推進文明行業創建工作，履行煙草企業社會責任

楊佳子

煙草行業創建文明系統是群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是轉變行業風氣，規范行業行為，促進行業“三個文明”建設協調發展的有效載體。煙草行業開展文明系統創建，就是要以社會主義核心價值體系為統領，把文明系統創建作為改進作風、優化服務、提高素質、推動工作、促進發展的全過程，與思想道德建設、作風效能建設、職工隊伍建設、企業文化建設有機結合起來，全面提高煙草干部職工的整體素質，推動行業健康、持續發展。正如老子《道德經》所說：“有物混成，先天地生。寂兮寥兮，獨立而不改，周行而不殆，可以為天下母。吾不知其名，強字之曰‘道，強為之名曰‘大。”文明就是世間大道，就是邁向小康、走向大同，實現共產主義的康莊大道。

1 堅持以人為本，強力推進文明創建工作

文明創建是企業改革的潤滑劑，是推動企業發展的助推器。我們要針對行業文明創建工作存在的客觀問題，緊密結合發展社會主義市場經濟的新形勢、新任務、新特點，克服“兩張皮”等現象，制定措施，穩步推進行業文明創建工作。

1.1 實施全員素質提升工程，為文明創建提供素質支撐

1、突出領導班子建設，抓班子作表率。

一是注重班子思想建設。以黨組中心學習組為依托，加強各級政治理論學習，使黨組各成員牢固樹立政治意識、大局意識和責任意識，以“維護國家利益、維護消費者利益”為己任，認真貫徹“三個文明”一起抓的方針，以科學發展觀統領工作，把抓基層、打基礎、重規范、督落實與實際工作有機地結合起來，不斷提高領導水平和科學決策能力，努力營造廉潔高效的工作環境、積極向上的人文環境、安居樂業的生活環境，使企業發展的方向更明，發展后勁更足。二是注重統籌規劃文明創建。制定符合行業和煙草特點的文明創建工作規劃和工作方案，把文明創建工作列入行業目標管理考核，確保組織到位、人員到位、措施到位、經費到位。三是注重工作作風建設。倡行“說到做到”的工作作風，將各項工作量化細化，責任到人，深入基層，調查研究，開展工作；堅持民主集中制原則，大事講原則，小事講風格，定期召開民主生活會，查找工作中存在的不足，聽取干部群眾關心的熱點問題，采納合理化意見和建議，不斷改進作風，民主決策，樹立領導班子威信。四是注重黨組織建設。以加強黨的組織建設為重點，將創建工作與發揮黨組織作用緊密結合，為創建工作提供強有力的組織保障；抓好黨員干部廉潔自律，落實廉政建設目標責任制，規范權力運行。

2、加強思想道德教育，提高職工文明意識。

把思想道德教育放在文明創建工作的首位，緊密結合行業、單位特點和職工的思想工作實際，重點抓好以理想信念教育為核心、職業道德教育為重點的思想道德建設，使干部職工形成良好的道德規范。一是多形式開展思想教育，注重教育效果。制定全員學習日制度，深入開展黨的基本理論、路線方針和形勢政策教育，引導廣大干部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價值觀；廣泛開展愛國主義、集體主義、社會主義教育和社會公德、職業道德、家庭美德教育，倡導公民基本道德規范，組織形式多樣的“兩個至上”在崗位主題實踐活動，引導干部職工逐步樹立與經濟社會發展相適應的思想道德觀念；深入開展職業理想、職業責任、職業技能、職業紀律教育，引導干部職工樹立社會主義職業觀，形成愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德風尚。二是不定期開展講座、報告會、辦專欄、看展覽等形式的職業道德教育活動，通過教育學習，著力營造聚精會神搞建設、一心一意謀發展的良好氛圍，增強干部職工抓住機遇、加快發展的緊迫感、責任感和使命感。

3、狠抓業務培訓，樹立煙草行業形象。

一是把提高職工隊伍業務素質作為一項長期的工作來抓，根據現代企業發展的需要，建立完善培訓與實用相結合、培訓與考評相結合的學習培訓機制，廣泛開展綜合管理、營銷理念、法律法規、行政許可、安全管理、電腦網絡、財務會計等各類培訓，增強全員適應社會、行業發展和崗位的能力。二是加強專賣執法人員素質建設，落實依法行政，嚴把執法資格關，規范辦案程序，進一步推進依法行政、依法治煙進程，著力培養和塑造一支“政治堅強、作風過硬、業務精通、執法公正、紀律嚴明、服務優質”的專賣執法隊伍，樹立煙草專賣執法隊伍“文明之師”的形象。

1.2 實施優質服務工程，打造煙草行業品牌

服務是提高煙草行業核心競爭力的動力源泉，也是其生存發展的“生命線”。煙草商業的服務就是要打造優質、高效、低成本的卷煙服務品牌。

1、構建煙草商業服務體系，打造服務品牌。

一是構建服務體系。近幾年來，煙草商業企業經營模式進行了幾次重大變革，服務能力、服務水平得到了很大提高。但在應對市場環境變化的手段上、服務的軟硬件建設上還有差距，還需采取有力的措施改進服務，建立服務文化體系。因此，要將打造煙草服務品牌作為煙草商業企業的長遠發展戰略，提煉服務理念，制定各個崗位的服務標準，建立優質服務制度體系。對違反服務制度、與企業文化相背離的行為，堅決按制度進行處理。同時，規范企業服務標語、著裝、服務用語等，使之切合實際，容易操作，力戒形式，務求實效。

二是加強客戶溝通，疏通客戶服務渠道。采取多種方式定期或不定期地加強與客戶的互動聯絡，如通過上門走訪、組織客戶召開座談會或發放客戶意見調查表等方式，廣泛征求客戶意見。特別是要重點研究客戶的需求，并根據他們需求的變化及時調整自己的服務方式和內容，為客戶提供差異化、個性化的服務，努力超越客戶的期待，在服務上爭取主動權。

三是完善服務載體，持續改進服務質量。通過切合實際、形式多樣的服務活動來推動企業服務水平的提高，把整個煙草商業企業建設成以客戶為中心的服務型團隊。樹立以誠信為綱、以客戶為本的理念，把零售戶放心不放心、滿意不滿意作為檢驗工作的標準，不斷探索人性化服務的方式方法，建立以服務對象滿意為宗旨的服務標準和考核體系，提供標準化、個性化、特色化和柔性化服務，為零售戶送誠信、送溫暖、送服務、送效益。堅持文明執法，依法行政，實現由管理型向服務型轉變，增強對零售戶的凝聚力。

四是加強行風建設，努力提高服務水平。進一步規范服務程序，嚴明崗位責任和工作標準，履行服務承諾，積極倡導和培育愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的精神，形成立足崗位，爭先創優的良好氛圍，不斷提高職工服務水平。

2、牢固樹立社會責任意識，倡導文明消費。

文明創建，既含有社會文明，也含有行為文明、健康文明。煙草行業生產的卷煙是特殊商品，在卷煙商品有一定的社會需求的情況下，煙草企業要牢固樹立社會責任意識，關注消費者健康，引導卷煙零售戶禁止向未成年人出售卷煙，倡導文明消費，盡力減少卷煙對身體、對社會的危害。

1.3 實施文化建設工程，增強煙草行業軟實力

企業文化是企業在長期的經營管理過程中逐漸形成和發育起來的企業價值觀、經營觀、企業信譽及企業制度、傳統和企業精神等的總和，具有導向、凝聚、約束等作用。可以說，企業文化涵蓋了文明創建工作，滲透于文明創建的每一個環節之中，并起著協同的作用。

1、抓好文化建設與文明創建的雙向融合。

一是構建文明創建工作網絡。以黨組為區域，以縣局（分公司）、機關科室等為單位，分區、劃片、設組，構建“區域管理，分片包干，責任到人，獎罰分明”的“三個文明”建設網絡，做到文明創建層層抓、抓層層，煙草企業發展到哪里，文明創建工作就延伸服務到哪里，使文明創建目標得到細化、硬化，落實到黨組織、科室、班組和個人。二是建設先進企業文化。選準文明創建的突破口，加強企業文化建設，明確文化建設的基本定位，并以此為依托，構建本單位的物質文化層、制度文化層、精神文化層，完善適應本企業特點的文化體系。

2、營造健康向上的企業文化氛圍。

一是深化文明單位創建，樹立行業文明新風。針對各工作崗位的不同性質，制定崗位從業標準，敦促廣大干部職工自覺遵照職業規范和從業標準去履行好各自的工作職責；圍繞實現優良秩序、優質服務，廣泛開展創建文明單位活動，為創建文明行業打牢基礎。要在行業內部深入開展爭創文明單位、文明窗口、文明班組、文明柜臺、文明科室等活動，開展爭當文明職工、文明標兵、青年文明號、巾幗建功等活動，立足崗位，傳播精神文明，倡導講文明、樹形象的新風。

二是開展企業文化活動，努力培育行業精神。以文體活動為載體，將企業文化與創建工作緊密結合，廣泛開展健康向上、豐富多彩、各具特色的企業文化活動，豐富干部職工的精神文化活動，宣傳科學理論，傳播先進文化，陶冶高尚情操，塑造美好心靈，弘揚社會正氣，增強職工對企業的向心力和凝聚力，展示新型煙草人形象。

三是改善基礎設施，加強環境文化建設。按照省局“7S”的標準，加強對服務場所和工作單位環境改造和基礎設施建設的投入，加強基層基礎建設，統一機構設置、工作職責、工作流程、考核評價辦法、標識，做到環境整潔衛生、凈化美化，設施完好齊全、方便實用。認真落實單位門前“三包”責任制，完善治理污染、保障職工健康、保護生態環境的設施和措施，促進行業發展與自然環境改善的協調統一，為全員工作、生活營造良好的環境和氛圍，塑造煙草行業文明的外在形象。采用現代管理方法和技術成果，改進服務手段，方便群眾辦事，提高工作效率。

1.4 實施和諧企業構建工程，共建和諧社會、和諧煙草

1、倡導社會文明，履行社會化責任。

煙草行業要把誠信理念作為行業管理的重要內容之一，以“國家利益至上，消費者利益至上”為根本出發點，開展誠信教育和“兩個至上”在崗位主題實踐活動，樹立誠信經營意識，形成對社會負責、為客戶著想的良好道德風尚，自覺養成良好的職業操守和道德行為，樹立煙草企業誠信為本的社會形象；牢固樹立責任意識，明確行業改革發展目標和方向，發揮專賣專營體制性優勢，做大做強煙草企業，誠信納稅，保證國家財政增收，確保國有資產保值增值；牢記專賣立法宗旨，依靠科技創新減害降焦，增強市場觀念，提供優質產品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務意識，提供優質服務。

2、支持社會公益事業，真情回報社會。

正確處理好與行業外部的關系，主動承擔與煙草行業利益相關者和自然環境之間的和諧義務，注重節約資源，保護環境，遵紀守法，做社會的道德典范，共建社會和諧；積極營造團結、和睦的人際關系環境，積極回報社會，支持社會公益事業，積極開展向受災地區、新農村建設、希望工程等捐款捐物活動，扶危濟困，推動煙草行業與整個社會的共同發展和進步。

文明是人類社會物質精神的總和，是歷史的積淀，是時代的旗幟，是一方水土、一代生民，留在后人視野里的絲絲年輪、行行足跡。社會文明建設所要求我們的，不是做那些“挾泰山以超北海”的高難度動作，只是要求我們立足實際，做些力所能及的事情。文明是一種文化，也是一種標桿，更是一種品質。只要我們感悟了文明，理解了文明，然后在生活學習中去實踐文明，積極行動起來，養成文明的習慣，用文明的言行投身于文明創建活動之中，我們的文明之花一定會開得更加燦爛。