟合作之初就著手業務流程的優化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業運營的調查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產品服務競爭優勢取向確定為額定風速適中、風輪轉速極限大、價格較低和優質的售后服務，同時把獲取競爭優勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發設計能力強、服務能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據顧客需求、產品服務競爭優勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優勢強度賦值（其中額定風速適中為±12m/s，風輪轉速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優質的售后服務為+15%滿意度），在此基礎上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質量功能配置方法分別構建顧客需求質量屋和運營需求質量屋，通過利用上述數學模型，分別計算出每個業務流程環節對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環節對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環節分別是研發設計、關鍵部件生產、品牌營銷和售后服務，表明這些環節是在增強價值增值能力和獲取競爭優勢上急需改進的重點環節；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環節是整機裝配和質量檢測，表明這兩個環節尚有改進的空間，并需要改進。對此，FX公司著重制定了提升研發設計能力、關鍵部件制造能力、售后服務能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業流程進行優化和加強了產品質量檢測技術裝備。第五，FX公司依據改進方案、優化后的裝配作業流程和新的質量檢測技術手段，及時更新調整了有關流程標準和運作規范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環節的改進度、評判其優化績效和持續地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風能發電機制造商向服務型制造商的轉型，目前在為客戶提供風能發電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優勢和實力。

6 結束語

適應國際制造業的服務型制造發展趨勢和我國生產型制造企業轉型的需要，本文提出服務型制造業務流程優化應以競爭戰略為指導，并基于精益六西格瑪和質量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優勢期望要求的服務型制造業務流程優化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結合的流程優化邏輯模型和數學模型。這不僅可以克服以往業務流程研究多集中于生產型制造業務流程和服務運作流程的局限，克服業務流程優化中忽視競爭戰略指導和競爭優勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程及其優化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業務流程優化的理論方法，可為我國制造業企業轉型和服務型制造業務流程優化實踐提供理論方法支持和應用參考。

參 考 文 獻：

[1]Hobo M， Watanabeb C， Chen C J. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J]. International Journal of Technological Innovation， 2006， 26（7）： 873890.

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FX公司為轉向服務型制造和獲取競爭優勢，在聯盟合作之初就著手業務流程的優化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業運營的調查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產品服務競爭優勢取向確定為額定風速適中、風輪轉速極限大、價格較低和優質的售后服務，同時把獲取競爭優勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發設計能力強、服務能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據顧客需求、產品服務競爭優勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優勢強度賦值（其中額定風速適中為±12m/s，風輪轉速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優質的售后服務為+15%滿意度），在此基礎上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質量功能配置方法分別構建顧客需求質量屋和運營需求質量屋，通過利用上述數學模型，分別計算出每個業務流程環節對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環節對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環節分別是研發設計、關鍵部件生產、品牌營銷和售后服務，表明這些環節是在增強價值增值能力和獲取競爭優勢上急需改進的重點環節；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環節是整機裝配和質量檢測，表明這兩個環節尚有改進的空間，并需要改進。對此，FX公司著重制定了提升研發設計能力、關鍵部件制造能力、售后服務能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業流程進行優化和加強了產品質量檢測技術裝備。第五，FX公司依據改進方案、優化后的裝配作業流程和新的質量檢測技術手段，及時更新調整了有關流程標準和運作規范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環節的改進度、評判其優化績效和持續地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風能發電機制造商向服務型制造商的轉型，目前在為客戶提供風能發電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優勢和實力。

6 結束語

適應國際制造業的服務型制造發展趨勢和我國生產型制造企業轉型的需要，本文提出服務型制造業務流程優化應以競爭戰略為指導，并基于精益六西格瑪和質量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優勢期望要求的服務型制造業務流程優化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結合的流程優化邏輯模型和數學模型。這不僅可以克服以往業務流程研究多集中于生產型制造業務流程和服務運作流程的局限，克服業務流程優化中忽視競爭戰略指導和競爭優勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優勢期望的服務型制造業務流程及其優化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業務流程優化的理論方法，可為我國制造業企業轉型和服務型制造業務流程優化實踐提供理論方法支持和應用參考。

參 考 文 獻：

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