C2C模式下網絡消費者權益的保護

摘要：因網絡的虛擬化、無紙化易使消費者更處于不利或弱勢地位，C2C交易模式下消費者面臨許多風險，如果缺乏必要的救濟途徑，購買者的權益將無法得到保障。在C2C交易中，如何保護網絡消費者的合法權益，保證網絡消費者在遭受侵權后迅速、方便地尋求救濟，成為新的問題。

關鍵詞：虛擬；誠信；風險；保護機制

中圖分類號：D92文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）18-0321-02

一、C2C交易模式下消費者面臨的權益受侵害的風險

C2C實際是電子商務的專業用語，是個人與個人之間的電子商務。C2C的意思就是個人與個人之間的電子商務，一個消費者通過網絡進行交易，把商品售給另外一個消費者，此種交易類型就稱為C2C電子商務。俗稱“網上開店”，例如淘寶網，這種交易模式方便快捷，節約成本，不用租賃大量的實體店鋪，越來越成為被廣大消費者接受的現代交易形式，但是在這種交易模式中消費者會面臨許多交易風險。

1.C2C交易模式下消費者面臨被欺詐的風險。在C2C交易模式下，消費者很難查實銷售者的真實信息，有時銷售者對其身份信息披露不全或虛假，消費者就會做出錯誤的判斷。而且，在銷售商品（服務）時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務，購買者只是憑借經驗和習慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。

2.C2C交易模式下消費者的信息面臨被外泄的風險。在網絡交易中，消費者為了完成交易，必須在網上提供一些私人的信息，比如注冊會員，在網上銀行交易等，大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸，私人的信息就有外泄的危險，如黑客破解網頁源代碼，并在網頁上種下木馬或是病毒，就會盜取個人信息。銀行的過錯行為或者保密措施不當都會導致個人隱私的丟失。

3.C2C交易模式下消費者面臨被虛假廣告欺騙的風險。許多網店銷售者為了吸引顧客的眼球，作出許多虛假的或者和實際情況有偏差的圖片，當消費者交款并得到商品的時候卻發現和網上圖片宣傳的差別很大，有的夸大產品性能和功效、有的虛假價格、或者虛假服務承諾等。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經濟利益，嚴重的還可能危害消費者的生命和健康安全。

4.C2C交易模式下消費者面臨消費合同履行不當的風險。網絡交易中，不是在實體店銷售，由于網絡的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關證件開設“店鋪”，銷售商品，消費者根本無法了解銷售者的確切信息，銷售者一般距離都比較遠，消費者無法監督銷售者的合同履行，所以有時面臨合同履行不當的問題。

5.C2C交易模式下消費者面臨網絡格式合同不公平交易的風險。在網上交易中，消費者一般是按照銷售者事先擬定好的交易條款或服務條款來完成交易，即消費者按照網頁的提示，通過雙擊 “同意”或“接受來交易，要么接受，要么拒絕，沒有協商的余地。很多銷售者的格式合同中，包含有免除經營者責任或加重消費者責任的條款；如“因網站或網站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網站不負責任”，等等，這些格式條款大多規定的不合理，有損消費者的合法權益。

6.C2C交易模式下消費者面臨交易支付不安全的風險。網絡交易通常通過網上銀行、支付寶、信用卡或其他支付手段付款，這其實是一種非即時清結交易，經營者收到貨款后才發貨或提供服務，隨著網絡交易的發展，網上付款將成為消費者履行支付義務的最主要方式。但是，網絡的開放性、使消費者的交易處于一種不安全的狀態，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能會出現許多風險。

7.C2C交易模式下消費者面臨損害賠償權難以實現的風險。網絡的特性使消費者在權益受到侵害后往往無法維護自己的合法權益，不能得到賠償，例如無法得知經營者的真實身份，或者銷售者的地點太遠，無法當面交涉。為了一個很小的標的，消費者往往放棄走訴訟的途徑，因訴訟成本太高、而且舉證十分困難。

二、C2C交易模式下消費者面權益易受侵害的原因分析

1.交易信息不對稱。在網絡環境下，經營者具有強大的優勢，交易信息不對稱使消費者經常陷入不知情狀態，處于交易劣勢。在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真偽的鑒別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。

2.銷售者的義務規定不明確，使銷售者和消費者的地位不對等。網絡經營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節上進行規范：經營者要保證數據的統一性和秘密性；提供的網絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結果必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。

3.銷售者缺乏誠信，存在不按約定履行合同的行為。誠信是一切道德的基礎和根本，誠信不僅是一種責任，更是一種聲譽和資源，由于網絡的虛擬性決定在C2C交易模式中，交易雙方無法直接面對面交易，在遠端通過網絡媒介完成交易，就存在許多不可知性和不確定性，在不能完全了解信息的情況下必須要求交易各方有足夠的信譽作為保證，延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發生。

4.C2C交易模式下銷售者的登記管理簡單。注冊、經營一家實體店鋪需要經過嚴格的工商注冊、稅務登記等程序，但是在C2C模式中，店鋪的注冊、登記、注銷與工商、稅務以及衛生、防疫部門全然無關，完全由各網站來決定。

5.C2C交易行為缺乏法律規定，也缺乏銀監、工商等監管部門的監管。C2C交易缺乏相關法律的規范，中國至今沒有一部法律比較專業和詳細的規范C2C商務交易中出現的問題，法院需要參照相關法律來裁決，但多數法律不能解決網絡交易的特殊性問題。對C2C交易過程出現的糾紛缺乏工商、技督等行政部門的行政救濟，不能像打12315投訴電話一樣快速解決問題。

三、C2C交易模式下消費者權益保護體系的構建

1.網上交易必須有完善的信用體系做支撐。網上交易的特點決定必須全面系統地建立起一套完善的信用機制，建立信息管理中心，依法開立網絡認證機構，確立合理的認證規則，建立網絡信用體系，從而保證交易各方的基本信息、資質證明、產品信息、服務信息真實。建立完善的信用評價體系利于交易糾紛的解決。建立權威的、中立的信譽評價機構，由它建立信譽查詢系統，消費者可以對網絡經營者進行信譽查詢，對于網絡交易欺詐、不適當履行合同義務的銷售者消費者可以迅速查詢。對于銷售者進行身份認證，必須通過身份認證方可在網上交易或出售商品，完善第三方中介機構的中介服務功能。

2.通過法律規定在C2C交易中銷售者必須披露相關信息的義務。由于在C2C交易中，銷售者處于強勢地位，法律應當明確其必須披露身份信息、商品或服務信息、交易信息，這樣有利于安全交易。身份信息方面具體披露內容至少包含以下信息：銷售者身份，銷售者場所，銷售者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號，C2C交易模式中為個人姓名，有效的聯系方式等；披露的商品或服務信息內容方面包括：生產者、產地；生產日期、有效期、價格、用途、性能、質量證明等等，對于二手商品，應當告知購買新品的時間、已經使用的時間、外觀、性能等；披露交易條件信息方面：向消費者提供清晰的、全面的交易條件，服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。

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3.保護消費者個人信息義務。C2C交易中，提供的網絡服務者必須有技術保障，以保護消費者信息的安全，交易方擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害，負有承擔連帶賠償責任。提供的網絡服務者對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務。個人信息的使用必須安全。經營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉讓。

4.對于格式合同給予消費者特殊的保護。在C2C交易中銷售者者利用格式合同減輕或免除責任的現象十分普遍，從法律上應當對免責條款進行限定，法律應當制定一些規則，規范網絡格式合同訂立的程序及內容，以保護消費者的合法權益。對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款應當規定銷售者必須特別提醒，銷售者者應當以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，并在技術上設置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結合同，訂立合同過程中，經營者應當提醒消費者知道網站上哪些協議、聲明、通知是屬于合同條款；應當以醒目、易懂的形式告知消費者關鍵條款內容，在發生糾紛后必須歸回到訂立契約交易的本意去裁決，不能按照格式條款的字面意思狹隘認定。

5.建立網絡交易消費爭端解決機制。在網絡環境下，在合同履行出現問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟，其救濟途徑卻難以找到，建立一個具有特色的網上爭端解決機制是有必要的。可以成立一個權威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴，由中心下設各地機構單獨或配合銷售者當地的工商、消協等部門來調查和處理投訴材料，這大大節約了消費者在尋求救濟時救濟成本的問題，也打破了地域的限制。設立專業的全國聯網的網上交易法律援助中心，中心指派當地的法律援助律師給予法律支持。設立快捷有效的在線調解、仲裁、小額訴訟程序，在夜間或休息日也可以進行調解、仲裁、訴訟，主要是書面審理，調解員、仲裁員、法官主要通過電話來調查，訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴，原則上實行一審終審，限制當事人上訴。

參考文獻：

[1]高富平.在線交易法律規制研究報告[R].北京：北京大學出版社，2005：4.

[2]蔣虹.網絡虛假廣告與消費者權益保護問題探析[J].華東政法學院學報，2003，(2).

[責任編輯 魏杰]

收稿日期：2014-04-09

作者簡介：劉剛（1973-），男，黑龍江龍江人，講師，碩士研究生，從事經濟法研究。

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