第四方物流主導下的大批量定制化服務探討

喬鵬亮

近年出現的“大批量定制化”模式（Mass Customization， MC）得到了廣泛應用。MC是一個系統的概念，包含從產品外觀開發、產品生產到成品配送各個環節的定制。自從MC出現以來，更多的研究都是圍繞MC在制造方面應用，它既考慮到客戶的個性化需求又能為企業提供規模化收益，因此，MC模式引起了很大關注。在實踐中，戴爾公司讓客戶完全根據個性化需要選擇電腦元件，并由公司進行配置，由此獲得了巨大的成功。本文主要就MC模式在物流服務中的應用進行探討。

一、大批量定制化物流服務及實施特征

其一，協同的實施環境。大批量定制化的實施只有當多方參與，供應鏈上供應商、制造商、物流企業、銷售商等多個企業合作，才能實現“范圍”及集成規模的優勢，大批量定制化實施往往是由MC下的生產企業發起的，而物流服務的批量定制化則往往是從某個配送中心或者生產企業的倉庫發起的，指令的發起正是由供應鏈上信息共享機制，大批量定制化物流服務，必須在協作、共享的供應鏈機制下進行，如聯想電腦等企業均采用了全球采購、全球裝配、全球管理的方式。

其二，一致的服務管理。在定制化端企業更需要了解客戶，及時獲取客戶個性需求及需求變化，捕捉長遠合作關系。在規模化一端要調查研究普通的發展趨勢和規律，如服裝的風格、色調等，再統一由企業進行整合管理，對個性化和普遍化進行對接。對于物流企業而言，單純以運輸為特征的第三方物流企業難以進行整合供應鏈資源的規劃協調，以規劃協調為主要職能的第四方物流企業能夠滿足這種需要，所以具有規劃、協調、信息化管理優勢的第四方物流企業成為最佳的MC管理者。

其三，延遲的“顧客分離點”要求。為了盡可能降低由于個性化定制帶來的成本壓力，實施批量化服務，在進行規劃時要將“顧客分離點”盡可能向終端延伸，提高批量化的比例。在批量化部分，要通過規劃使規模化的部分實現標準化、模塊化，從而提高效率、降低勞動的重復率。也就是說，物流企業要盡可能“靠近”客戶的情況下進行集裝箱的拆箱、倒箱、中轉和多式聯運，服務對象太多時，往往有不少于1個的分離點，如波音公司就建立了3個客戶訂單分離點。

其四，靈活的管理需求。物流MC服務涉及到多個企業的協同合作，管理比較復雜，因此，著眼于整個鏈上管理要注意以下幾個方面：（1）MC服務需要鏈上各個企業進行合作，達到信息共享，第三方物流企業要在長、短距離的運輸和配送方面強化自身競爭力，第四方物流企業需要不斷加強規劃、設計能力，雙方必須經常性討論“顧客分離點”的幅度和范圍；（2）為了更好實現從大批量向顧客的個性化定制的過渡，還需要對客戶進行管理、維護和需求預測等，必要時要引導客戶的需求，為客戶提供“門到門”的解決方案；（3）其他企業將規劃等環節委托第四方物流企業完成，為防止第四方物流企業一家獨大，損害鏈上其他企業的利益，應該建立相應監督機制，實現決策透明公開，防止第四方企業實施“尋租”行為。

二、 第四方物流主導的MC物流服務的實施

1.在服務商的選擇方面：MC服務需要將個性化需求的客戶進行整合形成局部的批量化，顯然由第四方為主進行整合設計，由第四方物流企業對第三方物流企業進行選擇和評估；第四方物流企業完成從規劃開始到客戶完成簽收、反饋信息的流程，并對進行流程監控和服務評估，也直接與客戶進行接觸，收集客戶需求，進行信息反饋，不斷改進服務質量；

2.在流程的控制方面：Alderson（1950）年提出了延遲技術，在供應鏈的運作中，越接近購買目的，產品差異性越強，所以在生產過程中，尋找不同產品的差異點，盡可能延遲差異點生產的時間，這樣減少了重復性，能夠提高企業整體效益。第四方物流企業大致設計出主要的批量化服務模式，延遲一部分增值活動直至得到客戶服務訂單到來，完成從“毛坯房”到“精裝修”的過程。第四方物流在整個流程開始之時就通過服務鏈上企業資源整合，對客戶需求把握，找出延遲點，將分離出的相同、相似需求進行批量化處理，將個性化進行特殊處理，從而將整個流程中的規模經濟和范圍經濟結合起來。現實中采用兩種控制方式：服務延遲集中于規劃，通過規劃設計并在提供服務前根據客戶的特殊要求進行修改，如接受客戶訂單之后在原有普遍模型基礎上進行加工；物流延遲集中于時間，當收到客戶訂單時做出快速反應。延遲技術在美國、日本等發達國家得到深入研究，在應用中得到廣泛實施，并取得了巨大效益，但在我國目前僅有少數企業在推行延遲技術的經營理念。

3.在流程的優化方面：物流企業的服務是難以拆解的，無形的服務是不可儲存的，客戶對服務的具體要求而使整個服務流程成為了“產品”，這樣可規劃控制的流程就變成了“產品”，這些服務流程可以預制也可以進行大批量預制。因此，在第四方物流企業控制下，源于制造業進行零部件分解的方法可以應用于物流服務。

4.在具體的運營方面：MC具備使顧客接觸的前后臺分離管理作用，在整個服務流程中，并不是所有的企業都與顧客接觸，所以可以以顧客是否接觸為原則進行前后臺分離管理。在一致規劃下，基于第四方物流對前后臺的分析，進行不同處理。與顧客接觸的前臺要受到專門的培訓等，在人員的招聘、服務水平等方面要進行全面培訓，流程中的前臺有顧客服務設計、顧客服務到達、顧客服務反饋接收及顧客服務維護等。尤其在網絡環境下，這種前后臺分離更是變成了一種商業常態，網上購物、網上交易均源于強大的需求獲取和配置平臺，因此，信息化的程度是大批量定制在運營方面的基礎設備配置。

5.在延遲技術設計方面：通過標準化、模塊化進行設計，通過外包、外移等方式將部分業務向產業鏈延伸，使第四方物流企業能夠集中力量完成延遲點的確定和設計，能夠與客戶進行溝通做好個性化、定制化的預測功能，集中力量于市場，實現范圍經濟。在獲取規模化產品時要通過外包的形式能夠將模塊化的效用發揮到最大。第四方物流企業在管理整個鏈條時應該重視模塊化、標準化，這樣才能實施基于大批量定制的外包。endprint

6.在供應鏈核心能力管理方面：第四方物流主導下的MC具有延伸產業鏈的作用。通過延遲等技術所形成的局部批量化運作在服務流程趨同化下可以采用標準化、模塊化的處理方式。在第四方物流主導下，如果將標準化、模塊化作為提供給第三方物流企業的業務，可能會長期依賴于第三方的標準化運作，會受制于第三方物流企業。所以可以考慮將規模化的服務作業進行外包，這樣可以加強自己對整個鏈條的控制，Schilling和Steensma（2001）認為企業可以采用三種模塊化組織，即外包合同、替代性工作和聯盟。這種條塊切割的方式有利于第四方物流企業加強整個鏈條的控制，也有利于控制成本，為終端客戶提供更好服務。

三、第四方物流主導下的大批量定制化服務的實踐

1.家具行業的大批量定制：以信息化手段為基礎，結合敏捷制造和規模化定制，福建金牌櫥柜實現了大批量定制化經營。金牌櫥柜建立了類似第四方咨詢服務管理一體化的渠道控制系統，對人、財、物、技術、信息、市場、時間、空間等資源進行優化配置，實施全程監控和集約管理，最終使櫥柜生產周期縮短為原來的1/3，原料利用率提高5%，成本降低了10%，形成了大批量定制、敏捷制造、物流信息整合為特征的經營系統。

2.汽車行業的大批量定制：汽車行業是發展非常成熟的制造業，大多數汽車企業實現了全球采購、全球組裝，大批量定制化在制造和銷售中發揮了重要作用。東南汽車以產業關聯性與分工協作來判定顧客分離點，將供應鏈結構分為“中心-衛星式”，找準中心與衛星的接觸點，實施MC化生活和銷售，由于精準把握了客戶需求，因此在同一生產線上有四種不同車型生產，完成了制造商的批量化生產和客戶的個性化需求的結合。

3.物流行業的大批量定制：阿里物流平臺是國內先進的提供大批量定制化服務的物流公司。阿里物流作為典型的第四方物流企業管理控制供應鏈，由德邦物流、天地華宇、新邦物流等大小3000多家專業第三方物流公司進行具體業務，整合全國200萬條線路，擁有上百萬個物流網點，這樣的軟、硬件結合完全能夠滿足客戶的個性化物流需求，再加上阿里專業的先進網絡平臺建設和專業的管理服務，實現從查詢運價、運費估算、網點查詢、在線下單、物流跟蹤、實時信息共享等，完全為客戶提供了門到門的全程服務，實現了從客戶到供應鏈企業的多方共贏。

大批量定制化服務是解決規模與個性的有效手段，在現實應用中往往體現在生產制造企業，但目前也逐漸應用于服務行業，物流行業是典型的服務行業，事實表明也可以采用大規模定制化的思路進行經營和管理。國內目前雖然不是第四方物流主導大批量定制，而是由純粹的電子商務平臺如京東、凡客、淘寶等整合物流企業進行配送，但正如第三方物流發展成為物流的主力軍一樣，第四方物流企業整合大批量定制化物流也是發展趨勢。第四方物流企業至少具有以下優勢：（1）全程規劃協調能力優勢，第四方物流企業能夠調動更多資源，與單純第三方物流相比，在管理溝通、組織規劃和協調控制方面具有優勢。（2）成本優勢，第四方物流主導的MC的運行成本由物流整體制定，能夠以合理的組織方式進行流程管理，降低了企業間的交易成本和運營成本。（3）熟悉市場了解客戶優勢，第四方物流企業關注整個市場狀況，洞察整個流程，因此比第三方物流企業更能了解客戶，熟悉市場，更容易做出準確的判斷。（4）供應鏈上競爭優勢，在供應鏈參與競爭的經濟形勢下，第四方物流可以作為鏈上的組織者、聯系者，將企業串在一起，取長補短，形成整體優勢參與競爭。

四、第四方物流主導下的大批量定制化服務注意的問題

第一，促進和完善第四方物流所形成的服務集群。第四方物流主導下的大批量定制化服務的核心是基于第四方物流企業進行的，是基于第四方物流企業強大的規劃、咨詢、整合能力，因此第四方物流企業要強化自己的軟實力，在現實中要以共贏的思路建立以自身為核心的供應鏈；第四方物流企業還要充分建設和完善信息共享平臺，這樣能夠最大程度發揮平臺吸引商家、客戶和第三方物流企業，形成平臺集聚力，成為服務集群的領導者。

第二，強化客戶服務，鼓勵定制的客戶參與到服務設計中。顧客的參與對于確定延遲點非常重要，顧客的參與可以延遲“顧客分離點”，形成更大批量化服務，要鼓勵客戶參與延遲點的設計，對于提前延遲點和推后延遲點的顧客應該設立相應服務價格上的差異；另外，顧客參與設計可以使顧客擁有成就感，也有助于維系客戶關系，保持客戶的忠誠度。

第三，第三方物流企業要堅持提升自身實力。第三方物流企業是物流活動的具體實施者，也是直接接觸客戶的服務商，因此要強化自身在物流運輸配送方面的競爭力，設計解決困繞第三方物流的“最后一公里”， 關注客戶的具體需求，強化自身運輸配送的品牌力，形成用戶入口，培育客戶忠誠度從而鞏固核心競爭力。

第四，避免發展中的一窩蜂轉型。第四方物流需要企業本身的平臺、協調功能完備，也是供應鏈上的管理者和控制者，擁有供應鏈最大話語權，因此會出現第三方物流一窩蜂向第四方轉型的情況，隨意轉型不但消弱自身在物流基礎設備設施應用、運輸配送方面的實力，而且還會導致市場上出現大量的小、亂以及無序化情況，競爭力和市場份額得不到加強，而且會造成“多輸”的局面。

第五，實施服務標準化和服務定制化。大批量和定制化面臨的是眾多不同需求的客戶和從客戶中提取出的普遍性服務，所以服務是否能以標準化形式實現、客戶服務能否定制化實現是第四方物流主導下大規模定制化服務的首要問題。在提供服務時，第四方物流應該進行客戶行業分析和客戶需求特征確定，不斷創新，在標準化基礎上開發新的服務模式，采用新的處理手段，以模塊化、標準化為支撐，實現物流服務的大規模定制化。

總的來說，第四方物流企業的成長還只是停留在起步階段。在網絡經濟推動電子商務持續升溫的大環境下，物流服務的溝通、共享和成本節約將會更容易實施，大批量定制化的物流服務必將會取得更大的發展。endprint