優質護理服務工作中加強心理護理的思考

肖 瑩

(浙江大學 醫學院附屬婦產科醫院分娩室，浙江 杭州 310006)

優質護理服務是以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。衛生部于2010年初在全國范圍內開展了主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優質護理服務示范工程活動。在《2011年優質護理服務推廣方案》中提出，臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，保障患者安全，促進患者康復，增強心理護理，倡導人性化服務。臨床護理工作直接服務于病人，尤其是心理護理是關鍵環節，合理地運用語言疏導及與病人之間建立良好的溝通，有效地調動患者的積極性，使之主動地配合治療，對其康復及對提高醫院的護理服務質量起著極大的作用。

1 心理護理在優質護理服務中的重要性

1.1 人文關懷是心理護理的核心

人文關懷就是關注人、關心人、重視人的個性，滿足人的需求和尊重人的權利[1]。人文關懷被普遍認為是心理護理的核心。沒有關懷就沒有心理護理。從南丁格爾創立護理專業之日起，護理工作便與人道主義精神和以關心患者、關愛生命為核心的職業道德密切聯系在一起。這是因為，護理服務的對象是人，人是具有復雜情感需求的獨特的個體；對人進行護理時，必須充分體現人文關懷的元素。如果沒有對患者整體人的理解、尊重和照顧，護士可能每天只是表面上完成了某些任務，而不是對患者實施了真正的護理。

1.2 心理護理是優質護理的重要指征

國內外一些學者認為對患者的心理護理是優質護理的一個非常重要的指征。Larrebe等[2]的研究結果提示，優質護理包括護士的稱職、關懷、友好的態度、提供及時的護理等；Oermman[3]的研究表明，優質護理的指征包括護士對患者的關心與關懷、稱職、教給患者護理知識等。劉義蘭等[4]的半質性研究發現，對患者態度好、業務精湛、責任感強、關懷患者、對患者進行健康教育、及時提供所需要的護理、患者住院期間的良好感覺等是患者認為的優質護理的重要指征。由此可見，患者眼中的優質護理的標準，不單純是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否主動、熱情、耐心、及時等，是否展示出對患者的關懷，是否給患者帶來良好的感受。目前，全國范圍內開展優質護理服務示范工程活動，如果忽視了對患者的人文關懷，就談不上真正的優質護理。

1.3 對患者實施心理護理是護士必須履行的基本職責

國務院2008年頒布的《護士條例》對于護士的義務進行了明確規定：護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私[5]。這就從法律的高度對護理人員的職責進行了明確規定，要求護理人員認識到自己對患者實施關懷的職責。這意味著，對患者實施人文關懷，不再是評選優秀護士的一條高標準，而是護理人員每天工作的一個基本要求。如果護士在崗工作，不去關懷患者，就是失職；如果因未履行這一職責，導致了患者的不滿意或傷害發生，患者就可能投訴或起訴。優質護理服務示范工程推廣方案中明確提出，護士要履行護理職責，顯然護理的職責包括了對患者實施人文關懷，可見人文關懷并不是一個附加在其他職責之上的一項炫麗的任務。

2 優質護理服務示范工程中加強心理護理的措施

2.1 重視培養護士人文精神

人文素質包括人文知識和人文精神，是知識、能力、理念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內在品質。心理護理的實施需要護士在對患者進行護理時投入情感，需要護士內心有很強烈的意愿，愿意去關懷所護理的每一例患者，并具備相應的關懷能力，才能取得好的效果。因此，對護理人員進行培養時，應該加強護士的人文素養，把人文護理、心理護理理念融入護理工作中，使護士加強自身綜合素質的同時，運用護理理論知識和基本技能，實現對患者的個性化護理，提高護理質量。

2.2 運用溝通技巧提高服務意識

語言是護理人員與病人交流溝通的重要工具，也是心理治療的手段之一，對患者采取個性化護理，關鍵點在于如何進行溫馨、體現個性化的人文關懷服務，而與患者進行有效溝通是一個重要環節，是提升整體服務質量的一個手段。護士良好的語言表達能力和溝通交流能力，是指護士在進行操作過程中能運用溝通技巧與患者實現心與心的對話交流從而有效調動患者的積極性，使其主動地配合治療，因此，護士規范的服務語言和標準的服務動作，對指導病人康復并使疾病痊愈有著不可替代的積極作用。

2.3 營造良好的休養環境

營造一個有利于患者康復的內外環境是心理護理的一項重要內容[6]，病室應該是具有良好通風和采光及寬敞的空間，安靜的環境甚至美妙的輕音樂可使患者抑郁、焦慮的心情得到緩和，護理人員良好的儀表儀態，熱情、主動、耐心、周到的服務態度是提高優質護理服務良好的保證，這有利于加強病人對醫護人員的依賴感，有利于激發病人對生活的熱愛，幫助患者克服病痛，增強治療信心，同時和諧的裝飾、柔和的光線都能使患者的心理得到改善。

2.4 滿足患者的心理需求

優質護理服務活動要實施“五多”親情服務，做到親情護理，病人滿意，突出人文關愛與優質服務，予病人多一點關心，給病人多一點關愛，讓家屬多一份放心，時時注意病人的病情及情緒變化，及時做好相應的解釋工作，對患者的心理問題要有針對性、選擇性地進行交流，為患者提供個性化護理，采取適當的治療措施及語言支持，營造一個具有關心、愛心、同情心、責任心的護理文化氛圍。

3 小結

心理護理已成為現代醫療護理體系中的重要組成部分。隨著社會和人類的進步，人們對健康概念有了新的認識，倡導人性化護理、實行心理護理是醫學發展的必然產物，是社會發展的必然結果。要做到心理護理和優質護理服務有機結合，就應該提高護士的人文素質，把握溝通時機、掌握有效的溝通技巧，營造有利于患者康復的休養環境，關心病人滿足心理需求，從而保證患者安全、增進醫療效果、促進患者康復、和諧醫患關系、提高醫療資源利用效率，最終達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。優質護理服務是一項長期不懈的工程，人文關懷服務是現代護理的發展趨勢，追求人化服務是現代醫學的新境界[7]。為此，我們將繼續深化心理護理，強化基礎護理，提高護理質量，使得護理事業向全面、協調、可持續方向發展。

[1]李惠玲.護理人文關懷的基本理論及臨床應用[J].中華護理雜志,2005,40(11):878－879.

[2]Larrabee JH，Bolden L V.Defining patient－perceivedquality of nursing care[J].Nurse Care Qual,2001,16(1)：34-60.

[3]Oermann M H.Consumers′descriptions of quality healthcare[J].Nurse Care Qual,1999,14(1)：47-55.

[4]劉義蘭.優質護理的指征：住院患者的觀點[J].中華護理雜志,2004,39(9)：641-643.

[5]護士條例解讀編寫組.護士條例解讀[M].北京：中國法制出版社,2008：5.

[6]付燕.加強優質護理服務,重視患者的心理護理[J].中國醫藥研究,2005,263(3):147.

[7]霍仕俊,康民瑞.引進醫院人文理念構建醫患關系新模式[J].中國衛生質量管理,2004,15(2)：46-47.