現(xiàn)代圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新研究

廖智群

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍推廣，加快了知識(shí)和信息的全球性流通，信息用戶一面在浩瀚文獻(xiàn)信息中難以找到精確信息，一面又被質(zhì)量差、已貶值或虛假、錯(cuò)誤的信息所迷惑。故此，圖書館用戶需求開始由文獻(xiàn)獲取漸變?yōu)閷?duì)知識(shí)信息的析取。圖書館在知識(shí)管理過程中，由文獻(xiàn)組織轉(zhuǎn)變到知識(shí)組織上來，加強(qiáng)文獻(xiàn)知識(shí)內(nèi)容的揭示、整序和重組，是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。“知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)”為圖書館服務(wù)管理提出更高耍求。

1 知識(shí)服務(wù)蘊(yùn)于圖書館管理

圖書館的基本職能是保存人類文化遺產(chǎn)，開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)和開發(fā)智能力資源，而這些也正是知識(shí)管理的基本內(nèi)容，所以圖書館在本質(zhì)上可以看作是一個(gè)知識(shí)管理的機(jī)構(gòu)。圖書館的職能雖然屬于知識(shí)管理，但并不等于圖書館就能真正具備知識(shí)管理理念。由于對(duì)“知識(shí)”的理解不同，以知識(shí)為管理對(duì)象的知識(shí)管理有千差萬別的視角和觀念。藏書量一直是衡量圖書館水平的必要指標(biāo)，知識(shí)對(duì)其物質(zhì)載體的依賴性，使得載體數(shù)量代表了知識(shí)量，僅把對(duì)知識(shí)載體的管理作為對(duì)知識(shí)本身的管理，這種見物不見人的管理方式同工廠倉庫對(duì)機(jī)器部件的管理本質(zhì)上沒有區(qū)別，故單純對(duì)知識(shí)載體的管理絕不是真正的知識(shí)管理。

圖書館作為知識(shí)管理機(jī)構(gòu)，不能僅管理文獻(xiàn)圖書，耍以人為本，以促進(jìn)社會(huì)發(fā)展為目標(biāo)，在對(duì)物的管理中實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的管理，通過知識(shí)管理，使知識(shí)得到傳播和利用，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。

2 用知識(shí)管理理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)

圖書館引進(jìn)知識(shí)管理，目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的服務(wù)價(jià)值，無論是對(duì)顯性知識(shí)的管理還是對(duì)隱性知識(shí)的管理，落到圖書館的實(shí)處，就是以知識(shí)為內(nèi)涵，以服務(wù)為中心，走知識(shí)服務(wù)之路。

2.1 將知識(shí)服務(wù)理念深入圖書館管理

知識(shí)服務(wù)首先是一種理念，一種認(rèn)識(shí)和組織服務(wù)的觀念。姜永常認(rèn)為：“知識(shí)服務(wù)就是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要，根據(jù)用戶問題解決方案的目標(biāo)，通過用戶知識(shí)需求和問題環(huán)境分析，對(duì)用戶整個(gè)解決過程而提供的經(jīng)過信息的析取、重組、集成、創(chuàng)新而形成恰好符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)”。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶為核心，以知識(shí)創(chuàng)新為中心，注重信息深加工，注重動(dòng)態(tài)過程和服務(wù)，注重知識(shí)資源增值，注重解決問題，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新和發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迫切需求。

2.2 圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)的必要性

現(xiàn)代圖書館服務(wù)正在由信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，究其根本是數(shù)字圖書館發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的需要、創(chuàng)新服務(wù)理念的需要、知識(shí)化社會(huì)的需要使然。當(dāng)今正處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)特征日益明顯的時(shí)代，知識(shí)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展之關(guān)鍵。人的思想觀念發(fā)生了深入變化，由曾經(jīng)單純追求物質(zhì)資源的占有到目前向往更多的知識(shí)資源，由崇拜信息漸漸轉(zhuǎn)為尊重知識(shí)。變化促使人的終身學(xué)習(xí)行為愈加普遍，學(xué)習(xí)的意識(shí)更強(qiáng)烈。日新月異的社會(huì)形態(tài)為圖書館的發(fā)展亦帶來前所未有的機(jī)遇。知識(shí)化的社會(huì)和大眾呼喚知識(shí)化服務(wù)，而教育職能為首的圖書館是社會(huì)大眾公認(rèn)的重要教育基地，是造就知識(shí)人群的中流砥柱。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用愈加普通，向數(shù)字化、虛擬化、電子化方向發(fā)展是圖書館發(fā)展的趨，未來圖書館成為傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的綜合機(jī)構(gòu)。知識(shí)管理服務(wù)是圖書館在新一代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保障對(duì)知識(shí)用戶的服務(wù)能力，提高服務(wù)知識(shí)含量和知識(shí)創(chuàng)新能力所必需的。

3 圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新管理方式的建議

3.1 知識(shí)管理引導(dǎo)下的參考咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)是以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)針對(duì)用戶提出的咨詢問題利用手工式等半自動(dòng)方式個(gè)別解答，向用戶提供具體的文獻(xiàn)線索、文獻(xiàn)知識(shí)等。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于圖書館，咨詢服務(wù)功能并不局限于原有的范圍，圖書館的常規(guī)咨詢服務(wù)，除解答用戶提出的事實(shí)性咨詢外，還開展書目咨詢服務(wù)專題咨詢服務(wù)等；現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)啟動(dòng)后，應(yīng)該為用戶提供范圍更廣，層次更高的知識(shí)層次的咨詢服務(wù)。

3.2 知識(shí)性的檢索服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)檢索的發(fā)展方向是智能化、多媒體、超文本，檢索內(nèi)容除傳統(tǒng)文獻(xiàn)，還包括各種專題文獻(xiàn)、商業(yè)報(bào)告、政府信息、研究過程、發(fā)明專利等等，檢索要達(dá)到滿意效果，檢索人員需要經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)瀏覽，熟知各種檢索工具和檢索技術(shù)，關(guān)注研究網(wǎng)絡(luò)知識(shí)資源特性，實(shí)時(shí)通過多方途徑和媒介聚集相關(guān)知識(shí)資源集，以提升檢索的査全率，同時(shí)關(guān)注檢索速度的提升，注重檢索結(jié)果的評(píng)價(jià)和分析，提高檢索結(jié)果準(zhǔn)確率。

3.3 基于知識(shí)管理的雙向交流服務(wù)

現(xiàn)代的網(wǎng)上圖書館基本普及，類似新書預(yù)訂及聲象資料、電子文獻(xiàn)等訂購方面，可在網(wǎng)上充分征求用戶意見，將到館的書刊資源實(shí)施實(shí)時(shí)信息發(fā)布，使網(wǎng)上用戶從訂購書籍開始就參與圖書館知識(shí)資源庫的建設(shè)工作，同時(shí)吸引更多讀者關(guān)心知識(shí)資源的開發(fā)利用，使圖書館與讀者之間建立起更加親密的伙伴關(guān)系。當(dāng)然，圖書館知識(shí)服務(wù)方式不只上面介紹的這些方式，還有借閱流通服務(wù)、專題服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)等，最重要的就是如何適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的耍求，探索新的知識(shí)服務(wù)方式。

3.4 培養(yǎng)學(xué)者型館員是知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的根本

圖書館管理的長(zhǎng)期、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，迫切需要一批德才兼?zhèn)涞墓歉扇瞬拧６瞬旁u(píng)價(jià)的根本原則和最終標(biāo)準(zhǔn)不是學(xué)歷或?qū)W位，是管理工作的實(shí)際能力或?qū)嶋H貢獻(xiàn)力。所以高學(xué)歷的館員不能等同于學(xué)者型館員，高學(xué)歷僅說明其具備高層次的文化水平，而文化素質(zhì)不能等同于業(yè)務(wù)素質(zhì)，圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)形成及提升，只有在圖書館實(shí)踐工作中才能實(shí)現(xiàn)。

3.5 加強(qiáng)圖書館員、信息資料館藏文獻(xiàn)和用戶三者之間的互動(dòng)

圖書館事業(yè)的知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)應(yīng)該是圖書館員、信息資料館藏文獻(xiàn)和用戶三者間的互助互動(dòng)，通過提升館員的業(yè)務(wù)工作水平，培養(yǎng)學(xué)者型館員，提升信息資料館藏文獻(xiàn)之利用率，使用戶充分利用圖書館資源，能最大限度地滿足用戶需求。知識(shí)管理的核心是人，在為用戶提供文獻(xiàn)知識(shí)同時(shí)，也能為圖書館館員提升業(yè)務(wù)知識(shí)，引知識(shí)管理融入圖書館管理，就是通過系統(tǒng)的管理手段，使圖書館所有工作人員能共享知識(shí)，能用最優(yōu)的方式工作，同時(shí)使用戶享受應(yīng)有的權(quán)利并同時(shí)獲得充分的尊重。

目前，從我國(guó)現(xiàn)有文獻(xiàn)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施利用情況來看，讀者用戶仍然欠缺主動(dòng)索取知識(shí)的意識(shí)與相應(yīng)技術(shù)，擁有先進(jìn)的設(shè)備卻不會(huì)或用不好的瓶頸普遍存在，所以促進(jìn)文獻(xiàn)中的客觀知識(shí)轉(zhuǎn)化為用戶頭腦中的主觀知識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為解決問題的創(chuàng)新能力和智慧，是圖書館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的核心，是圖書館員迫切需要思考的問題。endprint