消費者如何在電子購物中維權

李博文

摘 要：隨著互聯網在全球的普及和技術的不斷進步，電子購物也得到了快速的發展。電子購物的本質是制造商、電商、消費者之間互惠的過程，不僅釋放了消費者的購買欲望，超人預料的營銷額度背后，也折射出中國潛在的消費市場和人們強烈的消費欲望。但是，消費者在電子購物中權益受侵害現象也時有發生，本文主要就消費者在電子購物中出現的問題及如何維權做進一步討論。

關鍵詞：消費者；電子購物；權益侵害；維權

電子商務時代的到來，進一步推動了網絡購物的發展，“網購”隨即在人們生活中扮演著越來越重要的角色。電子購物受到廣大消費者的青睞，淘寶網的出現，正是電子商務發展的產物，它的出現，改變了消費者的消費習慣和消費方式，為國內消費者提供了一個網上消費平臺，并在短短十年內，注冊用戶突破五億，淘寶網一躍成為中國電子商務交易市場“領頭羊”，擁有了國內最大電子購物交易網站。

一、電子購物消費者群體分析

1.廣大的網民朋友。網絡信息時代的到來為人們提供了更為便捷的信息交流方式，計算機技術和電腦應用技術的不斷普及讓人們通過網絡購物成為可能。網民的不斷暴增刺激了電商平臺的擴展，普天蓋地的促銷信息給網民造成了強烈的視覺沖力力。當然，網上購物對廣大網民朋友來說也是非常熟悉的，因此，面對各種促銷活動，他們自然成為了最先得知和消費的群體。

2.易于接受新事物的年輕人。這類群體接受新事物的能力強，但大多數資本積累較少，所以他們對價格比較敏感；年輕人是購物狂歡節線上消費的主體，大部分年輕人對于知名品牌的打折銷售充滿了向往，加上自身年齡特性的攀比情結，自然會成為商家的忠實顧客。

3.實惠至上的居家群體。這類群體被促銷吸引，現在比較盛行“房貸”、“車貸”，其根本原因就是資金短缺，所以在這一類居家群體中，對于促銷活動很關注，組成家庭的他們更加意識到花銷需謹慎。

二、消費者電子購物現狀

隨著網絡技術的不斷發展和進步以及企業與企業之間日益激烈的競爭，網上購物的便捷性和低成本吸引著越來越多的人加入到網購中，雖然目前的淘寶網已基本保障了消費者在交易時賬戶的安全性、解決了商品在物流方面的配送問題以及在配送過程貨品安全的問題、保證了消費者在收到貨物之后七天無條件退換貨（除了一些特殊商品外）的問題、以及買家雙方信用的問題。但從消費者的反饋來看，在網上選購商品時，由于存在光線或者是賣家描述誤差的原因，商品會出現類似色差、尺寸等問題，以及退換貨物的復雜性等等都成為制約電子購物平臺進一步發展的主要因素。

另外，網絡購物為廣大消費者提供了便利，但消費者在電子購物中的交易風險仍然存在，網絡交易安全問題如不能得到解決，將影響消費者的消費信心，從而影響網站商品的成交量。為了確保消費者在支付時能夠有安全可靠的網絡信息作為安全保障，aBay易趣于2000 年推出“易付通”服務，首開中國電商網付安全技術，接著買賣通、誠信通、e拍通等類似技術陸續出現。淘寶網在2003年10月也推出了支付寶，從此支付寶誕生。支付寶是淘寶網推出的一種增值業務，能夠確保買賣雙方在交易時為其提供一個第三方賬戶為交易雙方暫時保存貨款，具有較高的安全系數。但是支付寶在此之前，賣家為保護其自身的利益不受損失，通常都會采取賣家的貨款打入到其賬戶時，才開始發貨的模式，但是在這種模式下，即使有歷史的交易記錄做為買家參考的條件，買家在確認購買商品時仍然要承擔很大的交易風險，買家權益未能得到全面的保障，是不平等交易的體現。支付寶的支付方式是以支付寶做為買賣雙方的信用中介即作為第三方支付平臺，買家在提交訂單時便要將貨款打到支付寶的賬號上。在買家確認收到由賣家寄出的商品之前，為了公平起見，支付寶將作為第三方支付平臺暫時為交易雙方保存貨款，在買家收到由賣家郵寄出去的貨品，檢查確認貨物完好無損并且得到買家滿意，買家再登陸到支付寶點擊確認付款，這時支付寶才會將貨款打入到賣家的賬戶中，從而保障了賣方雙方的平等交易和交易時資金的安全，避免了不必要的交易糾紛，增強了消費者消費信心，從而保證了消費者的合法權益。支付寶在問世之初，其目的只是做為實現淘寶交易信用擔保的支付產品，但是這種新穎的支付方式在推出之時就受到了大眾的喜愛，從而得以迅速的發展。

三、消費者在電子購物中出現的問題

1.交易信用度問題。在消費者電子購物過程中，交易信用度直接影響了消費者購買的信心，為了保護用戶在交易過程中的合法權益，提高在交易中的交易信用度，需要建立了一套行之有效的信用體系。例如用戶可以在賬號設置中進行身份認證，提高賬號的安全性，可以通過歷史的交易評價，信用積分等方式來避免交易過程中發生的不愉快，最大限度的讓買家對店家有更全面的了解，確保消費者應有的消費權益，保證線上交易的安全性。但是，在實際交易中，仍然會存在一些問題，比如線下彼此熟悉的買家或賣家為了得到更高的信用度，會彼此串通好，形成一種角色互換的惡性循環現象，嚴重損害了廣大消費者應有的權益。有網友表示：把購物車里東西的價格翻出來，對比一個月前，只有一件在用了紅包的前提下便宜了70塊錢，其他的要么持平要么相差十幾塊錢，今年購物狂歡還是要理性一點才好。在電商們天花亂墜的吹噓打折多么厲害的同時，我們應該時刻提醒自己，不要認為這是占了大便宜，在許多情況下，都只是他們的“圈套”。

2.物流配送問題。電子商務在中國的最終實現依然要依賴于后期服務，某種程度上等同于物流問題，物流服務的優劣直接影響著客戶態度，制約著淘寶網的發展步伐。由于快遞公司的服務質量和人員素質參差不齊，物流公司在貨物配送過程中的暴力分揀，導致在物流配送過程中出現很多問題，并且物流公司發貨速度的也存在著不穩定性，快遞公司與在線賣家沒有一個很好的配合度，導致發貨的速度時快時慢。眾所周知，物流公司在配送過程中的暴力分揀，導致很多商品在配送過程中損壞。由于商品在配送過程中，由于各物流配送人員素質問題，時常會發生快遞丟失情況。另外，消費者使用第三方物流，因為缺少對于第三方物流企業的評價機制，所以，物流服務質量很難提升，間接成為制約我國電子購物市場向前邁進的阻礙因素。比如2013年11月15日下午，某區域的快遞小哥告訴記者：收到100多個快件，其中30多件是退單，這可是平時退單數量的三四倍，而且退件幾乎都是服裝，主要是服裝線上和線下的顏色樣式的確存在差異，顧客實際上身效果滿意度低。據相關調查顯示：2013年雙十一購物節，節后商家出現了高達百分之三十左右的退貨率，調查其主要緣由包括快遞包裹損壞，沖動購買錯誤，商品實物差別大等等。endprint

3.信用評價系統存在的缺陷。消費者電子購物的后期評價系統相對簡單，一般僅設有好、中、下三個等級的評價，評價機制里存在互評影響，可能導致潛規則或者信用炒作問題。買賣雙方之間的信用評價往往都是一致的，買方給予賣方什么評價，一般情況下賣方回饋給買方的評價也一致。買賣雙方的互評機制雖然在一定程度上約束了網購的不良行為，但也造成了一些附加問題。比如說在買賣期間，店家實物并沒有先前所描述的那么優質，但是為了好評后店家承諾回饋的小利益，仍然給賣家好評就有可能誤導其余消費者，造成評價錯誤現象。

4.售后服務問題。買家在收到商品的時候，很難在短時間內對所購買的商品的質量做出評價。但是，在后期使用途中發現所購產品的質量問題，就需要相關售后服務人員的幫助，這就需要買家把商品郵寄給賣家，但其中需辦理的相關手續繁瑣冗長，賣家店鋪經營的穩定性也得不到保障，客戶有可能享受不到應有的售后權益。

5.缺少商品體驗平臺。當下，賣家針對自身所處位置的特殊情況，對上架商品進行了詳盡的描述。但是，針對某些特殊商品。只有消費者經過實際的試穿或者體驗之后，才能真正判斷該商品是否值得購買。所以，就目前的技術水品來看，是沒有辦法滿足消費者的這一個美好的愿望，而不同消費者對同一件商品，要求和喜愛也不一樣，在買賣的交易中，雖然可以參考消費者的信用評價，但是，由于信用評價體系自身的局限性，參考價值并不大，交易過程中不可避免的會出現一些漏洞問題。

四、消費者在電子購物中的維權措施

1.認真閱讀協議，防范“霸王條款”。賣家不能和消費者簽訂因自己違約而免除相關責任的協議，比如消費者購買的商品只換不退，承認可單方解除協議等不合理條款不具有法律效力，這也是我國？《合同違法行為監督處理辦法》的硬性規定。賣家進行特殊條款的制定時，應放在極其醒目的地方，并予以特殊說明，否則在與消費者發生糾紛時不具有充足的法律效力。消費者在電子購物時需要對商家的合同條款有一個初步的了解，對于發現的不合理協議應提出質疑詢問或舉報投訴，也可采取媒體曝光的形式維護大眾的權益。對于消費者上訴的賣家不合理合同條款審理案件，法院應予以查證并根據實際損失要求賣家進行經濟賠償。

2.明確責任分配，留有證據意識。電子購物相比線下購物更具虛擬性，因此，消費者在電子購物過程中要時刻保持風險防范意識，消費過程的細節是發生與賣家發生糾紛時法院判處的重要依據。在條件允許的情況下，應向賣家索要發票，對聊天記錄留有保存意識，注重書面證據的收集，輔助以錄音或證人證言，利用公關機關先進的電子設備對有效證據進行固定。因為消費者在電子購物交易過程中特有的弱勢地位，所以，在發生糾紛時可采取證據倒置手段，由買家出具相關證據。

3.努力做到“三看”。一是要對該網站或該店鋪的合法性進行調查，查看其工商營業相關證件是否齊全，點擊查看是否具有有效性，并對網站信息和企業信息進行匹配，選擇有權威認證、消費者權益保障、公正細化的交易合同等網購平臺進行電子購物。二是對退換貨和支付流程進行明確，了解賣家是否有質量保證、可退可換等責任劃屬，在選擇支付方式時，如不支持貨到付款，也需要采用類似支付寶這樣的第三方平臺進行穩妥交易。三是由于網購“非直觀性”特點的存在，因此，對于文字介紹與所購實物的匹配度一定要進行真實反映，以維護更多的消費者利益。

4.做好驗收工作。消費者所購商品到站后，在簽收貨單時，一定要對所購商品進行仔細驗收后再簽單，對買家簽收憑證副本、聊天記錄、賣家網址、商品信息等進行及時保存，后期一旦發現問題，首先要和賣家進行協商解決，溝通未果的可以向網絡相關平臺進行舉報投訴，受騙情節嚴重的，應及時進行報案處理。除此之外，第三方等網絡相關平臺也應加強買賣雙方身份驗證的力度，這樣不僅有利于賣家和買家加入其中，也能更大限度的優化電子購物交易環境，為更好的完善信用評價體系做準備。

五、結語

電子購物順應了時代發展的潮流，也順應了消費者對傳統商品交易習慣的繼承和創新，創造了一種全新的網上在線購物體驗。但是，電子商務不能只拼價格，質量和服務也至關重要。在獲取到某段短期高額利潤的同時，電商也應該反思當違反商業規律的促銷模式為大眾所不齒時，這種營銷模式還能否繼續下去？中國的電子商務要如何走出這種低層次運作的怪圈？從這種層面來說：時刻保護和完善消費者權益，用服務和質量贏得消費者的信任，才是中國電子商務發展的長足之道。

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