地方政府門戶網站用戶滿意度分析研究

李鵬飛 王嬋

【摘要】 基于SCSB、ASCI及CCSI等顧客滿意度模型，結合西部某省政府門戶網站模式及西部某省政府信息化發展情況，構建出西部某省政府門戶網站用戶滿意度模型。通過問卷形式采集數據，應用結構方程統計方法分析數據，對所構建的模型進行實證分析，從而為提高西部某省政府門戶滿意度提供決策支持。

【關鍵詞】 用戶滿意度 結構方程 政府門戶網站

隨著信息化的發展，“電子政府”的概念越來越被世界認可和推廣，電子政務是政府利用計算機、網絡和通信等現代信息技術的一種政府運作的全新行政方式。政府門戶網站是電子政務的一種，是政府提供便捷高效的公共服務的重要方式之一。發展與提高政府門戶網站服務效率，已成為建設電子政務的重點工作。政府門戶網站的發展過程就是一個不斷滿足公眾用戶需求的過程。通過了解網站用戶滿意度，可以幫助政府了解其門戶網站的優勢和不足之處，對提高我過政府信息化水平起著相當重要的作用。信息化的發展促進各國對電子政務的重視及發展，政府門戶網站直接關系到政府形象及其服務效率與質量[1]。

一、國內外政府信息化滿意度研究

研究顧客滿意度是國際上研究的熱點，在學術界及企業界內測評顧客滿意度成為一個非常重要的課題。國內外多位學者已在研究顧客滿意度領域進行了深入的研究與探索。1989年瑞典構建了瑞典顧客滿意度晴雨表模型（SCSB），模型包括顧客期望、感知表現、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個變量指標；借鑒SCSB模型，Anderson E. W. [2]構建了顧客滿意度指數模型（ACSI），模型包括顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個變量指標，其中顧客期望、質量感知，及價值感知是前提變量；顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠是結果變量，該模型也是現今最為廣用的顧客滿意度指數模型。在ACSI模型的基礎上，1999年歐洲建立了包括企業形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意以及顧客忠誠6個指標的歐洲滿意度指數測評模型（ECSI）。

國內有學者引入國外的公眾滿意度研究方法，提出一些測評顧客滿意度的研究方法。楊艷秋[3]分析了中國地方政府應用顧客滿意度指數模型的可行性，并提出應用意義。萬三敏[4]則應用Z檢驗的統計學方法分析游客滿意度影響因素。武星星[5]等應用結構方程模型分析研究公眾網上購物滿意度的影響因素。

由眾多文獻可知，結構方程是測評用戶滿意度最為有效方法之一。而分析地方政府門戶網站用戶滿意度的相關文獻卻不多，本文以西部某省政府門戶網站為例，分析用戶滿意度及其影響因素，為提高和改進政府門戶網站服務質量提供參考。

二、基于結構方程的用戶滿意度模型的構建

2.1 結構方程

結構方程分析是基于變量的協方差矩陣來分析變量之間關系的一種統計方法，也稱作協方差結構分析[6]，一般不能被精確測量的稱之為潛變量，傳統的統計分析方法不能處理這些潛變量，而結構方程可用于分析一些涉及潛變量復雜關系，分析相關關系。結構方程模型主要由潛變量和顯變量組成，可測量的變量為顯變量，不可測量的則為隱變量。結構方程模型同時也可被稱作為因果模型，可分為測量模型方程和結構方程兩種模型。

（1）測量模型方程主要描述潛變量與指標之間的關系，其測量方程為：

2.2 地方政府門戶網站用戶滿意度模型的建立

本文以西部某省政府門戶網站為研究對象，通過問卷調查進行用戶滿意度的實證分析。構建用戶滿意度模型，需要確定模型中涉及的潛變量，分析潛變量與指標之間的相互關系。本文基于幾種經典顧客滿意度指數模型，結合西部某省政府門戶網站模式特點，構建該網站用戶滿意度指數模型，從圖1可看出模型中涉及的變量因素，其中，感知質量指公眾登錄網站對所獲得服務價值的總體評價。網站的主體是政府部門，模型中的政府形象則指公眾對網站公開力度的評價。感知價值是指公眾應用網站對所獲得的利益的主觀感受。公眾滿意是指公眾應用網站后與之前預期的感知比較。用戶支持是指公眾對網站重復登錄的行為。

其中感知質量，政府形象，感知價值，用戶期望是原因變量。公眾滿意與用戶支持是結果變量。

三、問卷研究設計與分析

3.1 問卷設計和取樣過程

模型中的變量都為潛在變量，即不能被直接測量的。因此，為測評該體系模型，必須構造各個潛變量涉及的觀測指標。根據該省政府門戶網站整體模式及其政府門戶網站的發展情況，問卷設計出模型中各個潛變量的相應觀測指標如表1所示，問卷采用選擇題，選項用四級量表表示，分別對應為：4十分滿意、3滿意、2 不滿意、1十分不滿意，選項的對應編號為所得分值，據以上分析建立用戶滿意度測評指標，其中潛變量5個，觀測變量11個。

我國電子政務起步較晚，公眾還不習慣政府門戶網站的管理模式及服務意識。為了提高問卷有效率，本次調查地點選擇西部某省政務大廳，對來往人員進行隨機抽查，這樣也可覆蓋各個年齡段及職業的人員，本次調查共發放問卷240份，回收226份，經整理，有效問卷210份，有效率為87%。數據結果顯示參與本次調查的人員年齡從20歲到60歲不等，用戶偏年輕化，此現象與互聯網技術的發展狀況相吻合。

3.2 問卷的信度與效度分析

為確保所調查的數據的真實性和可靠性，對問卷進行信度和效度檢驗，若信度和效度指標不合格，則說明設計的問卷不符合要求，需重新設計問卷。

問卷的信度分析是為了檢測問卷中的測量指標反映用戶評價的可靠程度，有多種方法可用于分析問卷的信度，最廣為所用的是檢驗問卷的克朗巴哈系數（Gronbachα）值。本次分析采用SPSS18.0軟件檢驗本次問卷潛變量的克郎巴哈系數，系數結果如表2所示。

從結果可知，每個潛變量的一致性信度都在0.6以上，整體問卷Gronbachα值為0.836，信度值較高，本次問卷各個因子的信度均在可接受范圍內，問卷內部一致性信度較好。檢測問卷的效度是為了檢驗問卷設計的合理性，即檢驗量表是否能度量出模型中提出的變量，應用SPSS統計軟件進行因子分析，檢驗結果得出問卷內各個指標因子大于0.5，即調查問卷效度較高，說明本次問卷數據有效，可作為本次分析數據來源。

3.3 結構方程模型運算與驗證分析

從變量之間的路徑系數可知各個變量之間的相關程度，便于找出影響公眾滿意度的較重要因素，據此可提出具有針對性的建設意見。

從圖2中可知：感知價值與公眾滿意之間的系數達到0.907，即當感知價值提高1個百分點時，公眾滿意將提高0.907個百分點，即公眾的感知價值對公眾滿意有正向影響，這與我們之前提到的假設相吻合。與我們之前提到的假設相比，除了政府形象對感知質量及感知價值有正向影響的假設不成立，其他假設均成立。感知質量及政府形象對政府滿意度有正向的影響，且感知質量對公眾滿意的影響系數達到0.745，公眾滿意對用戶支持的影響系數達到0.932，這就符合只有當用戶對網站的各方面較滿意時，才會重復登錄和使用網站，這也是網站能持續發展的重要支持。

因此為保證地方政府門戶網站的持續發展，必須提高使用者滿意度。從模型分析結果可知，影響用戶滿意度的主要因素為用戶質量和用戶感知，在改進政府門戶網站服務質量時，應主要考慮這兩個方面的因素。

四、結論

政府門戶網站注重的是滿足用戶需求，這樣才能體現出我國服務型政府的理念。通過結構方程方法分析用戶滿意度模型，便于找到影響用戶滿意度的重要因素，為改進政府門戶網站提供依據。

本文以西部某省政府門戶網站用戶的滿意度為對象，由于省份之間的發展差異及信息化發展的不平衡，該模型未必能代表中國各個省份政府門戶網站用戶滿意度模型，并且隨著信息化的高速發展，模型還需不斷完善，從而更好的為地方政府門戶網站的發展提供理論依據，促進地方政府信息化的發展。

參 考 文 獻

[1] 汪玉凱. 中國政府門戶網站建設研究報告[J]. 辦公自動化，2003，2：8-11

[2] Anderson E. W.， Fornell C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J]. Total Quality Management，2000，11（9）：869-882

[3] 楊艷秋. 中國地方政府應用顧客滿意度指數模型的可行性及意義[J]. 理論界，2007，（5）：48-49

[4] 萬三敏. 游客滿意度影響因素分析[J]. 沿海企業與科技. 2011，5：43-48

[5] 武星星，苗維亞. 基于結構方程模型的網上購買意愿影響因素實證研究[J]. 電子科技大學學報（社科版），2007，（6）：35-38

[6] 候杰泰，溫忠麟等，成子娟. 結構方程及其應用[M]. 北京：教育科學出版社，2010

[7] 溫忠麟，候杰泰，馬什赫伯特. 結構方程模型檢驗：擬合指數與卡方準則[J]. 心里學報，2004，36（2）：186-194