淺談信用卡催收管理

黃曉梅

【摘 要】信用卡催收是增加信用卡業(yè)務(wù)收入，減少損失，控制不良貸款增長(zhǎng)的關(guān)鍵措施之一，是信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的最后一道關(guān)口，是發(fā)卡銀行風(fēng)險(xiǎn)容忍度、財(cái)務(wù)收入的雙向調(diào)節(jié)器。近幾年，隨著信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模不斷膨脹、互聯(lián)網(wǎng)金融日漸崛起、IT技術(shù)日新月異更迭，客戶訴求個(gè)性化、差異化、高標(biāo)準(zhǔn)化，信用卡催收管理面臨著一波一波的挑戰(zhàn)。面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，也潛藏著無(wú)限機(jī)會(huì)。催收中心需長(zhǎng)期優(yōu)化催收管理理念及模式，以使風(fēng)險(xiǎn)可控，客戶滿意，為信用卡中心整體盈利添磚加瓦。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)防控；催收策略；客戶分群；催收技術(shù)；大數(shù)據(jù)

信用卡產(chǎn)品與其他銀行信貸產(chǎn)品具有顯著特點(diǎn)：1.無(wú)抵押，無(wú)擔(dān)保，完全靠個(gè)人信用；2.普遍授信金額較小、規(guī)模大、分布廣；3.授信一次性，還款后可循環(huán)使用；4.客戶動(dòng)態(tài)信息難獲得，決策滯后。信用卡產(chǎn)品的這些特性，為信用卡的催收工作帶來(lái)了挑站。2013年末我國(guó)信用卡發(fā)卡累計(jì)3.91億張，授信總額4.57萬(wàn)億，期末應(yīng)償信貸總額為1.84萬(wàn)億元，比12年的分別增長(zhǎng)31.17%，61.80%。面對(duì)如此巨大且不斷增長(zhǎng)的應(yīng)償資產(chǎn)規(guī)模，風(fēng)險(xiǎn)防控最后端催收的重要性不言而喻。

信用卡的催收管理涉及以下 幾個(gè)方面：

一、催收管理的核心理念及目標(biāo)

在我國(guó)，信用卡成立催收管理部門的歷史不長(zhǎng)，信用卡催收理念及目標(biāo)隨著信用卡資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大及催收業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷升華，由最初簡(jiǎn)單的回收欠款手工作坊式的催收，到建立初級(jí)的流程，數(shù)據(jù)提取以保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，回款增加，初步進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的粗放式催收管理，再到初步建立模型，搭建催收作業(yè)平臺(tái)，提出客戶服務(wù)理念的提升效率，客戶分群的追求客戶服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)，再經(jīng)過(guò)注重平臺(tái)，數(shù)據(jù)分析，客戶感受的人性化催收理念。當(dāng)前各家在追尋科學(xué)化的催收，不但強(qiáng)調(diào)收入穩(wěn)增，風(fēng)險(xiǎn)可控，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，更強(qiáng)調(diào)過(guò)程中客戶細(xì)分的有效性，專業(yè)性和科學(xué)性，在服務(wù)體驗(yàn)上追求多元、高效、愉悅的客戶體驗(yàn)。國(guó)際上先進(jìn)的催收咨詢公司將催收管理的核心定義為：通過(guò)收益最大化和成本集約化的有效管理，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。余額增長(zhǎng)、客戶滿意度、減少客戶流失、債務(wù)重組、風(fēng)險(xiǎn)成本、運(yùn)營(yíng)成本、監(jiān)控合規(guī)成本等都納入到催收管理目標(biāo)之中。未來(lái)的催收理念離不開(kāi)收益最大化、成本集約化、客戶滿意化三個(gè)核心，實(shí)現(xiàn)核心的過(guò)程需要更多創(chuàng)新性和科學(xué)性的技術(shù)支撐。

二、催收策略管理

傳統(tǒng)的催收策略目標(biāo)定義為：在有限的人力物力下，如何使得產(chǎn)能最大化，風(fēng)險(xiǎn)最小化。

新形勢(shì)下催收策略是實(shí)現(xiàn)催收管理核心目標(biāo)的重要保障和實(shí)施工具。專業(yè)有效的催收策略在擴(kuò)大收益，集約成本雙向都會(huì)起正作用。

上圖反映：余額增長(zhǎng)、客戶滿意、客戶流失、交叉銷售是實(shí)現(xiàn)收益最大化的關(guān)鍵點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)成本、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、資源配置等是控制信用卡成本的核心，催收策略的部署實(shí)施對(duì)收益和成本有著直接間接的關(guān)系。

催收策略從概念上講是一套能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化，成本集約化，客戶滿意的措施方式。從外延上看涉及到催收的介入時(shí)間，催收話術(shù)/頻次，短信/信函催收策略、失聯(lián)策略、委外/訴訟策略、核銷/撥備、人力資源配置、債務(wù)解決方案等等一系列的硬件軟件資源的綜合合理配置。任何單一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都可以通過(guò)策略調(diào)整達(dá)成，當(dāng)需要達(dá)成綜合目標(biāo)時(shí)，催收策略的部署和資源有效配置就成為一個(gè)高大上的戰(zhàn)術(shù)。

想情況下對(duì)每個(gè)客戶實(shí)施特定的催收策略將是催收對(duì)利潤(rùn)最大的貢獻(xiàn)。現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行差異化催收的前提是客戶分群，催收策略的落地應(yīng)用都依客戶分群而定。客戶分群核心常見(jiàn)的劃分維度為延滯階段，在延滯階段基礎(chǔ)上做信用評(píng)分，各銀行根據(jù)各自技術(shù)水平設(shè)定信用評(píng)分線，以區(qū)分不同延滯階段中的高中低風(fēng)險(xiǎn)客群，再制定針對(duì)性的催收策略諸如短信，信函，催收話術(shù)，頻次，催收員等。隨著分群技術(shù)的不斷提高當(dāng)前分群已從單一維分群上升到二維。由相對(duì)簡(jiǎn)單的還款能力，還款意愿兩方面的綜合信用評(píng)分，升級(jí)到從長(zhǎng)短期兩個(gè)維度綜合的二維矩陣分群，對(duì)不同矩陣格采取不同的催收策略，可以預(yù)見(jiàn)不遠(yuǎn)的將來(lái)三維、四維分類都會(huì)很快實(shí)現(xiàn)。客戶延滯前的刷卡過(guò)程、靜態(tài)心理人格、動(dòng)態(tài)用卡、與銀行互動(dòng)行為等都有可能成為分群的有力支持。當(dāng)前分群策略研究較多的仍是客戶維度，近期，員工分群也被提上戰(zhàn)術(shù)層面。員工分群的目的和意義在于配合客戶分群，完善內(nèi)外客戶體驗(yàn)，通過(guò)客戶-員工相匹配，實(shí)現(xiàn)員工、客戶體驗(yàn)愉悅及目標(biāo)達(dá)成的三贏場(chǎng)景。

隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、社會(huì)文化、科技進(jìn)步等的變化，客戶/員工分群及催收策略也需不斷持續(xù)優(yōu)化，冠軍挑戰(zhàn)者測(cè)試是尋找最優(yōu)催收策略的良好方法。

三、催收技術(shù)與數(shù)據(jù)管理

在實(shí)現(xiàn)催收目標(biāo)的過(guò)程中，自動(dòng)化技術(shù)、決策技術(shù)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)是強(qiáng)有力的科技保障。自動(dòng)化催收之后需要的是智能催收。自動(dòng)外呼、IVR、自動(dòng)交互式催收、決策分析部署等不僅僅體現(xiàn)的是智能，更體現(xiàn)的是科技就是生產(chǎn)力，在生產(chǎn)效率，效果上科技都將展現(xiàn)其非凡的力量。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融及移動(dòng)通信技術(shù)的日漸崛起及深入發(fā)展，小額賬戶自動(dòng)催收技術(shù)、微信催收等都須依靠技術(shù)支持。

近兩年大數(shù)據(jù)概念顛覆了原始數(shù)據(jù)分析處理及應(yīng)用技術(shù)，大數(shù)據(jù)是一個(gè)集成化的概念，她打破了蝴蝶效應(yīng)，更是黑天鵝定律的突破，將未知的未來(lái)變得可預(yù)測(cè)。大數(shù)據(jù)技術(shù)在催收的應(yīng)用將會(huì)使差異化催收變得更加有可能，如基于大數(shù)據(jù)挖掘的語(yǔ)音技術(shù)分析，將可以實(shí)現(xiàn)對(duì)上千萬(wàn)的通話錄音做統(tǒng)計(jì)分析，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶更加深入精確的滲透分析。當(dāng)然由于國(guó)內(nèi)征信環(huán)境的不健全、數(shù)據(jù)工業(yè)不夠發(fā)達(dá)，大數(shù)據(jù)在應(yīng)用受到很多限制，其功能的完全發(fā)揮還有日可待。美國(guó)在2009年頒布《2009年信用卡問(wèn)責(zé)、責(zé)任和信息披露法》其中明確信用卡公司必須在審核新卡申請(qǐng)人或現(xiàn)有持卡人的支付能力之后才能決定是否批準(zhǔn)新卡或增加信用額度。其中的支付能力的評(píng)價(jià)是一項(xiàng)基于大數(shù)據(jù)背景下的決策技術(shù)，由此構(gòu)建的收入模型能更加精準(zhǔn)的區(qū)分客戶。預(yù)計(jì)未來(lái)我國(guó)也同樣會(huì)面臨類似制度的約束規(guī)范。數(shù)據(jù)、技術(shù)在信用卡整個(gè)生命流程將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越大的作用，催收技術(shù)亦然。

四、催收流程及人力管理

如果說(shuō)完備的催收策略，催收技術(shù)是顆顆優(yōu)良基因的種子，那么催收流程及人員就是陽(yáng)光、空氣、化肥和水。擁有了這些才能使種子發(fā)芽并長(zhǎng)成參天大樹。催收流程和人員是最接地氣最落地的細(xì)節(jié)指引，是直接產(chǎn)生效果的原動(dòng)力。

催收流程種類繁多，諸如內(nèi)催各階段各產(chǎn)品的催收處理流程、外催流程、訴訟流程、失聯(lián)流程、短信/信函發(fā)送流程、投訴流程、質(zhì)檢流程、人員晉升流程、績(jī)效考核流程等等。在這眾多流程中需要關(guān)注的是流程對(duì)策略解讀的完整性，規(guī)范性、有效性和銜接性，避免真空地帶。值得一提的是催收流程中需要包含信用卡中心跨部門的協(xié)作流程，比如基于風(fēng)險(xiǎn)管控的《催收預(yù)警流程》、《高風(fēng)險(xiǎn)全過(guò)程管控流程》、基于信用卡服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷的《終端反饋處理流程》、《客戶信息共享流程》等。雖然信用卡中心內(nèi)各部門分工職能不同，但對(duì)于持有一張信用卡介質(zhì)的持卡人而言，應(yīng)得到的是一攬子的整體服務(wù)，含消費(fèi)、提現(xiàn)、透支、促銷獎(jiǎng)勵(lì)、查詢、延滯提醒等安全、便捷、高效的金融服務(wù)。催收部門是信用卡整個(gè)生命周期的最末端，前端所有的不足、問(wèn)題或客戶心聲都將在催收最后端得到不同程度的反映，催收猶如一個(gè)針孔漏洞，大大小小的問(wèn)題都會(huì)在此被濾出。所以全流程風(fēng)險(xiǎn)管控、預(yù)警、終端反饋都應(yīng)從催收發(fā)起，信用卡中心各部門支持配合。

催收的人力管理同常規(guī)人力資源管理沒(méi)有大的區(qū)別，招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)各個(gè)模塊異曲同工，明顯的區(qū)別是這個(gè)行業(yè)的特征。從不嚴(yán)格的意義上講催收可以歸納為呼叫行業(yè)，這里的員工具備高效、抗壓、溝通、靈活應(yīng)變、年輕活力的特質(zhì)，同樣也有多疑、掩飾、談判、博弈等非呼叫行業(yè)的特質(zhì)。正是由于這些特殊特質(zhì)，在人員管理上，激勵(lì)通道、營(yíng)造安全有愛(ài)家園會(huì)相對(duì)顯得更為重要。催收人員面對(duì)的客戶千奇百怪，都是些欠錢的“大爺”各種神侃手、忽悠手、躲避手、敷衍手比比皆是，在強(qiáng)調(diào)催收業(yè)績(jī)又注重服務(wù)的雙重指標(biāo)下，催收人員的工作情景值得關(guān)注，心理情景值得再造。目前呼叫行業(yè)內(nèi)攜程和一家咨詢公司合作八年之后，搭建了一套員工心理管理系統(tǒng)，從心理學(xué)的角度實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的全方位關(guān)懷管理，此舉值得學(xué)習(xí)和關(guān)注。

五、催收外包管理

業(yè)務(wù)外包已是業(yè)內(nèi)常規(guī)，催收外包也呈擴(kuò)展趨勢(shì)。隨著各銀行信用卡規(guī)模的擴(kuò)大，催收資產(chǎn)也隨之水漲船高，受各銀行成本、人力管理戰(zhàn)略及國(guó)家勞動(dòng)法影響，各家銀行都普遍采取催收業(yè)務(wù)外包的運(yùn)作形式。常規(guī)的外包為末端資產(chǎn)的外包即銀行內(nèi)部經(jīng)過(guò)催收未果的案件派至客戶戶籍所在地或工作所在地的外包公司實(shí)施上門催收。當(dāng)前外包業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始擴(kuò)展到催收前端，該部分催收工作技術(shù)含量相對(duì)不高，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，投訴風(fēng)險(xiǎn)低，業(yè)務(wù)外包后，銀行僅保留相應(yīng)的管理職權(quán)，其他配套由更精細(xì)集成的外包公司處理。

催收外包業(yè)務(wù)對(duì)銀行內(nèi)部的挑戰(zhàn)多來(lái)自信息安全的全方位管控、成本與收益的平衡、政策與合規(guī)的對(duì)接。從更微觀的層面涉及到外包案件的流轉(zhuǎn)，信息保密制度、外包服務(wù)/激勵(lì)制度，外包公司管理、銀行內(nèi)部核心理念傳遞、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急預(yù)案等等。外包成本是各家銀行都無(wú)法回避的主題，外包公司資源的傾斜會(huì)受到各銀行傭金費(fèi)率的吸引度影響，當(dāng)然案件的催收難易程度，外包規(guī)則的清晰透明、合作關(guān)系的持續(xù)穩(wěn)定都是外包公司考慮的重點(diǎn)因素。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，外包業(yè)務(wù)的高效管理在一定程度上依賴對(duì)宏觀政策的靈活解讀應(yīng)對(duì)，及對(duì)外包公司實(shí)力的深入研究，在外包客戶分群的維度也需因地制宜，借力于外包公司的優(yōu)勢(shì)資源觸達(dá)自身的外包目標(biāo)。

綜上所述，信用卡催收管理涉及催收理念、策略、技術(shù)、流程、人力和外包管理。每個(gè)維度的優(yōu)化完善都需不斷創(chuàng)新，不斷借助新資源，新技術(shù)，新理念使催收趨向更專業(yè)化，人性化，科學(xué)化。在催收管理的道路上，沒(méi)有歷史怎樣，只有未來(lái)會(huì)怎樣，跟著時(shí)代的脈搏，適應(yīng)，變革，強(qiáng)身健體是關(guān)鍵。

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