營運員工通用技能

楊昆鵬

第一章影院安全管理

概述總原則：“安全第一，預防為主”、“消防安全及重大責任事故實行一票否決制”、“誰主管，誰負責”、“消防安全工作要落實到每個崗位，每個班次，每位員工”、“防火區域劃分及相關責任人”。

“泛安全”概念：涉及影城正常營運安全的任何人、事、物、隱患等。實際工作中的關注點如：插座、通道、臺階、門、鑰匙、玻璃、煙頭、兒童、老人、員工登高、生產制作環節、用電設備、消防指示標志、消防器材、食品保質期、蟲害、食品衛生等；發現異常必須及時上報。影城安全項目的劃分：人身安全；操作安全；設備安全；食品安全；消防安全；財務安全。

重要性：安全訓練是一切業務開展的基礎和前提，消防安全無小事，只有通過系統化的學習和訓練，才能使每位員工增強安全和防范意識，熟練掌握相關知識和技能，減小突發事件發生的概率和損失，無論何時，員工及顧客的人身安全是最重要的。

第一節 消防安全

消防制度及安全知識、消防安全應急預案演練及緊急情況處理操作流程、每日消防檢查

員工消防安全責任制度

消防工作涉及影城的安全和聲譽，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。

每名員工都應認真學習消防知識，嚴格遵守消防安全制度，達到“四懂、四會、三能”的要求。自覺接受檢查，不斷學習和提高消防技能。

要求做到“四懂四會”即懂營運過程中火災危險性、懂預防火災的措施、懂初起火災的撲救方法、懂逃生的方法；會使用消防器材、會撲救初起火災、會報火警、會逃生（了解影城內所有的報警點）。

不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發現消防安全隱患立即上報。

執行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設備設施和工作環境進行防火檢查，保證本崗使用的工具、設備的消防安全。

對本崗的滅火器材做好日常維護，保證完好、有效、整潔，發現缺損故障及時向營運辦公室匯報。

服務人員在電影放映中和每場間隔要巡視檢查，場內觀眾不得吸煙，發現問題及時處理。

保持消防安全出口、通道的暢通，發現他人有違反消防規定的行為時立即上報。

發現火災隱患及時報警，盡快采取可能、可行措施控制局面。接到報警通知后三分鐘內到達指定區域，聽從管理人員統一指揮，引導顧客疏散，保護所負責區域的人身及財產安全。

影城消防設施和滅火器材

煙霧報警器：一般安裝在屋頂上，一旦發生火災，煙霧報警器自動發出信號，同時將信號傳到消防監控中心自動滅火噴灑器；

自動滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出；

火警報警按鈕和警鈴：報警按鈕表面裝有玻璃保護層，當發生火警時壓破玻璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。通常報警按鈕系統與消防監控中心相聯，不得隨便動用，清潔衛生時也要特別注意；

安全通道及安全通道門：裝有晝夜明亮的安全疏散指示燈，一旦發生火災或停電，安全指示燈會通過應急電路開通；

其他滅火器材：主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。當發生火災時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。

倉庫管理規定與標準

庫房內應設置明顯的標志牌，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。

易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內的照明必須采用防爆燈。庫房內未經準許不得使用其它電器，禁止亂拉電線，不準超負荷用電。照明開關要裝在庫房外面，庫房門要向外開。

庫房內存放的貨物要分類、分庫存放，不準將性質相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。

庫房內存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通過不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，照明燈具下方堆放物品，其垂直下方與儲存物品水平間距不得小于0.5米。

無關人員禁止進入庫房，庫房內不準住人，不準用可燃材料搭建閣層，不準用易燃材料分離庫房。

發現燈具、電線等存在問題應及時向工程部報告，進行更換和維修，每天下班前要進行防火安全檢查，確認無問題關閉電源方可鎖門離去。

庫房必須有專人保管，保管員及其他值班人員必須懂得防火知識，學會使用各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災能救，確保安全。

火源管理規定

影城范圍內任何時間不得使用明火，無特殊情況處理。

影城為吸煙顧客開辟了吸煙區，吸煙區一般位于影院大堂靠近疏散通道，吸煙室內要求無易燃裝飾物、家具等配備專門滅火設施和煙感噴淋排煙等消防設施。

易燃易爆化學品管理規定

影城屬于人員密集場所，嚴格禁止外帶易燃易爆化學品進入；影城清潔服務公司單獨存放清潔化學品，要求所采用清潔化學品符合國家行業安全管理要求，避免使用易燃易爆危險品，化學品庫房管理遵循影院城庫房安全管理規定并接受影城管理人員監督檢查，化學品庫房需符合消防安全有關要求并按規定配置相應設施設備。

電器消防管理規定與標準

用電，用火人員必須執行消防法律法規和其他有關規定，持證上崗，嚴禁無證操作。影城禁止亂拉亂接電，有維修工、專業人員施工。

嚴格按照國家現行的有關電器設計和施工驗收標準的規定進行安裝，在安裝和更換電器設備、線路時，電線、保險絲必須計算精確，不得隨意增大或減小，線路接點要牢固，避免超負荷或接觸不良。嚴禁影城私自改造電路、涉及改造由項目管理部、正常檢查周期（配電箱、空氣開關、電纜）。

熟悉電氣線路走向、電器設備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負荷的大小，了解電氣防火知識，并將使用的各種電器設備分類登記造冊。

定期對電氣線路和電器設備、配電設備及保護設備進行安全檢查，特別要注意檢查線路隱藏部分，防止有死角；對陳舊和有不安全隱患的電器和線路，要及時進行維修和更換。照明設備不得靠近可燃物，插頭、插座保持接觸良好。不得有超負荷運轉、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在，發現隱患立即整改。

禁止在具有火災、爆炸危險的場所使用明火，特別是影城重點部位如：放映室、配電室、變電間等不得使用明火和電爐之類的電器設備。因特殊情況需要進行新、改、擴建和裝修工程以及電、氣焊等明火作業的，動火部門必須報消防部門審批并落實現場監護人，在確認無火災、爆炸危險后方可動火施工。動火施工人員應遵守消防安全規定，并落實相應的消防安全措施。

維護和保管好變、配電房設備的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。

嚴禁超量儲存化學危險品。各走道、樓梯口等部位要保持暢通，禁止在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。

營業結束后要全面巡視檢查并切斷相應電源后方可離崗。

影城搞活動需臨時用電時，必須保證電器容量與供電線路容量相匹配，不得超負荷運行；維修工高空作業時，必須采取安全防護，確保人身和設施設備的安全；電工作業人員在處理高壓電路問題時，應按規定正確使用絕緣用具，穿著絕緣靴、鞋。

放映員在更換放映氙燈時，必須戴專用防護罩和手套。

放映經理和電工需經常檢查影城專用地線，確保任何時候接地狀況良好。

對數字機、解碼器等貴重設備進行維修維護時，必須有防靜電保護措施。

消防安全應急預案演練及緊急情況處理操作流程

每年應舉行至少兩次消防的實地演練培訓，員工在管理層及專業消防人士的指導下是進行隱患識別、預防消防知識講解、現場模擬事故處理、疏散等演練，專業消防人事在結束演練后要對演練過程進行點評，管理人員要對演練過程中的操作情況做詳細記錄。

發現火警的處理流程

即時報告當班值班經理，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；當班值班經理收到火警報告后：

1、帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；

2、立即指揮在場人員進行滅火撲救或撥打119火警報警；

3、根據現場情況，指揮影城內觀眾和工作人員使用安全通道疏散。

火災應急處理預案

值班經理是每天的消防工作總負責人，由其根據排班表安排當天各區域崗位的消防責任人。

所有員工當班上崗前需明確自己的消防責任區域，并認真作好崗位預防檢查工作。

一旦發現火情，發現人要將火情信息迅速報告當班值班經理。值班經理必須立即了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況，并確定是否成災。如果就近有滅火器，值班經理應第一時間采取措施、控制火勢，盡量減少災害損失。

一旦確定火情成災，值班經理應立即報告公司總經理和部門主管，同時通知物業、本地消防部門（119），并根據總經理的指令，發出緊急疏散行動命令。

在火災現場的相對安全點，由公司經理、消防負責人、工程技術人員組成滅火指揮部，指揮滅火工作。

1）組織觀察火情，掌握火災發展情況。

2）根據火情，指揮切斷電源，可燃氣源。

3）指揮參戰

4）派出人員關閉著火區域的防火門。

5）攜帶滅火工具進行滅火工作，防止火勢蔓延。

6）待公安消防隊到場后，配合其共同組織滅火搶救。

7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。

8）指定專人看管好從火場疏散出的物資。

9）保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；保證傷員救護的運輸車輛；電話最大限度的保持通暢；無線電對講機全部開通。

在接到值班經理發出的“緊急疏散觀眾通知”后，各組長、訓練員及全體員工應本著各負其責，就地疏散的原則，監守自己的崗位，確保本人視線中的所有觀眾都處于有秩序的疏散中。緊急疏散通知語為：

“觀眾朋友們，基于安全考慮，我們的員工現在將引導您離開影廳，請您不要擁擠，聽從指揮按順序離開。”

“Dear customers， due to reasons of safety we would like you to leave the building right now， please use exit as directed by a member of our staff.”

疏散時首先應將影廳出口消防門打開，然后員工進入放映廳通知觀眾疏散。通知時員工必須語氣平和、行動穩健，以穩定觀眾情緒，切不可驚慌失措。同時打開散場門，指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開放映廳，沿各處消防通道疏散，并引導顧客到達指定疏散集中點。

殘疾人救助：殘疾人疏散時應由救助者陪同撤離。場務人員應明確廳內殘疾人數量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難。如遇消防通道有樓梯設置則可以由場區內殘疾人坡道為緊急疏散路線。疏散過程中嚴禁使用電梯。

在確認放映廳內觀眾疏散完畢后，影務員工應用對講機向值班經理清楚報告，檢查并關閉所有防火門后迅速撤離現場。

賣品部及票房人員負責影廳以外觀眾的疏散引導工作。

當班經理應組織員工維持好火場外圍秩序，為消防隊的來到開創有利條件，同時不許無關人員進入火場。

觀眾大量擁擠的應急處理

員工發現觀眾大量擁擠后，應立即向值班經理匯報，簡要說明地點、情況；

值班經理接報后，迅速帶領機動人員到現場處理，維護好現場的秩序，有效的分流觀眾，根據情況決定是否進行警戒隔離；

如有必要可對該區域進行全面封鎖；

如有損失，財務部要及時通知承保的保險公司前來核損；

值班經理應做好必要的記錄及報告，呈交營運副總。

顧客受傷、遇急癥病人的應急處理

當班員工發現觀眾在影城內意外受傷或突發急癥時，應及時通知當班值班經理，并維持好現場的秩序，防止造成混亂。

值班經理到達現場后，立即組織人員將傷病員轉移到適當的地點，隔離無關人員，及時將情況匯報上級領導。匯報內容應包括事故發生的時間、地點、簡要經過、疾病急救人數和已采取的應急措施等。

根據傷病員的情況決定是否撥打急救中心電話，在可能的情況通知其家人和所屬單位。如無法得知或無法通知傷病員家屬和單位，則向當地派出所報警。

唯有受過急救訓練者方可為傷者急救，否則不可輕舉妄動。

勸阻無關人員圍觀，盡量將傷病者隔離。

妥善保管好傷病者攜帶的財物，直到警方人員或其家屬、單位人員到來處理。

由值班經理將詳細情況記錄下來，盡快呈報上級領導。

地震應急處理

發覺地震時影城工作人員立即組織周圍人員就近避震。避震應選擇結實、能掩護身體的物體下（旁）、易于形成三角空間的地方，開間小、有支撐的地方?；虺鴽]有障礙的通道躲避。

身體應采取的姿勢為：伏而待定，蹲下或坐下，盡量蜷曲身體，降低身體重心。抓住桌腿等牢固的物體。保護頭頸、眼睛，掩住口鼻。

晃動過后，各工作人員迅速將周圍觀眾疏導至室外安全地帶。

值班經理組織員工設立警戒崗位，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回大樓內，防止財物丟失，人員受傷。

迅速致電國家相關（地震）部門，查詢地震情況及余震情況，確認安全后方可允許人員返回大樓。

如影城受震坍塌，在地震過去后由現場職務最高人員組織實施受傷、受困人員的營救措施。

防恐疏散及搶救的應急處理

影城員工在接到有恐怖電話的信息后，應立即通知值班經理進行巡查可疑物品，并向總經理匯報，做好通知組織觀眾的疏散和搶救的準備。

值班經理在得到確認恐怖信息回復后，立即通知影城總經理（影城在崗最高領導同意下開啟消防廣播播放疏散信息），同時應撥打“110、119”報警，請求支援。

影城現場指揮者應立即組織各部門人員對影城內觀眾迅速實施疏散計劃，并同時組織相關人員準備實施搶救計劃，以確保觀眾和財物的安全，努力將損失減小到最低程度。

在實施疏散方案過程中應注意做好以下工作

做好疏散廣播通知

當影城廣播發出防恐疏散通知時，影城內所有人員應立即開始有組織的疏散，廣播內容應表達準確、簡潔，語氣要沉著、冷靜、輕婉。如需要進行疏散時應說：“請注意！現在影城內發生了緊急情況，請大家不要驚慌，立即從商場安全通道撤離?！睆V播內容可以重復播送，還可以重點提醒撤離人員：“請不要向頂樓撤離！”等。

做好人員的疏散工作

當廣播發出疏散通知時，各部門負責人、消防員應主動負起疏散組織責任，迅速對所在樓層人員組織撤離，檢查安全通道情況，檢查每個地方、每個影廳、每個角落，確保無遺留人員。最后撤離時應沿路關閉所有門、窗，以防止火災的蔓延。人員撤離后注意查點人數，確保無傷亡事故。

做好財產的疏散工作

影城財產（檔案、資金、貴重物品等）的迅速疏散轉移是一項緊迫任務，如何對重要財產進行疏散保護，要根據恐怖信息的現場反饋情況來決定具體疏散保護方法。

放映部在接到信息時，立即組織人員完成以下工作：

1、緊急關閉非消防電源。

2、關閉樓層空調系統。

在組織影城所有人員撤離后，應對現場采取“只許出不許進”的原則，嚴格控制人員進入影城，同時保證通道的暢通無阻，使搶救人員、器材和物資等能迅速順利的進入現場，給搶救工作創造有利條件。當公安人員等趕到現場時，應在短時間內提供現場的有關數據和資料，引導公安人員從消防電梯和消防通道迅速進入事發現場。

每日消防檢查

檢查路線

消防檢查的巡視路線：影城大堂→票房→賣品→賣品庫房→各個影廳→辦公區域→放映間→大堂進行巡視。

檢查頻次

影城保安每2個小時進行全影城的巡視，影城影務消防員每4小時進行全影城的巡視，值班經理在早上開店、中午12：00點、下午17：00點、晚上20：00點、閉店之后五次進行全影城的巡視。

制定檢查事項及記錄填寫

第二節