持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中的應(yīng)用

熊任英 葉釩

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中的應(yīng)用

熊任英 葉釩

目的 探討如何提高門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和患者滿意度。方法 收集歸納門(mén)診2012年預(yù)檢分診中存在的問(wèn)題，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，比較2012年1月～2012年10月與2013年1月～2013年10月的分診準(zhǔn)確率、患者的滿意度。結(jié)果 運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1年后，預(yù)檢分診準(zhǔn)確率提高了16%，患者的滿意度提高了10%。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門(mén)診預(yù)檢分診中成效明顯，提升了護(hù)士素質(zhì)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，值得推廣。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；預(yù)檢分診；應(yīng)用

預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其工作方法、水平直接影響門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。因此，如何提高預(yù)檢分診水平，提升醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有重要意義。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement,CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的更注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。為了提高預(yù)檢分診率，南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院門(mén)診2013年應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 成立CQI小組 門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，門(mén)診服務(wù)總臺(tái)導(dǎo)診及分診護(hù)士共9名，其中一位愿意且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士作為質(zhì)控組長(zhǎng)。小組任務(wù)：收集分析影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的問(wèn)題和原因，制定和實(shí)施改進(jìn)措施，并每月進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)價(jià)，結(jié)果與護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

1.2 查找問(wèn)題 分析2012年本院門(mén)診預(yù)檢分診工作中存在的問(wèn)題及原因如下。

1.2.1 患者和家屬對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解 醫(yī)院內(nèi)科門(mén)診人流量大，患者帶著病痛、不適及擔(dān)心就診，常常出現(xiàn)恐慌、緊張、顧慮、懷疑、急切求好等心理反應(yīng)［2］，有些患者及家屬不懂就診流程，認(rèn)為到醫(yī)院就是掛號(hào)看病，預(yù)檢分診是多此一舉，不配合預(yù)檢分診護(hù)士問(wèn)診和分診，認(rèn)為耽誤時(shí)間。

1.2.2 分診導(dǎo)診護(hù)士缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄6位年輕護(hù)士，無(wú)臨床工作經(jīng)驗(yàn)，未進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)就上崗，無(wú)專業(yè)知識(shí)的縱橫向聯(lián)系能力，只是在工作中學(xué)習(xí)積累，造成對(duì)疾病的綜合判斷能力差，加上本院是開(kāi)放式分診臺(tái)，既要分診，又要接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢及門(mén)診發(fā)熱患者體溫測(cè)量。高峰時(shí)工作繁忙，問(wèn)診不細(xì)，患者說(shuō)哪個(gè)科就分診到哪個(gè)科，失去了分診的作用。

1.2.3 護(hù)患溝通障礙 有些患者自認(rèn)為應(yīng)該看某科，分診護(hù)士問(wèn)診簡(jiǎn)單，缺乏進(jìn)一步收集資料的技巧；外地患者使用方言；患者無(wú)語(yǔ)言表達(dá)能力：失語(yǔ)者及嬰幼兒；有些患者或護(hù)士心情煩躁，互患溝通時(shí)間短。

1.2.4 個(gè)別專科診療范圍不清 一些專科特征不明，診療范圍不清，某些疾病幾個(gè)科都可以治或某幾個(gè)專科都不診治，而醫(yī)師又不能?chē)?yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，相互推諉，給分診護(hù)士造成了困擾。如：本院沒(méi)有燒傷科，燒傷患者可到骨一科，也有到急診科，化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤(pán)突出的患者，骨一科、骨傷科、康復(fù)科、疼痛科都可就診，給分診造成困難。

1.3 制定和實(shí)施改進(jìn)措施

1.3.1 消除患者和家屬對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)偏差和誤解 預(yù)檢分診臺(tái)遷至掛號(hào)的前方，標(biāo)識(shí)醒目，預(yù)檢分診（測(cè)量體溫、血壓、脈搏、呼吸）→掛號(hào)→看醫(yī)生，門(mén)口站立一名導(dǎo)診護(hù)士，指引患者分診，并不厭其煩作解釋。遇到高峰時(shí)段，增加分診護(hù)士，到候診隊(duì)伍中主動(dòng)預(yù)檢分診。

1.3.2 加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí) 從2013年開(kāi)始，每月的周二上午11:00在門(mén)診服務(wù)總臺(tái)開(kāi)始業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)和分診經(jīng)驗(yàn)較足的老護(hù)士負(fù)責(zé)，內(nèi)容涵蓋：護(hù)士的職業(yè)道德、崗位形象、心理素質(zhì)要求，溝通技巧培訓(xùn)，三基理論及操作培訓(xùn)考核，要求分診護(hù)士具備急救技能，掌握多學(xué)科疾病、常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)，同時(shí)具有較強(qiáng)的分析和評(píng)估病情的能力，使患者以最快的速度分配到正確的診療室，保證就診患者獲得及時(shí)、迅速的診療與照顧，提高預(yù)檢分診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加思維的廣度和深度，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)請(qǐng)各科主任把自己科室新開(kāi)展項(xiàng)目的理論、就診范圍等向分診護(hù)士培訓(xùn)。

1.3.3 使用恰當(dāng)溝通技巧 注重“一分鐘效應(yīng)”，良好的第一印象如熱情、主動(dòng)、關(guān)懷、體貼，往往能第一時(shí)間贏得患者和家屬好感和信任，有助于較快地建立和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。強(qiáng)化語(yǔ)言溝通，語(yǔ)調(diào)輕柔，適時(shí)采用解釋、告知、安慰、詢問(wèn)、贊美、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，如身體運(yùn)動(dòng)，面部表情，空間，觸覺(jué)等，輔助語(yǔ)言溝通。本院來(lái)自南昌四縣的患者較多，進(jìn)行南昌縣方言及手語(yǔ)培訓(xùn)。為方便少量的外國(guó)朋友，進(jìn)行口頭交流英語(yǔ)培訓(xùn)。

1.3.4 對(duì)于一些專科特征不明顯，診療范圍不清的患者每周五開(kāi)門(mén)診會(huì)議時(shí)，各科醫(yī)生與分診護(hù)士對(duì)于一些交叉性疾病及病種進(jìn)行討論，制定標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表1），醫(yī)生實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。對(duì)于一病多科可診的患者，結(jié)合病情、患者的意愿以及均勻分配患者，縮短候診時(shí)間的綜合評(píng)價(jià)分診患者。對(duì)于拒絕分診安排的患者，請(qǐng)導(dǎo)診護(hù)士陪同前往就診科室，與醫(yī)生溝通，讓患者得到被重視，獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感覺(jué)。

表1 交叉疾病及部分交叉病種分診隸屬專科標(biāo)準(zhǔn)

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)CQI前、后本院門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和患者滿意度進(jìn)行比較，采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，正態(tài)計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以構(gòu)成比表示，用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

1年來(lái)，本院通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門(mén)診預(yù)檢分診中的應(yīng)用，分診準(zhǔn)確率由77%上升到93%，患者滿意度由88%上升到98%（見(jiàn)表2）。

表1 實(shí)施CQI管理前后預(yù)檢分診率、滿意度的比較

3 討論

3.1 分診工作是一門(mén)具有挑戰(zhàn)性的工作，也是一門(mén)需要不斷總結(jié)加以提高的工作[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個(gè)永恒目標(biāo)，必須堅(jiān)持進(jìn)行，其本質(zhì)是持續(xù)的、漸進(jìn)的變革，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，不斷提高工作質(zhì)量[5]。我國(guó)至今沒(méi)有預(yù)檢分診的指南或標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士都是根據(jù)疾病的病種和經(jīng)驗(yàn)分診病人去相應(yīng)的科室就診，要想分診準(zhǔn)確無(wú)誤，就必須用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，逐漸提高分診準(zhǔn)確率，促進(jìn)分診護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，拓寬知識(shí)面，提高自身素質(zhì)，使自己真正成為就診患者的接診者、咨詢者、觀察者、評(píng)估者、分析者、協(xié)調(diào)者、教育者和引導(dǎo)者[6]。本院前身是南昌鐵路中心醫(yī)院，2012年鐵路醫(yī)保出臺(tái)新政策，限制門(mén)診看病醫(yī)保鐵路職工不超過(guò)3000元，家屬不超過(guò)5000元，所以門(mén)診掛號(hào)總數(shù)減少，通過(guò)一年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷查找影響預(yù)檢分診率的因素，并與護(hù)士的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并一一實(shí)施、評(píng)價(jià)，使預(yù)檢分診準(zhǔn)確率提高了16%，滿意度提高了10%，有利于提高醫(yī)院聲譽(yù)，吸引更多的患者來(lái)本院就診。可見(jiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中，成效顯著，是提高門(mén)診工作效率的一種科學(xué)管理方法。

3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施有利于提升護(hù)士素質(zhì)[7]。本院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士4位都年輕，未進(jìn)入臨床，對(duì)她們的護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，貫穿于分診、導(dǎo)診工作的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)工作日，為她們進(jìn)入臨床打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了良好的導(dǎo)向作用。醫(yī)院為了改進(jìn)工作，又調(diào)了2名有5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士充實(shí)到預(yù)檢分診導(dǎo)診工作中。

3.3 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的一個(gè)永恒的目標(biāo)，是現(xiàn)代管理的精髓和核心，為公眾提供了優(yōu)質(zhì)的急診醫(yī)療服務(wù)體系。只有把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這項(xiàng)工作貫徹實(shí)施到醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院管理水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量才會(huì)得到不斷提升[8]。預(yù)檢分診護(hù)士是醫(yī)院第一個(gè)接觸患者，發(fā)現(xiàn)病情的醫(yī)務(wù)人員，代表醫(yī)院的形象和水平，分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者救治效果和對(duì)醫(yī)院的滿意度。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使預(yù)檢分診工作更科學(xué)化、規(guī)范性、系統(tǒng)化，是提高護(hù)理質(zhì)量的可行性管理辦法，把這項(xiàng)工作貫徹到醫(yī)療、護(hù)理中，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

[1] 許丹萍.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在顯微外科縫針清點(diǎn)技術(shù)中的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù)，2009,8（4）：332-333.

[2] 任芳．門(mén)診患者常見(jiàn)的心理問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26(33):39－40．

[3] 周秀蓉，楊秀芳.預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧探討[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010,10（26）：6384.

[4] 陳書(shū)瑾，江霖，孫敏敏，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診實(shí)施的分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012,9（1）（上半月版）：22.

[5] 周琴.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在消毒供應(yīng)中心去污區(qū)的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2013，11(3)：644.

[6] 顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等．優(yōu)化急診就診流程與分診標(biāo)準(zhǔn)的研究［J］.護(hù)理研究，2010，24(12A):3163－3165．

[7] 王桂英，吳秀娥.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)產(chǎn)科質(zhì)量影響的探討[J].當(dāng)代護(hù)士，2011（5）:75.

[8] 葉愛(ài)華.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在急診預(yù)檢分診中的應(yīng)用[J].臨床探討，2011,49（3）：139.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.26.078

江西 330003 南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院門(mén)診服務(wù)總臺(tái) （熊任英葉釩）