績效支持工具：輕而易舉做培訓

馬格里·溫斯頓

當前，有很多績效考核工具可以輔助員工把本職工作做得更好，而目前面臨的挑戰是究竟哪些工具會對工作更有效。

績效支持工具可以幫助企業員工提高工作質量，迅速地找到解決問題的方法。我們現在面臨的主要任務，就是要搞清楚哪種績效支持工具真正適合自己的企業。

新舊工具的相互融合

只有不停嘗試，企業才能找到適合的績效支持工具。績效支持通常通過一系列傳統的或以先進技術為核心的工具提供。“我們以輔導、指導、問責程序以及電子工具等形式提供績效支持，幫助財務代表們提高工作效率，”西北互助人壽保險公司實地培訓部主任大衛·尤里克說。

例如，西北互助人壽保險公司把“對照期望、記錄活動（RACE）”作為一種非技術型績效支持。這是一種問責機制——在財務代表入職的最初六個月中，為提高其工作積極性和工作效率，RACE項目教練按照辦事處要求，每天對他們進行日常工作輔導。項目教練負責提供反饋信息、實施問責制、考驗受訓者能力等，并將每一位業務代表的日常行為與他們的愿景或目標結合起來。該公司還提供指導程序，協助企業完成內部的重要任務。例如，“百萬圓桌（MDRT）指導計劃”為最近獲得會員資格的成員提供咨詢和指導。該計劃的目標是，促使入職較晚的員工達到MDRT要求的產能水平，同時促使已達到MDRT要求的老員工把業績提升到最佳水平。最終，研究小組每周和每月都要舉行會議，確保員工為客戶提供最優質服務。

在技術支持方面，西北互助人壽保險公司的績效支持工具體現在兩款應用程序上，只要有能夠上網的設備（包括iPad和個人電腦），就可全天候使用。“學習途徑網（Learning Path Web）展示了實際操作型培訓項目和基于市場化的培訓項目的具體步驟和工作細節。”西北互助人壽保險公司學習策略顧問喬迪·諾爾特解釋說。這款軟件可以跟蹤記錄員工們的進步幅度，還能夠為員工提供其他培訓資源和練習設計。“該軟件通過對產品、技術和營銷等部門員工的全面培訓，支持西北互助人壽保險公司的財務安全規劃方案，”諾爾特說。西北互助公司還有一款工具——個人實際操作技術程序（TYP）。“它會告訴你在銷售周期內哪位員工完成了哪些任務，他們在執行任務時利用了何種技術，”諾特爾指出。該工具還可以提供通往公司內部培訓網頁的鏈接，點擊鏈接后員工就可以了解如何應用這項技術了。”

如何判斷工具的效果

任何企業在做培訓投資時都會提出這樣一個問

題：企業從中得到了什么回報？國際電話電報公司（ITT）首席培訓官、原國際商業機器公司（IBM）學習和領導力發展部副主任南希·J·劉易斯認為，傳統的柯式（Kirkpatrick）評估模型并不總是易于運用。“我認為柯式培訓模型很棒，然而在包含績效支持的更加全面的學習模式中，我們需要在方式上稍作改變，”人們需要以這樣的觀點對績效支持工具進行評價：在沒有掌握工作過程的全部環節的情況下，員工仍然可以取得驕人的成績。“比如，現在人們的手機中都有計算器，沒有必要把乘法口訣表記憶于心，就可以計算出五乘以八究竟等于多少了，”劉易斯說，“在進行高級運算時，也沒必要記什么口訣。例如，如果為購買一處房產支付10萬美元的首付款，那么你就能夠使用手機中的房貸計算器應用程序計算出按揭付款數額。”

劉易斯指出，嚴格按照經典的柯式培訓模型去操作并不意味著萬事大吉，頂級的銷售支持工具應該能夠多層面地提供支持服務。這種績效支持包括以下幾種功能：

●研究業績最佳的銷售人員的做法，研究他們如何迅速地為企業帶來較高收益，并引導其他銷售人員如何正確地開展市場活動。

●在實際工作過程中，圍繞特定行業、工作活動、解決方案、客戶與市場等要素，提供密切相關的優質資源，使銷售人員能夠更加方便地獲取前所未有的創造性解決方案。

●縮短決策時間，提高時間效率，并提高員工的專業技術績效水平。

此外，受訓者的反饋是評價過程中的重要組成部分。績效支持工具既要提高員工產能，同時也應該使員工的工作更加輕松。“績效支持工具的有趣之處在于，它可以讓培訓內容于無形之中變得更加易懂——當其沒有被明顯地貼上‘培訓的標簽時，會將正確的指導和幫助滲透在對員工傳授過程中，”劉易斯說，“這不至于使員工認為自己不過是參加了個培訓班而已。績效支持是把培訓融入工作之中，而不是把工作人員拉到培訓中去。”

對績效支持工具的滿意度

愛德華瓊斯金融服務公司使用在線工作輔助工具進行結構化的反應操作。該公司經長期觀察后，對其投資使用績效支持工具的價值進行了評估。“我們經常進行培訓前和培訓后調查，有時也對不同的實驗小組進行比較，”該公司學習和發展部主任安妮特·查爾頓說，“對績效支持工具的評估所獲得的結果是間接的，最終結果如何，要看它為客戶帶來了怎樣的感受。”

同樣，安泰保險公司也經常把客戶反饋作為判斷一款績效支持工具是否合格的最終標準。該公司學習與績效部經理弗蘭克·斯卡里伯恩拿最近的一個實例進行了解釋：“安泰保險公司禮賓客服模式獲取了成功，這在很大程度上取決于我們成功地對員工實施了多區段培訓，將14款不同的產品合情合理地綁定后銷售給客戶。過去，如果想構建一款基于網絡的培訓工具來協調14個不同區域的培訓內容，就需要設立一個中心區域，負責所有區域培訓內容的更新和協調。內容更新方面的延遲是不可避免的，工具中的部分內容隨時可能因過時而被淘汰。認識到這一點之后，我們設計并建立基于SharePoint功能的維基架構，稱為‘360工具，企業管理者和員工可以利用它瀏覽所有可獲得的內容。通過這種設計，每個區域都可以隨時隨地上傳最新動態。我們還設計了安全措施和歸檔功能，確保可以跟蹤了解培訓內容的變化，并根據需求隨時調出往期內容。”

斯卡里伯恩稱，來自客戶的反饋能夠讓公司了解績效支持工具是否沿著正確的軌道運行。對于安泰這樣的保險公司來說，客戶就是參保會員。斯卡里伯恩說：“一位在國內具有較強影響力的企業積極參與了對培訓內容的評審活動，而培訓內容則是為支持禮賓服務模式而開發的。把這款績效支持工具交給這家客戶使用后，獲得的反饋表明其不但能夠滿足所有期望，還在培訓方面有多處令人驚訝的創新。事實證明，這款‘360工具在向客戶提供服務方面非常有效，在這種服務模式下，它已經成為可以支持所有客戶需求的必備工具。” 責編/王奇

文章來源于美國《Training Magazine》endprint