淺談現代圖書館服務管理人員的行為規范

孫童妹

摘 要：圖書館是為社會服務的機構，聯系服務對象廣大讀者的重要“窗口”是各個對社會開放的部門，在這些部門崗位上的工作人員的素質、工作情緒、工作狀態等，直接反映整個圖書館服務工作的一面鏡子。所以本文就這些問題談一點看法，與同行交流。

關鍵詞：圖書館；服務；管理；行為規范

做為圖書館工作人員，每一個個體成員，在他所屬的各種崗位中都占有某個適當的位置，享受著一定的權利，同時也盡一定的義務，這就是他在圖書館工作中所擔當的社會角色。每一個角色都有一套相聯系的行為規范。在圖書館里，有館長、各種不同層次的工作人員和讀者等角色。他們都應有各自不同的行為規范。如在圖書館借閱部門管理人員這一角色就是為讀者服務的一線工作人員。 作為圖書館服務部門管理人員，其行為規范和角色的心理研究范圍與內容相當廣泛、豐富和復雜。能否遵守行為規范，是衡量圖書館服務部門管理員合格與否的最基本的條件。要實現這個行為規范，就是要對服務部門管理人員的角色心理進行分析與研究，以提高他們的素質，實現圖書館的規范的最佳的服務。

1 服務部門管理人員角色心理的認知

第一，對其角色規范的認知。服務部門管理人員角色的形成過程，也是其角色學習或角色變化的過程。在這個過程中，逐漸形成了對這一角色規范的認知。每個人角色認知的水平層次是不同的。如對圖書館事業的態度，有的認為是光榮的、崇高的；有的則認為是低下的、沒出息的。因此，必須提高對角色規范的認識。

第二，圖書服務部門管理人員，除了對自身角色規范的認知以外，還必須對讀者有正確的認知，如對知識分子、學生、干部、工人等讀者身份地位的認知；對讀者興趣和需要的認知；對讀者借閱動機的認知等。

第三.即對自己和讀者的角色扮演是否適當的判斷。其主要內容有：對自己的角色行為是否正確的判斷，對自己角色理解水平的判斷；還有對讀者角色的扮演是否符合規范的判斷，對讀者的角色行為是否正確的判斷，對自己和讀者之間的角色關系的判斷等等。

2 圖書館服務部門管理人員角色行為及語言

角色行為是指個體在承擔一定的角色時所表現出的行為，是否符合行為規范的，旨在完成任務達到目標的一系列動作。角色行為屬于動機方式的范疇，它又區別于一般的動機方式。它是與角色位置相聯系的，由角色觀念（即行為規范）所支配的動機行為。角色行為與一般行為的區別是角色行為是與角色位置相聯系的， 而一般行為則不是如此。如圖書館借閱管理人員的角色行為有：到圖書館去上班，來到熟悉的書庫和圖書借閱部管理人員，做好圖書借閱部管理人員的一系列準備工作，為讀者查找圖書資料，辦理圖書外借和回收圖書回答讀者提出的各種問題等。借閱部管理人員的角色扮演是通過一系列與其相適應的角色行為的要求是：動作符合行為規范。角色語言是指扮演某一角色的個體在從事角色活動的過程中，所使用的與角色規范相適應的專業術語、詞匯及談論的話題等。必須提高對角色規范的認識。

角色語言是指扮演某一角色的個體在從事角色活動的過程中，所使用的與角色規范相適應的專業術語、詞匯及談論的話題等。角色語言的使用能夠使扮演角色的個體的一切行為進一步規范化。如圖書館借閱部管理人員角色語言主要有：圖書借閱部管理人員過程中所使用的術語、圖書的名稱、索書號、登錄號，借閱部管理人員借閱圖書時與讀者的對話、回答讀者咨詢等。讀者對圖書館借閱部管理人員借閱口館員角色語言的要求是：語言規范化、管疑簡明扼要、正確無誤、吐字清晰、語言準確、語氣溫和等。此外，角色語言還包括無聲的語言，主要指角的面部表情和身段、姿勢和手勢等。無聲語言對于表達和豐富角色的思想，溝通與讀者間的關系，起著非常重要的作用。借閱覽部門管理人員要利用各種各樣的角色語言，加深對讀者的了解，同時要善于觀察和研究讀者心里，努力縮短與讀者之間的角色距離，并且，也能使自己的角色進一步社會化。

3 圖書館服務部門管理人員角色的個性心理特征

圖書館服務部門管理人員角色能力，例如作為借閱部門管理人員，應不斷地培養和提高自己的角色能力，以滿足讀者的要求，不斷提高服務質量。角色性格，是指人在扮演某種角色的過程中，表現于扮演角色的人對現實的態度和行為方式、符合行為規范。圖書館服務部門管理人員的角色性格是指所有圖書館服務部門管理人員都具有的性格特征（即共性），而不是指扮演角色的某一個體獨特的性格。另外，這里所說的角色性格是指符合規范的，表現于態度和行為方式上的心理特征。

第一、是態度特征，圖書館服務部門管理人員的角色性格的態度特征是指扮演這一角色的個體對所擔任角色的任務、目標、規范、行為的態度方面的性格特征，比如是否熱愛本職工作、熱愛讀者、愛護書刊資料、自尊自愛、親切和藹、工作認真、謙虛謹慎等。角色性格中的態度特征是角、色性格中的核心部分、它支配和決定著角色行為的價值和意義。

第二、意志特征，意志是人們自覺地確定目的、并支配行動去克服困難以實現既定的目的的心理過程。圖書館服務部門管理人員對自己角色行為的自覺調節，稱為該角色的意志特征，具體在角色自覺地控制自己的角色行為的方式和水平上，如表現在自覺性、目的性、獨立性、自制性和果斷性等方面。

第三、情緒特征，讀者對圖書館部門管理人員的角色扮演者在其角色活動過程中表現出的情緒的強度、穩定性、特久性和主導心境等方面都有某種程度的期望。當這些情緒特征一再在這一角色活動中表現出來時，就構成了該角色性格的情緒特征。圖書館借閱部管理人員的情緒特征主要有：對本專業、對角色伴侶強烈而持久的熱愛，樂觀開朗、積極向上的主導心境等。

第四、理智特征，圖書館服務部門管理人員在角色活動中，表現在感知、記憶、思維和想象等認知方面的性格特征。如對各個讀者角色的認知、對某些圖書內容比較高深的見解等。

第五、氣質特征，是指不同的角色活動對氣質有不同的要求，或者說，不同氣質類型的人，適合于不同的氣質活動，而并非指不同的角色便具有不同的氣質類型。

4 結束語

現代圖書館發展突飛猛進，服務工作必須與時俱進，圖書館服務部門的工作不斷的適應圖書館發展的需要，調整工作思路，培訓服務工作人員，充分調動每一個工作人員不同崗位上的角色。制訂不同崗位的行為規范，使得圖書館各個環節的服務工作不斷適應社會發展的需求，滿足不同讀者群的需要，做好圖書館服務工作。

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