O2O：本地生活服務業(yè)電子商務發(fā)展之路探究

劉欣梅

摘 要：O2O（Online-to-Offline）是一種利用網(wǎng)絡和移動通訊設備促進線下本地消費的電子商務模式。它的作用就是將電子商務的效力，引入目前居民消費中占比90%的線下消費中去。當前，中國本地生活服務O2O市場處于初期發(fā)展階段，主要靠各種類型的互聯(lián)網(wǎng)公司推動，機遇和挑戰(zhàn)并存。中國本地生活服務O2O要想有進一步的發(fā)展，不僅需要本地商戶擺正自己在O2O中的位置，也需要互聯(lián)網(wǎng)公司切實把握線下商戶需求，不斷創(chuàng)新并高質量發(fā)展。此外，還需要積極貫徹SOLOMO理念，并加快基礎設施建設和服務業(yè)標準的推行。

關鍵詞：O2O；電子商務；本地生活服務業(yè)；生活服務O2O

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）01-0103-02

一、O2O電子商務模式的內(nèi)涵與作用

1.O2O電子商務模式的內(nèi)涵。哈佛大學商學院的副教授本·愛德曼認為：O2O（Online to Offline）是利用網(wǎng)絡推動的離線購買。中國學者對O2O最常見的解釋是：指把線上的消費者帶到現(xiàn)實的商店中去——在線支付購買線下的商品和服務，再到線下去享受服務。換句話說，是將線下商務的機會與PC端、智能手機端結合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。

我認為僅將O2O解釋為線上推動線下銷售是不全面的。O2O應該是一種通過整合線上線下渠道，幫助消費者在線上線下自由切換，使消費者便利的獲得產(chǎn)品和服務的電子商務模式。它的起因是消費者生活習慣和消費習慣的改變，它的基礎是手機、電腦的普及和信息技術的發(fā)展，它的未來是SOLOMO（社交化、本地化、移動化）概念的貫徹。

2.O2O電子商務模式的作用。Forrester Research 發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2013 年美國直接的線上銷售額占零售總額的比重將達到 8%，線下消費的比例高達 92%；而中國比例，分別為3%和97%（一說4.5%和95.5%）。TrialPay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell有一個很形象的說法：“普通的網(wǎng)購者每年花費約1 000美元，假使普通美國人每年收入為4萬美元，那么剩下的39 000美元到哪里了？答案是，大部分都在本地消費了，人們會把錢花在咖啡店、酒吧、健身房、餐廳、加油站、水電工、干洗店和發(fā)廊?！監(jiān)2O的使命，就是把電子商務的效力，引入目前消費中占比90%以上的本地消費中去。

二、中國本地生活服務O2O發(fā)展及現(xiàn)狀分析

（一）中國本地生活服務O2O發(fā)展歷程

中國生活服務O2O市場興起較晚。2010年以前，大家最熟悉也是最成功的就是以攜程為代表的票務網(wǎng)站，他們提供在線預訂和購買的服務。還有一些餐飲企業(yè)提供在線預訂的服務。2010年，團購概念進入中國，網(wǎng)民開始通過網(wǎng)絡購買本地生活服務。此后的2011年，團購席卷華夏大地，加上各種生活服務網(wǎng)站及應用的增多，中國本地生活服務O2O在線商戶數(shù)量劇增。

（二）中國本地生活服務O2O發(fā)展規(guī)模

艾瑞咨詢《2011—2012年中國本地生活服務O2O市場研究報告》的數(shù)據(jù)顯示，2011年中國本地生活服務O2O在線商務用戶規(guī)模為0.82億，相比2010年增長110.3%；2012年中國本地生活服務O2O在線商務用戶規(guī)模增長64.6%，達到1.35億。未來幾年，本地生活服務商務用戶規(guī)模將繼續(xù)保持較快增長，預計到2015年這一規(guī)模將達到2.93億。

（三）中國本地生活服務O2O現(xiàn)狀

和國外企業(yè)相比，中國本地生活服務企業(yè)信息化程度較低，所以目前本地生活服務O2O絕大多數(shù)是依靠線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。地方性生活服務社區(qū)論壇、分類信息網(wǎng)站、生活服務點評類網(wǎng)站和團購網(wǎng)站是O2O市場的主要參與者。大家所熟知的杭州19樓、58同城、大眾點評網(wǎng)和美團網(wǎng)都是O2O的典型企業(yè)，他們各有優(yōu)勢，也都面臨著不同的挑戰(zhàn)。

1.團購網(wǎng)站。團購作為O2O的初級形式，目前基本覆蓋了本地生活服務市場的方方面面，它在新店開張、有新產(chǎn)品和服務推出或庫存清倉時，可以起到立竿見影的作用。但是團購行業(yè)的大規(guī)模洗牌告訴我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)僅通過壓低商家利潤空間的盈利模式是不能長久的。一是企業(yè)接待能力有限，降低質量的服務換不來顧客忠誠和口碑；再有，做企業(yè)的目的就是掙錢，企業(yè)可以將一時的利潤損失看成是營業(yè)推廣成本，但不會接受一直賠本賺吆喝。

2.優(yōu)惠券網(wǎng)站。手機優(yōu)惠券是結合了移動互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式。商家利用優(yōu)惠券吸引消費者到店消費，用戶只需向商家出示手機優(yōu)惠券即可享受優(yōu)惠服務。但對本地商戶來講這種形式無法與用戶建立更深入的聯(lián)系，對于優(yōu)惠券平臺運營商來講，優(yōu)惠券實際帶來的效果難以評估，盈利模式不好把握。

3.微信等其他社交工具和平臺。目前有很多業(yè)內(nèi)人士看好微信O2O的前景。他們認為：相比于團購和優(yōu)惠券，微信等社交工具和平臺擁有龐大的用戶數(shù)量，它既為企業(yè)提供了一條精準可持續(xù)的營銷渠道，又便于商家進行客戶關系管理，提升服務質量。但也有人認為：雖然有著星巴克在Facebook、YouTube、Twitter和其他社交網(wǎng)站的O2O成功探索，但社交網(wǎng)站目前最大的定位是熟人社交，是網(wǎng)民分享生活和心情的平臺。社交網(wǎng)站對商家來說更適合做客服而不是推廣。如果微信等社交平臺不顧一切地向O2O靠攏，那對其競爭對手反而是一件好事。所以本地生活服務業(yè)不能單純地依靠微信等社交平臺進行O2O，社交平臺的O2O也只是一個附屬功能。

4.分類信息網(wǎng)站。以58同城為代表的分類信息網(wǎng)站信息更新速度快，時效性高，分門別類的信息針對性強。但相對而言信息質量較差，用戶層次較低，這將導致其業(yè)務轉型將遭到較大制約。另外一些生活服務垂直行業(yè)網(wǎng)站，由于專注細分領域，雖然專業(yè)性較強但市場規(guī)模難以擴大。

5.點評類網(wǎng)站。點評類網(wǎng)站的優(yōu)勢是信息質量好、用戶粘性高。以大眾點評網(wǎng)為例。大眾點評網(wǎng)的商業(yè)模式概括來說就是一方面吸引用戶貢獻吃喝玩樂等點評內(nèi)容，另一方面聚集海量商戶資源，網(wǎng)站成為信息分享平臺，通過電子優(yōu)惠券、團購等形式把線上用戶導入線下，精準營銷獲得收益。但這類網(wǎng)站點評信息積累較慢，城市復制性較差，對線下能力要求較高。endprint

三、中國本地生活服務O2O發(fā)展對策

1.本地商戶要擺正自己在O2O中的位置。當前，本地商戶對O2O的實踐多是在生活服務網(wǎng)站或團購網(wǎng)站上做“廣告”，利用發(fā)放電子優(yōu)惠券的方式促進消費者去實體店消費；這種O2O的實質就是在線推廣，一種變向可測量結果的網(wǎng)絡廣告。但單純依靠互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的力量是不夠的，線下商戶必須大力配合：首先，線下商戶必須擺正自己在O2O中的位置。認識到自己才是生活服務O2O的主力。其次，本地商戶必須提高自身的信息化水平。一方面要實現(xiàn)基本的信息化，另一方但要培養(yǎng)專門的信息化管理人才。再次，本地商戶要提高自身服務水平和質量。沒有好的服務質量，就難以形成口碑和二次消費。第四，本地商戶要通過各種方式，增強與消費者的互動，了解消費者需求并樹立自己的品牌。

2.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要重視發(fā)展質量和創(chuàng)新。 O2O的特點是先買單，后消費。消費者購買到不滿意的服務時不像實體產(chǎn)品那樣能方便地得到售后服務和解決。所以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在快速擴張的同時，要嚴把“質量關”。對于互聯(lián)網(wǎng)平臺來說，優(yōu)質的商家資源是其巨大優(yōu)勢。不能為了數(shù)量上的擴張，降低對商家資質的審核，這很容易造成損害消費者利益的不良后果。同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要選擇性的學習國外優(yōu)秀經(jīng)驗，改變單一的盈利模式。不能一味地靠價格吸引用戶。收費可面向商家，也可面向用戶，還可以通過廣告收費。另外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要深入了解線下本地商戶的切實需求，幫助消費者建立起可以信任的第三方保障體系。共生共存，互利共贏。最后，不論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是本地商戶都要整合線上線下流程，線上線下要充分合作，讓顧客能夠在虛擬和現(xiàn)實中自由切換，向顧客提供一種可無縫對接的服務或產(chǎn)品。

3.積極貫徹SOLOMO理念。2011年2月KPCB風險投資公司合伙人、北美創(chuàng)業(yè)投資教父John Doerr提出了SoLoMo概念，把“Social（社交）”、“Local（本地化）”與“Mobile（移動）”三者的無縫整合看作是未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢。智能手機的普及和移動互聯(lián)技術的發(fā)展，培養(yǎng)了一大批移動網(wǎng)絡用戶。手機等移動設備便于隨身攜帶的優(yōu)勢能滿足用戶的實時生活需求；移動客戶端和在線搜索讓用戶在線上線下自由穿梭?；谖恢玫姆辗奖闵虘暨M行針對性營銷。社交工具為消費者提供分享功能的同時，也幫助商戶建立了口碑。

4.加快基礎設施建設和服務業(yè)標準的推行。基礎設施的建設必須能夠跟上O2O發(fā)展的腳步。安全的金融支付系統(tǒng)、IT系統(tǒng)、驗證技術將為消費者提供一個放心的消費環(huán)境。國外服務業(yè)巨頭都有自己的“技術標準”，這是一種在市場上說了算的規(guī)則；也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的、兼容的話語系統(tǒng)，一種共同決策體系。

四、結語

O2O電子商務是一種線上線下互動的理念。它的起因是消費者生活習慣和消費習慣的改變，它的基礎是手機、電腦的普及和信息技術的發(fā)展，它的未來是SOLOMO理念的貫徹，而它的最終使命就是把電子商務的效力，引入到廣闊的線下本地消費市場中去。O2O電子商務模式是本地生活服務業(yè)在電子商務發(fā)展道路上的必然選擇，在這種電子商務模式伴隨著本地生活服務行業(yè)的崛起將有著廣闊的發(fā)展前景。

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[責任編輯 吳明宇]endprint