浙江社區服務標準體系框架構建研究

徐高清

隨著經濟社會的快速發展，社會結構快速轉型，社區日益為社會成員需求的交匯點和政府基層管理的著力點，進一步規范社區管理、提升社區服務能力勢在必行。標準化作為公共服務促規范、提質量、上水平的有效載體，近年來逐漸引起社區服務領域的重視。如浙江省內部分城市社區已經結合自身實際，將標準化的理念和方法融于社區服務實踐，摸索開展一系列標準化工作，一些社區初步建立了社區服務標準體系，一方面規范了服務提供的內容和流程，另一方面也通過標準的評價作用， 促進管理部門對社區發展進行合理評價并優化決策，取得了顯著成效。

一、浙江省社區服務標準化工作現狀

社區服務是社會管理和公共服務的重要內容，涉及范圍較廣，內容既有再就業服務、社會保障、流動人口管理、社區救助等涉及弱勢群體的傳統社區服務內容，也包含社區計生服務、社區文體服務、社區教育、法制宣傳與法律咨詢、糾紛調解、消防安全、環保衛生等基層公共服務，日常事務十分繁雜。近年來，浙江省質監部門會同發改委等各相關部門，圍繞政府規劃的社區發展重點，啟動了各級社區服務業標準化試點項目建設，鼓勵社區在當前“一站式”服務平臺的硬件基礎上，以項目為抓手，通過統一服務人員行為規范、統一信息平臺，規范設置社工站工作職責、功能設置及各項管理制度，梳理社區服務的重點環節和服務流程，以標準化的要求指導社區服務站的建設，為社區居民提供“零距離”、“敞開式”的服務，受到社區居民的廣泛好評。

在項目推動下，試點社區也嘗試開展了社區服務標準體系建設。如寧波海曙區建立覆蓋家庭清潔衛生服務、家庭護理服務、家庭物品搬運服務、家庭裝飾與維修服務的社區家政服務標準體系；杭州南肖埠社區建立覆蓋社區勞動保障、社區綜治維穩、文體教育、衛生與計生、準物業服務等的社區公共服務標準體系；杭州下城區長慶街道將標準化的手段融入社區服務平臺建設，搭建電子政務平臺、電話受理平臺、值班主任平臺、預約服務平臺和社工走訪平等五大服務平臺，都取得了良好效果。

二、社區服務標準體系建設思路

目前國內有關社區服務標準體系的建設還處于起步階段，國家層面還沒有出臺一個具有普適性的社區服務標準體系，各地主要是基于社區服務實踐中各類服務的要求，自行梳理關鍵服務內容和流程。盡管可能由于地區差異和不同社區個體差異，不同社區服務標準體系會有所區別，但都是通過運用系統管理的原理和方法，對社區服務業發展中相互關聯、相互作用的標準化要素進行識別和搭建形成的有機整體，是標準級別、標準分布領域和標準類別相配套的協調統一體系。筆者基于浙江一些社區標準化建設實踐經驗，在此梳理社區服務標準體系構建的思路，以期為其他社區的相關建設提供依據。

（一）基本原則

1.全面系統，重點突出。社區應立足具體業務領域，把握當前和今后一個時期內社區服務業標準化建設工作的重點任務，確保社區服務業標準體系的結構完整和重點突出。

2.層次清晰，避免交叉。應基于對社區服務業的科學分類，按照體系協調、職責明確、管理有序的原則編制社區服務業標準體系，確保總體系與子體系之間、各子體系之間、標準之間的相互協調，避免交叉與重復。

3.開放兼容，動態優化。應保持標準體系的開放性和可擴充性，為新的標準項目預留空間，同時結合社區服務業的發展形勢需求，定期對標準體系進行修改完善，提高社區服務業標準體系的適用性。

4.基于現實，適度超前。應立足社區服務業對于標準化的現實需求，分析未來發展趨勢，建立適度超前、具有可操作性的標準體系。

（二）標準體系要素選擇

按照GB/T 20000.1—2009《標準化 工作指南第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯》內容確定指出：“標準”是“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件”，因此，標準化的對象是某個范圍內共同使用和重復使用的事物。

社區服務業內部組成要素數量巨大、關系復雜，其中具有共同使用和重復使用特點的內容都是標準化的對象，也是社區服務業標準體系的組成要素，包括服務機構、服務人員、服務行為、服務質量、服務環境與場所、設施設備等。

（三）標準類別及約束力

從標準類別角度而言，社區服務業標準體系應包括服務標準、管理標準、工作標準、技術標準和產品標準這五類標準。其中，服務標準是針對與服務對象接觸面上的各項社區服務工作而制定的標準，管理標準是針對社區服務業中需要協調統一的管理事項制定的標準，工作標準是為實現整個工作過程的協調、提高工作質量和工作效率，針對工作崗位、作業方法、人員資質要求等制定的標準，技術標準是針對社區服務業標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準，產品標準是針對支撐社區服務業發展的硬件產品而制定的標準。

從標準約束力角度而言，社區服務業標準體系作為服務類標準體系，應以推薦性標準為主，但其中涉及保障人身健康、財產安全的內容，則需要制定強制性標準。

三、社區服務標準體系框架構建

作為社區服務業標準的系統集成，社區服務業標準體系應布局合理、領域完整、邏輯明確、功能完善，內容必須符合自身發展實際，才能滿足社區服務業對標準化的總體配置需求。按照上文所述的建設思路，筆者按照GB/T 24421—2009系列標準將社區服務業標準體系分為3個分體系，即社區服務基礎通用標準分體系、服務管理標準分體系、支撐保障標準分體系。

其中，社區服務基礎通用標準分體系包括社區服務術語標準、社區服務指南標準、社區服務標示標志標準、社區服務分類標準等4個子體系。服務提供標準分體系按照社區服務提供主體的不同，又細分為公共服務標準子體系、社區盈利性服務標準子體系。支撐保障標準分體系包括社區服務信息化標準、社區服務人才標準和社區服務設施設備、老年人用品標準3個子體系。

除上述三個分體系的劃分之外，每個分體系根據設計內容的性質，可再劃分為不同子體系。具體可見圖1。

圖1 社區服務標準體系框架圖示例

四、結語

社區就是社會的縮影，社區服務標準化建設更是一項系統工程，在浙江乃至全國都還有很長的道路要走，還要爭取更多專業人員參與其中，爭取更為穩定成熟的制度框架。可喜的是，中國政府、學術界越來越清晰地意識到社區服務標準化的重要性，越來越多的社區工作者開始將視線投入標準化工作方面，并身體力行地開展標準體系研究和標準制修訂工作。這些都是社區服務標準化發展的希望所在。

[1]鮑磊.和諧社區標準化體系建設的理論探討[J].前沿，2008，11：131-133.

[2]楊云成.社區標準化建設是提升社會管理水平的基礎[J].求知，2011，07：13-14.