互聯網思維 讓一切變得更簡單

齊向宇

“我已經坐上地鐵了，大概二十分鐘后能到，如果你先到了，就等我一下。”

“好的，人多擁擠，你小心點，到了微我一下。”

在上海舉行的一次培訓峰會上，本刊記者與尚未謀面的騰訊學院領導力中心總監何京華先“微”了一下。在嘈雜的會場外面，兩個人面對面坐在沙發上，鬧中取靜，開始聊起騰訊學院及其互聯網思維的話題。何京華認為，“互聯網思維”火了，火的原因是沒有哪一個企業敢與“快時代”掣肘。要迅速打通企業與市場的七經八脈，唯有推開互聯網這扇門。那些擁抱互聯網思維培訓模式的企業大學，已經嘗到了甜頭。嵌入價值輸入和盈利業務教程，必促其干才迭出。

構建培訓體系

記者：自1993年摩托羅拉向中國引入“企業大學”這一學習型發展理念和模式以來，中國企業大學已歷經了20年的運作和發展。20年間，各大企業紛紛建立企業大學，其卓越的戰略性功能，在業界已獲得廣泛共識。凱洛格以“復盤”為主題對中國企業大學現狀進行調研發現，55.2%的企業大學建立了比較完備的課程體系，62.6%圍繞選、育、用、留等各環節建立了完善的講師管理體系，近半數企業在課程體系設計等方面嘗試引入學習地圖等方法將學習內容與員工的職業生涯路徑相聯接，九成已進行課程和相關學習內容的開發。這些數據讓我們欣喜地看到：20年來中國企業大學在內部師資培養、課程體系規劃、課程設計開發等方面成績斐然，收效明顯。騰訊學院自2007年成立以來，經過七年的發展，在互聯網行業，對學習和發展的實踐有了一些積累，這些成績離不開企業高層的支持，離不開學院講師們的奉獻，離不開公司員工的配合。師資隊伍是企業大學能保持長期健康發展的源動力，國內外許多優秀的企業大學都對師資隊伍的建設極為重視。如：GE注重實戰培訓，講師中有一半來自企業內部，另外一半來自于具有豐富實戰經驗的大學教授或咨詢顧問。講師的授課效果都會由學員來進行評價和反饋，通過反饋去改進課程，對最差的講師會直接解聘。而平安大學的講師都是來自企業內部，企業大學的項目組負責不斷發掘內部講師，比如

董事長馬明哲就是公司戰略課程的講師。從全球最佳實踐來看，標桿企業更傾向于使用內部講師作培訓，那么騰訊學院又是如何建立師資及培訓體系的呢？

何京華：騰訊學院的講師都是內部培養出來的。正如你所了解的，騰訊學院的成立時間是2007年，那個時候國內的互聯網發展尚不成熟，在外面很難找到適合互聯網需要的講師，而且找來的講師講的很多知識不見得對我們有直接幫助。就像第一個吃螃蟹的人，沒有人吃過，你也沒有辦法去借鑒，所以只能自己去摸索和嘗試。騰訊主要是一個技術研發公司，培養出的大部分講師是從技術人員開始的。當時由我們的CTO Tony 親自掛帥，帶了十幾個在技術上過硬的專家級人物，研發了《海量用戶服務之道》的系列課程，在公司內進行傳播。當開發出課程的時候，我們就鼓勵這些課程開發者成為講師去授課，這就是我們最早的一期講師隊伍的建設。有了這樣的積累，才造就了騰訊過硬的基礎。

隨著公司員工人數越來越多，可開發的新內容、新領域也就越來越多，講師數量的需求也就越來越多。技術人員研發出新的產品，需要講師對其進行宣傳，使它轉化成價值。可是靠一個講師又無法完成，于是我們就先在小范圍傳授，培養出一批種子講師在公司進行大范圍地講課。通過以老帶新，這些新講師經過演練、說課、認證，成為了騰訊學院的第二期講師。

為鼓勵更多員工參與到講師隊伍里并持續具有授課分享的熱情，我們開始采取一些激勵的政策，包括設置初級、中級、高級講師職稱，讓大家都有一個努力的目標。每年教師節，騰訊學院都會評選出當年上課最多的，反饋評分最高的，最有人氣的老師，請老板現場頒發相關的資質證書。此外在年底，各層級講師還可以申報晉級。講師晉級是有一定標準的，升中級至少要開發一門課程，至少有五次授課記錄，同時課評不能低于4.5分，講師會根據設定的目標找出自己未達標的項目。比如說有講師想要晉級中級講師，他就會主動找到我，申請開發課程。我會根據具體情況幫他安排，有時，他并非是這門新課程的主要開發者，但只要他參與了這個開發小組，就可以獲得開發課程的資質并申報晉級了。我們對公司內的講師除了薪酬激勵之外，還培養他們一種榮譽感。騰訊公司共有兩萬名職工，中級講師大概是二十個，高級講師只有六個，剩下的都是初級講師，如果能升到中級講師就是一件很牛的事情了，而成為高級講師那就是非常值得驕傲的事情，他們不但得到了學員的認可，而且受到公司的鼓勵和支持，是一種很大的榮譽。

記者：企業大學和一般商學院的區別，就在于它是與企業高度相關的。有一種說法稱“企業勝則大學勝，企業衰則大學衰”。我們可以看到一些電子行業的國際性大企業，它的企業大學早期都非常成功，但由于公司本身在創新上遇到的問題，企業大學也漸漸銷聲匿跡。但如果我們把企業大學所產出的人才能力定義為引領企業未來發展的引擎，情況就完全不一樣了。因此，我們不能把企業大學僅僅當成一個附屬性的后方部門來看，而是把它看作思想創新的平臺。對企業的管理者而言，應該把企業大學當作一門生意來做。您不斷地提到講師晉級需要研發課程，講師本身也是公司優秀的技術人才，他們研發的課程大概就是騰訊公司最新的產品吧，那么講師是根據什么來研發課程的呢？

何京華：講師們一定要根據學員的需求來開發設計新課程。以微信為例，現在大家最需要的是什么？是外部的客戶怎么通過申請公眾賬號在微信平臺進行營銷活動。于是這些講師就要開發這樣的課程，教會大家如何申請公眾賬號，如何使用公眾賬號。開發出

課程以后，再放到網上，讓大家看到并學習。現在中國微信用戶已有3億之多，大家關注的是產品的創新，交互的體驗，比如微信這款產品的開發，產品經理會很關心搖一搖是怎么做的，朋友圈是怎么找的。開發課程的講師要在內部進行討論，他在開發課程時是怎么考慮的，把這種創意設計的想法還原到最初的場景，挖掘一些信息，把一些最核心的想法理念分享給同仁，讓別人在未來設計類似的產品時也以這樣的方式進行思考。

記者：對于企業大學的有效性評價，是企業老總所關心的問題。如何通過對企業大學投入，真正支持到企業經營業績的提升，以構建企業長期發展的源動力。因此，對企業大學投入多少，在外界看來是一個謎，騰訊公司對騰訊學院的投入占整個公司的投入比重是多少呢？

何京華：對騰訊學院的投入，具體的金額其實并不是最重要的。我們公司每年增加的人數比較多，這個比例也在不斷地變化。但是有一點不用懷疑，公司對人才培養的投入從來都不會吝嗇。在公司高速發展過程中，尤其是近幾年，收入增多了，可利潤卻減少了。原因是公司的人多了，成本也隨之增長了，于是老板就開始有成本意識。每個部門在年末的時候都會做出明年的財務預算，老板會在預算的環節卡得非常嚴格，如果你這個部門的預算多了，你要打報告、寫明細，說明錢是怎么花的、都花到哪兒了，然后老板會審核，降低預算成本。而到騰訊學院報預算的時候，老板就會說，學院這部分不能減，以后也是如此。所以我們上報的財務預算，只要是合理的，都會一票通過。像騰訊公司這樣一個成熟的企業，是愿意在人才方面進行投入的，重要的是如何將這些投入最大限度地用在員工身上，與此同時，老板也會身體力行地參與一些人才發展的項目。

互聯網思維PK傳統行業

記者：最近兩年，騰訊開放平臺及微信等業務發展得風生水起，去年7月份又在北京舉辦了“2013騰訊合作伙伴大會”。微信5.0版本推出微信支付功能，實現線上線下的閉環。新版公眾賬號分成訂閱號和服務號，針對訂閱號和服務號的不同屬性，提供不同的內容和服務。據權威統計，微信海外注冊用戶已經超過7000萬，并且在快速增長當中，除在中國港澳臺以外，還成功進入泰國、馬來西亞、印度、印度尼西亞、菲律賓、新加坡以及墨西哥等地區和國家，不僅成為當地蘋果App Store和谷歌（微博）Google Play平臺上最受歡迎的社交應用類程序之一，在用戶間的口碑也很好。除了微信，騰訊公司還有很多其他招牌產品，一個產品的問世，需要從醞釀、分析、規劃到發布、運營這一整個流程。這一套流程下來，騰訊學院是如何對大家進行互聯網思維培訓的？

何京華：主要還是通過老師授課，大家討論，動手操作。現在是互聯網教學，動手的機會相對少一些，這里的動手更多的是產品體驗。當有人研發出一個新產品，大家就會進行體驗，然后討論這個產品哪里好，哪里不好，如果是你做的話你準備怎么做。通過這樣的交談碰撞，會產生好多新的想法。產品都是部門內測，然后是員工體驗，推廣一小部分用戶體驗，我們稱之為灰度測試。他們反饋一些對產品改進的建議，我們進行整改，最后再大范圍推廣。因為一個產品一旦投放市場，幾億人都在用它，盡可能不要出現問題，否則就像豐田車召回事件，財力、品牌、公關、形象都會受到影響。互聯網行業也如此。

比如最近微信的5.3版本剛剛發布，用戶現在使用的已經是我們在公司內測過的版本。當微信團隊開發出5.3版本后，大家體驗有沒有需要改進的地方，改進后再推給所有的用戶，所以每個用戶使用的版本都是相對比較成熟的版本。當然，即便如此，在海量用戶使用的過程中，還是有很多用戶提出不同的意見，微信團隊的同事再進行完善改進，我們稱之為“敏捷迭代”。敏捷迭代是互聯網思維的另一個結果。從項目的草稿版本開始，一直到最終版本結束，中途隨著逐步完善而產生的各個版本稱之為迭代。互聯網思維的迭代效應指的是全新的研發思路，通俗地說，就是原型設計盡快上線，通過用戶互動、反饋迅速調整設計，持續微創新，不斷完善。讓用戶參與產品試驗、驗證，并傾聽用戶的反饋進行改進，這樣的產品研發模式，以往是很難操作的，互聯網思維讓它變成了現實。更重要的是，它還可以與粉絲營銷相結合。敏捷開發強調個人過程中的交互，工具可運行的軟件高于詳細的文檔，客戶合作高于契約協商，接受變化高于遵循計劃，重中之重是實現功能需求層的良好用戶體驗。

記者：互聯網思維的發展，給我們的生活帶來了極大便利，但與此同時，傳統行業正面臨著巨大沖擊。“我覺得餐飲業務已經基本做到頭了。”作為民

營餐飲A股第一股，湘鄂情創始人孟凱如此感慨讓外界唏噓不已。與此同時，停牌近一個月的湘鄂情最近終于發布公告稱，公司擬增發36億元轉型拓展互聯網行業。“從表面上看湘鄂情是在斷腕自救，但其實是希望找到最后的救命稻草。”一方面，湘鄂情創始人果斷放棄餐飲業務，說明高端餐飲業務惡化超過了外界的想象，這也是湘鄂情的悲哀；但是另一方面，做生意最可怕的就是病急亂求醫，但湘鄂情迫于上市公司的業績壓力，從環保到影視文化，再到互聯網，到處出擊，恰恰說明其戰略上的迷茫，方向的缺失。我記得凡客CEO陳年曾說過這樣一句話：“我永遠不知道明天互聯網會發生什么。”現在有很多企業老板都在困惑：“未來到底會變成什么樣，這么快的節奏，傳統企業該何去何從？”騰訊公司可以說是互聯網行業的領軍者，您認為互聯網思維是對傳統行業的一種顛覆嗎？

何京華：互聯網思維確實顛覆了很多傳統行業。相信大家對電商這個詞一點也不陌生。以前大家都是線下買東西，買衣服要去商場，買家電要去專營店，買食品要去市場，可是現在，僅一個淘寶網在去年雙十一的交易額就高達350多億，這是個什么概念？國美電器全年的交易額才564億。有一次我和幾個朋友吃飯，我問一個朋友，你微信號多少，我加你，他反問微信是什么？我很震驚，他居然不知道微信是什么。我就對他講，現在互聯網這么發達了，你得跟上時代的腳步呀。結果他說，互聯網其實也沒什么，就是上個網，聊個天。我又問他是否用網絡買東西，他說網絡怎么買東西。我無奈地說：“你已經被互聯網遠遠地甩在了后面。”于是我就簡單地為他講了講互聯網和我們日常生活的關聯性，結果他大吃一驚，他竟不知道我們的生活已經和互聯網聯系得這么緊。我很好奇地問他是做什么行業的，他說是建筑行業。我對他說，你之所以還沒有感受到互聯網巨大的影響力，是因為你的行業還沒有被互聯網沖擊到。這是一個隨時都可能出現顛覆者的時代，我們原來都不會認為互聯網會沖擊到很多行業，但是我們現在看看，四年前雷軍做小米，一年前樂視做電視的時候，傳統的手機、電視制造企業不但沒有感覺到危機，還在一旁等著看。現在，已經沒有人敢小覷互聯網行業的任何一個微創新。有一個笑話，一個人在路邊遇到搶劫的，他對搶劫犯說，你只要把手機給我留下，其他的都可以拿走。如今的手機早已不是幾年前僅能打電話、發短信的通信工具了。用手機里的滴滴打車軟件，就可方便乘坐出租車；去商場購物消費，你可以利用微信瞬間完成支付；衣服買完還可以用手機團購個美食，餐畢買單也是微信支付。整個流程下來，完全沒有必要拿錢包，一部手機就可以全部搞定，這就是移動互聯網時代。以后建筑行業會不會受到互聯網行業沖擊我并不知道，但是一旦沖擊到了，人們才反應過來，這對一些想要變革的商家來說為時已晚。如果對新事物敏感度不夠，你一定會被浪潮拍得遠遠的。

但是與其說互聯網思維顛覆了傳統行業，倒不如說是互聯網思維給傳統行業帶來了新的發展機遇。蒸汽機到電器發展一百年才實現，但是互聯網從線下到線上也就短短幾年的時間。這種顛覆推動了歷史前進的腳步。最近一段時間，我們時常會聽到超市倒閉的消息，連銷售巨頭沃爾瑪超市也不能免于此次“網災”。但與此同時，沃爾瑪又推出網上商城，它借助了沃爾瑪連鎖實體店的成功推廣經驗，將沃爾瑪的實體店“一站式”服務的理念，延伸到網上商城的購物體系里，因而使得網上商城看起來像一個立體的購物市場。在這里，有店長推薦的最新最潮的服飾，有大家平時想買但是購買渠道極為有限的商品，還有世界頂級品牌的折扣商品。網上商城的商品如此之多，服務如此之快，令網民對這個新興購物模式十分感興趣。實體店與網上商城進行結合的模式，是恰到好處地將電商的優勢與實體店的優勢進行整合。這樣一種

優勢互補的新模式，將改變傳統行業的整個產業鏈。因此，用好互聯網思維，會激發傳統行業的活力，對促進企業的發展、社會的就業發揮更大的作用。

移動學習讓一切變簡單

記者：無論是諾基亞的倒下，任天堂的老去，還是微軟的疲軟，我們都應該看到上一代以功能著稱的產品正在走下神壇，功能比拼已經不是殺手锏。面對產品越來越豐饒的今天，80后、90后更向往價值觀層面的契合和精神引領。據我所知，騰訊公司員工的年齡段是在二十六七歲，而且大多數人的學歷都是碩士研究生。這樣的員工學習力很強。那么在互聯網時代下，騰訊學院的授課方式和以往比較有哪些創新之處呢？

何京華：首先，以混合式學習為主，就是把傳統學習方式與網絡化學習的優勢結合起來，既要發揮講師引導、啟發、監控教學的主導作用，又要充分激發學習主體的主動性、積極性與創造性。在騰訊學院里，學員通過前期調研、線下趕集場、Web端的情境體驗、手機端的app移動學習相給合，創新引用微訪談，提供學員與管理大師在線交流平臺，嘗試在微信群里進行討論。去年8月份，我們邀請了著名管理大師黃鐵鷹教授在微信群里與學員展開話題討論。學員們通過前期調研總結出很多問題，通過趕集場的形式把問題拋出來，黃鐵鷹教授逐一解答，在這次互動討論中，一共有167名學員參與其中，大家一致認為效果很好。

第二，進行專業的探索，進行M-learning（移動學習）。現在都講碎片閱讀，主要是大家的時間被碎片化了。M-learning的好處就是利用app的應用俘獲大批學員的碎片時間進行學習，這樣節約了很多時間和成本，再配合線下強化輔導，養成學習習慣。

第三，在內容建設上追求精準二字。情境設計精心雕琢，解讀特定情境下各種決策的優劣進行分析；“問老師”聚焦專家智慧，用管理實踐回答學員痛點，成為線上智囊團；專家隱匿身份，在討論區進行點撥、評論，啟發學員踴躍發言，激發其學習熱情。

最后，在運營上，我們追求精細化。克服學員參與不足的情形，使用多種推廣手段，如EDM（電子郵件營銷）、RTX Tips（企業內部通訊軟件）、二維碼掃描、中層干部體驗帶動基層干部參與、BG聯動等等。力求讓所有參與的學員在最短的時間內得到最大的提升。

記者：毋庸置疑，人力資源管理的“微時代”已經來臨，它首先顯現在培訓模板的變化上。移動學習最顯著的優勢就是便利性，比如有的職場人要利用課余時間補充計算機應用知識，以往都是在周末的時候，從家坐車到計算機學校，坐上一天聽老師講課。如果能在移動設備上學習，就會很方便。因為你完全可以在醫院病房里、辦公室里、甚至是在客戶的面前學習。微信作為傳播媒介，具有瞬時、流動、迷你、扁平等特點。它的時間彈性意味著你可以充分利用瑣碎的時間。英國唯一一位移動學習學教授約翰·特拉克斯勒說：“對任何組織而言，移動學習都變得愈來愈重要，而且它的本質已經從組織內部設計的技術或者課程，轉變為一項更廣泛而深遠的、需要組織去充分關注和利用的社會現象。這創造了無限的可能，也帶來復雜的挑戰。”正如智能手機取代了傳統手機，完成了產品對產品的顛覆。移動互聯網取代了互聯網，完成了行業對行業的顛覆。在移動浪潮下，騰訊學院是如何提升員工移動互聯網學習能力的呢？

何京華：騰訊是一個互聯網企業，需要不斷地創新，特別是在這個互聯網時代，騰訊學院也在很大程度上幫助員工提高移動互聯網能力。舉個例子，我們在學院開展了一個新人試驗站的活動，目標人群是剛

畢業的大學生。入職新員工培訓的時候，我們會單獨拿出一天來對他們進行移動互聯網產品的設計訓練和體驗，主要是讓大家基于日常觀察到的一個用戶未被滿足的需求，去開發設計一款app的應用軟件。上個月在香港發生這樣一件事情，一對大陸夫婦帶著孩子在香港街頭小便，路人紛紛指責，孩子被嚇得大哭起來。母親無奈地說：“孩子急得要尿褲子，我怎么辦？”學員針對這一報道中所面臨的問題，開發了一款“找廁所”的app應用，以滿足用戶在不熟悉的場景下如何能夠快速找到廁所，解決燃眉之急，這樣的嘗試和實踐很多。以往員工入職時，騰訊學院對他們的培訓都是一些基本的入職守則，讓他們學習企業文化，可是現在我們除了培訓新員工這些內容以外，還要培養他們動手動腦的思維。我們所采取的這些手段，就是為了從一開始就培養新員工的移動互聯網學習能力。

記者：騰訊學院培養了這么多優秀的人才，難道不怕為他人做嫁衣嗎？在培養他們的時候，會不會涉及到企業的技術機密？一旦員工離職，會不會對公司的利益有所損失？

何京華：騰訊公司培養了很多人才，也有很多員工在一定時期后離職。我們認為這是很正常的人員流動，是對社會發展有利的。作為互聯網的龍頭企業，騰訊有這樣的胸懷和氣魄。黃埔軍校培養了很多人，造就了很多優秀的軍事人才，這些人才后來都成為北伐軍和中國共產黨的高級將領，為推動革命事業的成功做出了貢獻。騰訊培養了很多人，也是在為社會的進步貢獻力量。他們到其他企業，或許成為某個企業的高管，說不準在將來就會和我們有一些業務上的關聯，因為他們畢竟是從騰訊走出去的，他們認同騰訊的企業文化，對騰訊有感情。如果有機會，還可以和騰訊一起合作，共贏互利。當然騰訊培養人才并不是以這點為目的，更多的是關注人，盡可能為員工創造更大的發展空間。即使是有商業上或技術上的秘密，也不會害怕對公司造成不良的影響，因為互聯網技術的秘密只是短暫的，它很快就會被學習、模仿和替代。

其實不止是互聯網行業，其他行業也如此，各個企業真正比拼的首先是產品，誰的產品好，誰就會吸引用戶。就像你去飯店吃飯，誰家的菜好吃又便宜又衛生，你下次一定還會去。滴滴打車軟件用著方便，不用在馬路邊等著，坐在屋里等著出租車來 “接駕”，省時、省力等諸多優勢會使用戶一直用下去。其次比拼的是平臺，你已經搭了一個很大的平臺，別人想進來和你競爭，就要花費很大的時間成本。比如電商，大家已經習慣去淘寶網買東西，賣家買家體驗得都很好，已經形成一種習慣，這就是先發優勢。比如微信。幾億的用戶在這個平臺聊天、視頻、購物、玩游戲……同時有其他軟件可滿足你類似的需求，但是你的朋友圈和關系鏈都不在那里，最后還得選擇用微信。所以說平臺很重要，平臺搭建起來，別人想進入也難。最后還要比拼你擅長的領域。拼搜索，我想誰也拼不過百度；拼電商，誰也拼不過阿里；拼聊天工具、微游戲，目前來看，可能騰訊走在前面。每個企業都有它自己先發優勢的領域，當然這里還有很多垂直的競爭企業，比如唯品會、滴滴打車、大眾點評。淘寶網也賣衣服，但是它更像一個大拼盤，什么都有，而唯品會只專業賣品牌折扣的物品，它在這一領域垂直發展，深度打井，發展自己獨特的優勢，也不失為明智之舉。

記者：老子說：“天下之至柔，馳騁天下之至堅。”互聯網智能是一種軟技能，卻成為打造諸多產業七經八脈的至堅銳器。騰訊的增值服務商業模式越來越被看好，這與你們的企業培訓教程不無關系。您作為騰訊學院的高級講師，對騰訊學院的發展和建設傾注了大量的精力和心血。說說您對騰訊學院在“快時代”的發展有什么期待吧！

何京華：說到未來的發展，我更希望將來騰訊學院能夠在對外開放這塊有更多的突破。這是一個趨勢。“快時代”的概念，更多是講移動互聯的即時之快、互動之快，及對市場異動的反應之快。如同人體的七經八脈需要中樞系統調整，企業有對外經營、對內管理的七經八脈，需靠智能來調控。調控得快就銳不可擋。我們現在的培訓還是一個對內的培訓，現在我們在嘗試轉向對外培訓，因此下一步會把騰訊大學（對外開放學習平臺）做得更大。在這里我要區分兩個概念。騰訊學院是我們騰訊公司內部的一個培訓平臺，而騰訊大學是一個開放的網站平臺，外部的用戶可以隨時進入這個網站學習。從數量上看，外面的客戶永遠比內部的客戶多很多，那些用戶在等著進入這個平臺共享信息。讓一切變得更簡單，這就是“快”！所以未來騰訊學院要和騰訊大學捆綁在一起，為我們外部的用戶服務，為騰訊業務上的合作伙伴提供共同成長的機會和平臺。