在英國體驗“投訴文化”

早就聽說，英國人愛投訴，在我們看來雞毛蒜皮的小事，他們都會義無反顧地投訴。在英國的一次投訴經歷，讓我對英國的“投訴文化”有了更為鮮活而深刻的認識。

在一個奢侈品折扣店，我買了一雙天鵝絨面的皮鞋，雖然享受的是三折的特價，依然花掉了我整整一百英鎊。試穿時，感覺效果很好。回去以后才發現，走路的時間一長，我的腳背就會被磨出一個泡。經過我的仔細檢查，終于找出癥結所在，原來是因為鞋子設計的不合理，鞋的內空高度比我的腳背高度略低。

我實在無法忍受那種折磨，于是鼓起勇氣，拎著鞋子找到那家店，要求退貨。店員看看我的收據，又看了看被我穿過的皮鞋，說：“對不起，您買的是特價商品，我們已經明確寫著，只有在沒有使用的情況下，才能在半個月之內退回全款。現在，你的鞋子很顯然已經有了磨損，所以要扣除一部分折舊費，只能退還給您五十英鎊。”我自知理虧，只好自認倒霉。

回到住處，我對我的英國朋友琳達說起這事，她聽了之后，不滿地說：“明明是因為鞋子的問題讓你的腳受到了傷害，他們應該對你的腳負責。你應該去投訴他們，不能被他們的強詞奪理左右。”很快，琳達幫我寫好了一封投訴信，連同我腳上水泡的照片以及退鞋的收據，一起寄到了消費者委員會，并逐條指出他們的做法對消費者的不合理之處，要求他們全額退款并給予賠償。

我本來對這個“不合理”的投訴不抱希望，因為這是一個愿打一個愿挨的事。可是，三天之后，我不僅收到了鞋廠寄來的道歉信和另外的五十英鎊，還收到了那家店送給我的一張打折券。

琳達給我講，在英國，投訴是不分大小的。只要感覺消費時或者消費后不合心意，就可以投訴給消費者委員會。譬如，如果消費時感覺受到歧視，可以投訴；如果住旅館時，發現房間有蚊子，也可以投訴；甚至連餐廳的環境不夠優雅，都可以投訴。

朋友說，在英國，投訴是一種文化。但是，人們投訴的目的不是為了索賠訛錢，也不是為了故意找茬泄憤。英國人認為，投訴是為了提醒產方和賣方不斷完善產品和服務品質。其實，投訴不僅僅可以維護消費者的利益，更有利于商家的長遠發展。

當維權意識深入到每個消費者的骨髓和血液里，當商家時時對產品和服務品質如履薄冰，整個社會自然就會運轉得更加健康、和諧。