精細化管理在門診中心護理服務區的效果分析

戴曉莉 王 強 胡玉霞

精細化管理在門診中心護理服務區的效果分析

戴曉莉 王 強 胡玉霞

目的 探討精細化管理在門診中心護理服務區運用方法及效果。方法 按照精細化管理的理論、方法及要求，制訂門診中心護理服務區精細化護理制度、護理流程監督、人性化輔助措施及考核獎勵機制，并對實施前后各100例患者在門診中心護理服務區的護理效果進行評價。結果 實施精細化管理措施后，在抽血等候時間、注射等候時間、換藥等候時間等方面均低于實施前所用時間；化驗單難找發生率與實施精細化管理前相比也大為降低，以上兩組差異均有統計學意義（P＜0.05）。另外實施精細化管理后患者對就診過程滿意度和患者投訴率分別明顯提高和降低，且差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論 精細化管理在門診中心護理服務區運用效果明顯。

精細化管理；門診中心；護理服務區；效果

科學管理之父泰勒在1911年提出精細化管理這一概念，精細化管理是在遵循事物發展運動規律的前提下，以最優化、經濟的模式和手段達到理想的結果，實現對某項事物全程把握。門診作為醫院第一次與患者接觸的區域，該區護理服務質量的高低直接影響患者滿意程度及患者對醫院的認可度，并且該區的護理服務質量還能直接反映醫院管理水平。精細化管理是社會分工和服務質量日益精細化背景下的產物。精細化管理要求每個環節做到細、精、準、嚴，最大限度提高護理效率和護理質量[1]。筆者運用精細化管理制訂出新的門診管理規范和服務舉措標準，以提高護理質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2011年6月我院門診中心護理服務區將精細化管理運用到護理服務中，隨機抽取實施精細化管理前和實施細化管理后到門診就診患者各100例進行研究。

1.2 精細化管理方法 護理人員的護理理念直接影響著門診中心服務區精細化管理的實施，因此必須使護理人員建立精細化理念，對此可通過發放相關資料和組織講座等形式，召集全體護理人員進行精細化管理學習，使每名護理人員從思想上意識到精細化的重要性，灌輸憂患意識，提高對工作的責任心，根據每名護理人員自身特點，有針對性的進行培訓，傳輸以患者為中心的服務理念[2-3]；建立并完善精細化管理規范，制訂相關規章制度和準則；針對門診中心護理服務區的注射室和抽血室以及換藥室存在的問題進行認真分析，并制訂解決問題的方案；制訂工作規范，將人管人的制度轉變為規范制度；制訂科學高效的精細化管理制度，從方便患者入手，規定門診窗口無假日無休息，提高門診人性化護理服務；為規定護理人員行為規范細化儀表儀容言談舉止等細則；制訂護理人員服務規范，主要是各個功能間的規范，例如注射室操作規范、換藥室操作規范、抽血室操作規范，同時要求護理人員嚴格執行操作規范；每名護理人員必須明確自己的工作任務和工作職責；加大對過失行為的追究力度和對突出表現的獎賞力度；安排專人管理和查找化驗單，幫助患者完成填寫化驗單，以此解決化驗單查找難和排隊秩序混亂等問題；為殘疾人和60歲以上老年人設置檢查化驗綠色通道，減少殘疾人和老年人的一些非必要程序，使其能夠快速進入門診進行檢查和治療；對特殊病例要有特殊化處理，同時也應制訂相關操作規范，并做詳細記錄，為以后方便查詢；建立起醫生與患者、護士與患者、患者與志愿者的關愛鏈，使患者在住院期間能夠感到家一般的溫暖，使其更加適應醫院環境，減輕對自身疾病的注意力、放松心態，有利于后期工作的順利進行，如給患者遞水、解決患者就餐等問題；建立績效考核制度，所有醫院工作人員應全部參加，以此來激勵醫生和護士的積極性，讓自己管自己，使每名工作人員都能感覺到自己職責的重要性，同時也能提高工作人員對自己范圍內工作的責任心和業務的熟練程度。最終與實施精細化管理前進行護理效果對比。

1.3 評價指標 主要包括化驗單難找率、患者對醫護人員的服務滿意度及投訴率、抽血等候時間、投訴率、注射等候時間、換藥等候時間。

1.4 統計學處理 采用SPSS 19.0統計學軟件對所記錄的資料進行統計學處理，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

結果表明實施精細化管理后，在抽血等候時間、注射等候時間、換藥等候時間、化驗單難找發生率、患者對就診過程滿意度、患者投訴率與實施前相比，明顯更優（P＜0.05），見表1。

表1 精細化管理實施前后評價指標的比較(±s)

表1 精細化管理實施前后評價指標的比較(±s)

時間例數抽血等候時間(min)注射等候時間(min)換藥等候時間(min)滿意度(%)投訴率(%)化驗單難找率(%)實施前實施后100 100 16±3 49±4 18.5±6.3 42.8±2.6 21±10 48±6 94.3 75.8 5.0 14.0 3.5 10.5

3 討論

精細化管理作為管理模式的一種，能夠使醫院的日常管理更加科學化、合理化，也能加快門診服務區護理人員的工作效率、提高護理人員的業務能力，使各項工作更加協調，同時還能使門診每天接待患者量提高，這對于患者和院方都是有積極意義的，通過本研究可知在實施精細化管理后患者抽血時間、換藥時間、注射時間等評價指標與實施前相比，均得到明顯改善，因此精細化管理在門診護理服務區的應用效果明顯。本文研究了精細化管理在門診護理服務區的應用，并未對其他區應用精細化管理進行研究，這是本文的不足，希望同仁們繼續對其他區應用精細化管理進行研究。

[1] 趙丹,田靜,岳偉.精細化管理在門診中心護理服務區運用效果分析[J].中國醫藥導報,2013(27):125-126,133.

[2] 夏旭峰,邊秀蘭.精細化管理思路在門診護理質量管理中的還用[J].中國實用醫藥,2011(20):248-249.

[3] 葉貞,歐陽愛聯,劉志森,等.精細化管理在門診輸液安全防范流程中應用的效果[J].解放軍護理雜志,2012(11):55-57,60.

R47

A

1673-5846(2014)08-0281-02

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