基于客戶感知的互聯網質量指標體系研究

鄭樂

【摘要】 互聯網質量的評價方法的研究對于改進互聯網運行性能狀況、提高客戶感知有著重要的意義。為了綜合地評價互聯網網絡的運行狀況，提出了基于業務層指標和網絡層指標多個測量指標的多指標綜合評價方法，并結合多個運營商指標的對比分析，反映了客戶互聯網的綜合性能狀況，并可以按照不同的用戶群體結合的業務權重的變化，真實地了解用戶的感知體驗。測試結果表明，該方法可以有效的評價網絡的質量狀況和用戶感知情況。

【關鍵詞】 客戶感知 互聯網質量 性能指標

一、引言

隨著互聯網業務的快速發展，IP類業務的逐步普及，互聯網用戶的數量逐年增長，同時用戶對于互聯網質量的要求逐步提升。隨著高清視頻、實時播放、云存儲等各類高帶寬業務的發展和普及，給互聯網質量的要求帶來了新的課題和挑戰，要求互聯網必須具備更高的帶寬、更好的性能。另一方面，隨著互聯網用戶使用習慣的多樣化、業務的多元化，用戶上網的質量問題也日益凸顯。寬帶互聯網的網絡質量優化與網絡質量提升成為各大運營商關心的熱點問題。

二、互聯網客戶感知構成要素

2.1 定義

互聯網客戶感知主要指的是客戶對于互聯網業務質量的滿意度。

2.2 構成要素

互聯網客戶感知的構成要素包括互聯網業務的可用性、可靠性、有用性、增值性等。其中可用性指的業務的正常使用性，該要素是業務質量的最基本保證；可靠性指的是業務質量的品質穩定性，該要素是業務長期使用的保證；有用性已經超出了用戶質量的本身，指的是用戶對于業務有效性的認可度；增值性指的是互聯網業務對用戶帶來的附加價值，該要素是用戶持續使用該業務的保證，真正體現了互聯網業務質量的內在價值。

三、客戶感知的影響指標

根據客戶使用的業務不同，客戶感知的影響指標分為業務層指標和網絡層指標。

3.1 業務層指標

業務層指標主要為業務的常見性能參數。根據對移動互聯網客戶的調查統計，目前移動互聯網客戶使用前三的業務為：網頁瀏覽、在線視頻和網絡游戲。

以這三大業務為例，網頁瀏覽的主要業務層指標包括了：網頁首屏時間、完全打開時間、頁面下載速率、網絡時延及連接成功率等。在線視頻的主要業務層指標包括了：視頻播放速率、緩沖時間、緩存次數、連接成功率等。網絡游戲的主要業務層指標包括了：游戲時延、掉線率等。

3.2 網絡層指標

網絡層指標主要為網絡層面的相關性能參數，具體包括：帶寬、丟包率、網絡PING時延、TCP連接時延、路由跳數等。

四、質量指標體系及評估算法

4.1 質量指標體系

互聯網質量指標體系主要包括了業務層指標和網絡層指標。通過對網銀業務、郵箱業務、網頁瀏覽、P2P業務等客戶常用業務進行業務層性能和網絡層性能的指標評估，加以權重，得到直觀性的評分來體現互聯網網絡的健康狀態。

同時通過參考對熱門網站域名及子域名的歸屬地分析評估，監控收集熱門網站的首屏時間、連接時延等指標，綜合評估用戶的互聯網質量體驗。

4.2 評估算法

4.2.1 算法概述

本次評估算法以業務重要性為權重，結合用戶群體、業務層指標、網絡層指標、熱門網站指標綜合進行評估。

4.2.2 算法分析

業務權重：本算法的業務權重以前期調研得到的各類用戶的TOP3用戶為主要權重，其余業務權重定義為1，TOP3的權重從高到低分別為1.3、1.2、1.1。

業務層指標：

網絡層指標：

業務層指標和網絡層指標均和4M的互聯網測試專線進行對比計算，并結合業務權重，得出綜合評價指標。

4.3 系統實施

4.3.1 系統概述

在業務層和網絡層指標監控層面，通過將互聯網網管數據、互聯網用戶行為分析數據、互聯網監測系統的數據進行整合，實現從用戶帳號（IP）、使用業務、網絡層指標質量三個維度對互聯網服務的感知情況進行監控。同時通過在客戶側部署軟探針，監控、定位業務的告警情況，測試解決網絡性能的質量問題，及時發現網絡問題和隱患，確保客戶感知的持續提升。

具體指標監測系統包括：（1）互聯網指標監控系統。（2）互聯網探針系統。

4.3.2 互聯網指標監控系統

互聯網指標監控系統對互聯網質量的關鍵業務指標進行分析。目前已對網銀等https類業務、郵箱業務、即時通訊業務、動態Http應用，網頁瀏覽業務、Web視頻業務、Http下載業務、P2P業務等進行監控。其監控的指標包括了時延、丟包、首屏時間、緩沖時間、下載速率、可用性、緩沖時間等。

系統部署主要采用管理服務器和指標測試服務器的B/S架構的部署方式，在指標測試服務器上應用質量評估算法，實時監控互聯網質量情況。

4.3.3 互聯網探針系統

互聯網探針系統主要部署在用戶側，可以通過軟件探針或者硬件探針的方式進行部署。通過探針方式監測用戶側的性能情況，形成包括網絡設備監測、Ping測試、DNS解析測試、路由跟蹤測試、首屏測試等功能于一體的性能監測系統，并通過性能診斷報表和告警提醒保障客戶的互聯網感知體驗。

4.4 實施效果

4.4.1 質量評估效果

通過建立基于客戶感知的互聯網質量指標體系，并應用互聯網質量監測系統，并對三大運營商的互聯網質量指標進行對比分析，驗證了系統的可行性、可靠性和有效性。

通過指標算法，建立起對三大運營商客戶感知質量的總體分析，并對各大運營商的網內資源、跨網資源的感知情況進行綜合比較，比較的數據驗證了電信的互聯網質量在網絡資源和用戶感知體驗上均得到了較高的分值，與用戶的體驗基本一致。而對于三大運營商網內的體驗感知進行比較測試，基本上用戶對于網內資源的感知得分均較高。說明了網絡資源的分布對于用戶感知的重要影響。

4.4.2 質量優化情況

根據前期的評估數據，將有針對性的進行相關資源的引入測試工作，對于資源優化到網內后的用戶感知提升情況進行進一步分析。