淺論電力企業(yè)如何做好95598客戶服務工作

曹昇

摘 要：近年來電力企業(yè)得以快速的發(fā)展起來，在激烈的市場競爭環(huán)境下，電力企業(yè)的健康發(fā)展離不開客戶的支持。所以電力企業(yè)更注重于滿足客戶的需求。這就需要電力企業(yè)需要做好客戶服務工作，從而能夠有效的降低企業(yè)成本，確保企業(yè)經濟效益的提高，加快企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。95598作為電力企業(yè)的客服熱線，其需要客服人員具有良好的素質和溝通技術，能夠為客戶提供更優(yōu)勢的服務。文章對做好95598電力客戶服務的意義進行了分析，并進一步對如何做好95598電力客戶服務工作進行了具體的闡述。

關鍵詞：95598；電力客戶服務；工作

前言

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，建立電力客戶服務中心是其必然的要求，我國電力企業(yè)加快了對電力營銷和先進客戶服務中心的建設工作，特別是電力客戶服務熱線95598的建立，使電力客服系統(tǒng)更加完善和統(tǒng)一，為電力企業(yè)在市場上樹立了良好的形象，實現(xiàn)了對電力企業(yè)業(yè)務運作的協(xié)調，為客戶提供了更優(yōu)質高效的服務。企業(yè)生產經營的最終目的是為了實現(xiàn)經濟效益的最大化，電力企業(yè)也不例外，只有不斷的提高經濟效益，才能更好的推動電力企業(yè)的健康發(fā)展。因此電力企業(yè)不僅加強了企業(yè)內部機制的完善，而且通過建立健全服務體系來滿足客戶的需求，使企業(yè)的發(fā)展更符合市場的發(fā)展形勢。電力企業(yè)客服中心的設立，以滿足不同客戶需求為前提，為客戶認真解決好每一個問題，通過良好的態(tài)度和優(yōu)質的工作來達到客戶滿意，從而引導客戶進行消費，以確保電力企業(yè)經濟效益的實現(xiàn)。

1 做好95598電力客戶服務的意義

電力企業(yè)通過設立95598客服熱線，來接受用戶故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見及表揚業(yè)務的受理，這是專屬于電力系統(tǒng)的服務熱線，同時客服熱線也是電力企業(yè)營銷中體系的重要組成部分，其以電話平臺為中心，利用自動語言和人工服務的方式建立起電力企業(yè)客戶服務中心。電力客戶服務熱線的設立，在電力企業(yè)和客戶之間架起了溝通的橋梁，縮短了兩者時間和空間上距離，及時對客戶提供優(yōu)質的服務，不僅確保了電力企業(yè)服務質量的提升，而且也為電力企業(yè)樹立了良好的社會形象，為加快企業(yè)的健康發(fā)展奠定了良好的基礎。

2 如何做好95598電力客戶服務工作

95598客服熱線服務質量的好壞與客戶人員的服務水平息息相關，所以需要強化客服人員的服務意識，打造一支優(yōu)秀的客服團隊，不僅能夠準確的了解客戶的不同需求，而且能夠對客戶提出的問題進行及時、正確的解答，以取得顧客的滿意。

2.1 增強客服人員對服務價值的認識

電力企業(yè)要想生存和發(fā)展其最根本的宗旨是需要實現(xiàn)經濟價值，而企業(yè)經濟價值的實現(xiàn)其最必要的手段需要為客戶提供優(yōu)質的服務，同時與客戶之間建立良好的合作關系。客戶服務不是一時的行為，其作為電力企業(yè)的服務體系，需要在客戶用電的整個過程中都要得以進一步貫徹，以實現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務為其根本宗旨，這不僅能夠有效的實現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的鞏固，而且還會贏得更多客戶的認可，有效的提高企業(yè)的經濟效益，加快企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

2.2 不斷地增強客戶服務的個性化

電力客服中心不僅需要注重服務的態(tài)度，同時還要確保服務具有個性化。因為每一個客戶都具有自身的性格特點，這就需要電力企業(yè)客戶服務人員在提供服務時需要具有針對性，能夠滿足不同客戶的需求，確保客戶滿意度的提升。電力企業(yè)客戶服務是一個全程的服務，其不僅包括售前、售中和售后，同時也包括配套服務和全程服務，而且針對用戶服務的需求的還可將服務分為初級、中級和高級之分，而且針對于不同的客戶群體，還要提供個性化服務、差異化服務和特色服務。電力企業(yè)客戶數量較多，客戶的需求都不可能相同，這就需要電力企業(yè)客服人員要在服務中加強對客戶的深入了解，針對客戶的需求實現(xiàn)服務的個性化，確保電力企業(yè)能夠更好、更健康的發(fā)展。

2.3 時刻以為客戶服務為工作核心

95598電力客戶服務人員在工作中一定會接到很多客戶的抱怨甚至投訴，這時，作為客服人員不應該抱怨，而是應該認真傾聽客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認真為客戶解決問題。另外，客服人員的傾聽并不僅僅局限于調查或者是受到投訴時，而是應該在與客戶接觸的每時每刻。客服人員除了要具有良好的態(tài)度，同時還應該具有解決問題的能力，當客戶對電費賬單或對收費標準等問題存在疑問時，客戶人員要認真的為其解決問題，客戶人員要在了解實際情況的前提下認真向客戶解釋相關情況，或者向上級部門匯報，爭取給客戶一個滿意的答案。要用睿智的語言，優(yōu)質的服務平息客戶的憤怒，同時為客戶解決實際問題。這樣，通過長期的客服體驗，客戶會對95598電力系統(tǒng)產生好的印象，就會減少其投訴，企業(yè)與客戶之間的關系會更加良好，對于客服人員來說，其工作量也會大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

2.4 95598客服代表應具有高度的責任感

95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時間內解決問題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點，客服人員首先要將公司利益放在首位，時刻謹記自己是代表整個公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說、聽和問三個方面的技巧。首先在說的方面，在接聽電話時對自己的語音、語調進行控制，要做到聲音甜美，并在語音語調上始終與客戶保持一致，這樣會使客戶體會到工作人員的誠心，有利于問題的解決；而對于聽的方面，認真積極的聆聽是溝通的最佳技巧。通過聆聽了解客戶的需求，并對客戶的疑問做出專業(yè)的回答；而對于問的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問時盡量要用溫婉的語氣，同時要盡量減少專業(yè)詞匯的使用，以免提問過程中由于客戶對專業(yè)知識不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問題，這樣才能促進電力企業(yè)的發(fā)展。

2.5 95598客戶人員要注重細節(jié)，做到微笑服務

要做好客服工作，細節(jié)問題十分重要。時刻保持微笑服務是客服人員必備的武器，無論客戶是怎樣的態(tài)度，客服人員都應保持甜美的微笑，并及時的解決客戶提出的問題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶聽得見微笑。總之，時刻保持微笑是95598客服人員對工作最好的詮釋。

3 結束語

近年來，電力企業(yè)加強了營銷工作的開展，95598電力客服作為電力營銷的重要組成部分，是電力企業(yè)提高經濟效益的重要手段和途徑。在這種情況下，電力企業(yè)則需要加強95598客服人員專業(yè)素質的提升，使其具有良好的溝通能力，以最好的態(tài)度聽取客戶的建議、問題和投訴，時刻以客戶為核心，從而更好的為客戶解決問題。目前我國電力企業(yè)還處于發(fā)展時期，所以在管理工作和客戶服務工作中都不可避免的會存在著一些不足和欠缺的地方，需要電力企業(yè)強化自身的建設，不斷的完善企業(yè)的服務質量，建立完善的服務體系，確保企業(yè)能夠更好、更快的發(fā)展。

參考文獻

[1]潘雯.95598電力客戶服務探析[J].商業(yè)文化，2009（5）.

[2]馬麗.95598客戶服務系統(tǒng)在電力營銷中的應用[J].科技致富向導，2011（12）.