行動學習，精煉問題是高手

韓冬

良好的開端是成功的一半。 “行動學習”，即讓參與者通過參與實際工作項目或解決實際問題發展其領導能力的一種學習方式。行動學習以目標為導向，準確識別和確認問題是行動學習的開端。如果對問題沒有正確理解并作出清晰判斷和定義，所有努力及花費的人力和物力都將付諸東流，還可能導致錯誤的管理決策。

一些企業管理層常常抱怨自身存在很多“問題”，員工、管理者甚至外部利益相關者也經常評論某某組織“問題”重重。然而，當真正探討該組織存在的問題時，管理者和員工卻往往答非所問、人云亦云，原因在于其對問題理解得比較模糊、寬泛，導致很難下手解決。行動學習的問題討論及設定過程，就是對組織困境的篩選和明確的過程，可以將含混不清的組織困境或難題轉化為具體化、可調動資源來解決的任務和目標。

什么樣的問題適合行動學習

行動學習強調讓管理者或團隊成員在有限時間內解決實際問題并采取切實行動。現實中的商業問題形式可以是項目、挑戰、機遇、問題或任務。對于經營活動中出現的問題及障礙的討論，既可為團隊成員提供學習機會，經營團隊也可以通過問題的解決過程提升組織能力。那么，什么樣的問題適合采用行動學習法？華盛頓大學人力與組織學教授、國際行動學習協會發起人馬奎科為問題總結出以下幾點特征：

所選的問題對組織、團隊或個體具有突出的重要性。

問題越復雜緊迫，就越適合采用行動學習法。

困難、具挑戰性的問題，需要行動學習團隊來解決。

所選的問題必須是可實行的，并且要在團隊的權利與責任范圍內。

問題解決的過程能為組織、團隊及個人提供學習機會。

筆者認為，組織中的問題共有兩類：偏差問題和目標問題。偏差問題，即應該發生的和已經發生的事件之間存在差距的問題，其導向關注的是消除現在的問題，即“就事論事”的模式。例如：2013年企業的銷售利潤額比去年縮水10%，目前關鍵崗位員工年度流失率大于20%等，這兩個問題是否是企業的核心本質問題，造成銷售利潤額縮小、員工流失率增加的關鍵原因是什么，急需解決哪個問題等等。從根本原因入手，正是解決此類偏差問題的關鍵。

目標問題，是指實際發生的和可以發生的事件之

間存在差距的問題，主要關注的是問題得以解決后組織可以獲得哪些利益，以及如何高效地獲取這項利益。例如：公司計劃于2014年底將產品利潤率提升到30%，將產品加工成本降低到20%，這兩個目標是否合理，是否符合SMART原則，達成此目標的關鍵舉措有哪些，哪個舉措是我們應該關注的。只有明晰這些問題，我們才能有效達成目標。不僅如此，質疑、反思和引導應貫穿于問題選擇與精煉的全過程。

問題的選擇與精煉

根據冰山原則，由于被障礙物所擋，我們常常看不到隱藏在冰山下的深層次問題，所能看到的也僅僅是問題的表象，這需要我們通過質疑反思，探索未知卻極為重要的核心本質。問題選擇與精煉需要經歷“初步明確并描述問題”、“描述問題的具體表現（擺癥狀）”、“明確核心問題”三個階段的過程。

在行動學習問題選擇的過程中，問題提出者應先對問題做一個簡短的、有重點的陳述，并注意以下兩點：

1.注意問題的可行性和必要性。只有解決必要的問題才能提升組織的能力，只有解決可行的問題才能激勵成員并賦予行動學習重要意義。麥克·佩德勒在宣揚行動學習理論的同時，建議問題提出者在初步明確問題時注意反問自己以下幾個問題：

你如何用簡單數語準確描述出你的問題情境？

為什么這個問題對你和（或）組織是重要的？

你將如何認識這個問題的進展？

在參與過程中，你和（或）組織將會遇到什么困難？

如果這個問題被最小化或者解決掉，你和（或）組織將獲得什么好處？

2.陳述簡短，避免更多主觀信息的泄露

問題的提出者對行動學習問題的初步描述應是簡短且有側重的，并將問題的介紹性發言限制在幾分鐘以內。一段簡短的陳述可以過濾很多不重要和外來信息，這些信息往往對問題提出者而言非常重要，但沒有必要讓整個團隊都知道。發言者提供的信息越多，就越容易限制其他團隊成員提出解決方案的可能性和創新想法。

描述問題的具體表現（擺癥狀）

初步明確問題之后，團隊成員應盡可能描述并驗明所有“癥狀”。“癥狀”在界定問題的過程中是非常重要的。“擺癥狀”其實是團隊成員在引導師的引導下實現知識與經驗相互碰撞的過程。行動學習團隊的成員可能來自不同的層級和部門，各自有著復雜的經歷和教育背景，由于個體之間相關經驗的差異，導致他們對現實問題產生不同的認知與理解。行動學習可以運用頭腦風暴和團隊列名等科學管理方法，為成員提供一個多元化思想相互碰撞的平臺，最大限度地收集團隊成員關于問題具體表現的觀點。這種碰撞往往更容易營造出一個利于傳遞知識和創造新知的氛圍，在這個氛圍中，行動學習團隊成員會對問題有更深刻的理解，也可以將問題癥狀分析得更加全面和具體。

在“擺癥狀”的過程中，質疑和反思無疑扮演著至關重要的角色。我們應時常反問自己：

這些癥狀真的是問題的具體表現嗎？

你確定已經描述了所有可能發生的事實嗎？

你是如何知道這些事實的？

是否存在還沒有發現的事實？

那些沒有發現的事實是什么？

例如，某行動學習團隊成員針對“2013年企業的銷售利潤額比去年縮水10%”的議題開展了“擺癥狀”的頭腦風暴。起初，成員一致認為利潤額縮水的原因是產品的性價比和品牌指數都較低。在討論過程中，引導師發現在成員中普遍存在著思維短板，因此，通過積極的催化和引導，鼓勵學員使用團隊列名法深入探討問題的具體表現。之后，團隊成員對他們的想法進行澄清、刪減、補充完善和整合，最后順利得出了影響銷售利潤額主要的六個方面的原因，即：售后服務質量比同業低5%左右；拓展渠道的覆蓋率比同業低25%左右；價格比同業高8%左右；市場推廣的投資比同業低20%左右；產品競爭力比同業低16%左右；貨源組織不到位。

明確核心問題

查清問題的主要癥狀盡管可以幫助我們進一步明確問題，卻無法揭示問題核心。在盡可能找出導致問題和現象的各種原因后，成員會發現有些原因可能并不重要，有些原因可能存在著因果關系，此時就需要對問題原因進行篩選和分類——合并相似的，剔除不相關的。如果成員在明確核心問題的過程中獲得了新的啟發，也可及時進行補充完善，明確各個重要原因之間的關系，找出根本原因，確定解決問題的先后順

序。此時可以使用逐條篩選、投票、魚骨刺圖、因果分析網絡圖、重要性/緊迫性矩陣等工具幫助成員開展問題追蹤。

這一過程中，我們也應注重質疑和反思：

是什么導致這些現象的發生？背后的原因又是什么？

是否存在其他可能的原因？

你是如何知道這個因果關系的？有什么證據可以論證這種關系？

對于“2013年企業的銷售利潤額比去年縮水10%”的案例，在明確問題癥結后，引導師可以積極引導成員開拓思路，使用“團隊列名法”對之前分析出的六方面原因進行深入思考和質疑，努力呈現所有觀點。各成員根據自己對問題重要程度的認識進行排序——從所有觀點中選出5條進行打分（排列第一給5分，排列第五給1分），全組成員將分數相加后，即可找出問題原因。最后，行動學習團隊發現造成銷售利潤額縮減的主要原因，包括售后服務質量差、客戶滿意度低、經銷商質量降低、產銷銜接不到位等。根據因果關系和重要程度，使用魚骨刺圖確定并找出解決問題的順序。

問題選擇和精煉是制訂行動方案的基礎，只有將問題定義清楚，才能對癥下藥，徹底解決企業問題。因此，企業應重視行動學習中的問題選擇，步步精煉，并注重質疑反思和引導在全過程中的關鍵作用。 責編/王奇