應用型本科院校圖書館數字參考咨詢服務

王鯤鵬 王 譯

（1.常州工學院 圖書館，江蘇 常州213002，2.常州工程職業技術學院，江蘇 常州213164）

隨著數據通信、網絡技術等現代信息傳播手段在圖書館工作中的日益普及和推廣，高校圖書館逐步走向數字化、網絡化。大量的數字化信息資源隨手可得，讀者不再需要親自進入圖書館查詢和閱讀紙質圖書資料。但這也給讀者帶來困惑——大量信息資源價值參差不齊，讓讀者眼花繚亂，讀者要準確快捷找到自己所需資源并不容易。數字參考咨詢服務就在這種情況下應運而生了，并且越來越受到重視，事實上它已成為當前高校圖書館發展的重要的讀者服務模式。

另一方面，作為學校重要組成部分和知識服務部門的高校圖書館，如何結合應用型本科院校培養符合當前社會需求的應用型人才的目標[1]，以更高效、更準確地為高?？蒲?、教學提供數字參考咨詢服務，使之成為圖書館服務工作的核心業務，參考咨詢服務水平成為衡量圖書館工作水平的重要標志。應用型本科院校圖書館只有主動適應新形式，探索實用、可行和高效的數字參考咨詢服務，才能更好的滿足讀者需求，更好的適應應用型人才培養需求，也只有這樣才能更好的實現圖書館的自身價值。

1 數字參考咨詢服務的特點

數字參考咨詢服務(Digital reference Services，簡稱DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務、在線參考咨詢服務、網絡參考咨詢服務等，它是建立在計算機網絡基礎之上的、讀者與館員之間通過E-mail、web咨詢表單、BBS、在線聊天等方式進行實時咨詢問答的一種參考咨詢服務。數字參考咨詢服務與傳統的參考咨詢服務的區別主要在于：傳統的參考咨詢服務要求讀者通過面對面咨詢、書信咨詢或電話咨詢，而數字參考咨詢實質上就是一個基于Internet的可提供聯系咨詢專家、信息資源庫、使讀者之間不受時間、空間限制的數字化參考咨詢服務系統[2]。

在信息技術不斷發展、數字資源海量增長以及讀者對參考咨詢服務需求日益高漲的情況下，數字參考咨詢服務主要表現出如下特點：

1.1 信息資源豐富多樣

網絡環境下的圖書館參考信息資源樣式豐富、內容新穎、更新及傳播便捷，早已超出了傳統圖書館館藏的范疇。雖然隨著出版業的發展，紙本信息資源層不出窮，但電子資源因其存儲方便、傳輸快捷、易于建庫和檢索高效的特點，其發展和擴張更快、更實時，這極大擴充了參考咨詢資源庫，對用戶而言也突破了空間和時間的限制，使得圖書館原有用戶可以足不出戶在任何時間任何地方通過網絡獲取世界各地的數字化信息資源。而且隨著網絡的普及和檢索技術的突破，人們越來越樂于借助網絡獲取更豐富、更新穎、更適用的電子信息資源。

1.2 咨詢服務個性化明顯、日趨專業

當前參考咨詢服務對象眾多，不僅包括在校師生，而且已擴展到一切需要利用信息資源的社會團體和個人。但不同層面、不同需求的讀者，其專業或行業背景、信息需求特點、心理狀態及其發展變化是不一樣的，圖書館要開展有效的數字參考咨詢服務,提高用戶滿意度,必須了解用戶的需求狀態和發展特點，面向不同類型、不同層次用戶群提供有針對性地、個性化的幫助與服務。

對于應用型本科院校而言，為配合學校培養應用型人才的需要，很多高校圖書館已經開展了學科館員工作。這些圖書館從滿足特定用戶、特定學科建設的信息需求出發,組織一批既熟悉本館所擁有的各種信息資源，具有較強的文獻信息檢索、組織能力、又熟悉各學科教學科研情況，懂得特定學科專業知識的圖書館員與某一個院所或學科專業作為對口單位建立聯系，在院所、學科專業與圖書館之間架起一座相互溝通的橋梁，為用戶有針對性地對學科專業文獻信息進行收集整理，并分析研究，主動地承擔起專門為某學科讀者提供高水平、深層次的信息服務。這種專業化的咨詢服務能有針對性地為教學、科研提供有力地幫助。

1.3 合作共享是咨詢服務的必然趨勢

在高度開放的網絡環境下，數字參考咨詢用戶人數眾多，用戶需求不一，單靠任何一所圖書館的力量不可能滿足所有用戶的多樣化需求，合作共享的數字參考咨詢服務理念由此產生。合作數字參考咨詢服務是由多個圖書館或咨詢機構建立起協作關系，充分利用各自的信息資源特色和人才優勢，協調服務時間，每周7天，每天24小時持續不斷地、分散地接受本地或來自于全球各地的各種信息咨詢請求，并借助系統的協調機制對這些請求分別尋求合適的解答路徑獲取咨詢答案。它利用了網絡的協同整合力量和各圖書館及咨詢機構的人力、物力資源達到資源共享，有利于整個圖書館和參考咨詢機構信息服務的發展。我國于2003年6月啟動了CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢服務，截至2013年10，參與并提供參考咨詢服務的成員館已達973家[3]。隨著各高校及其圖書館的發展，合作共享必將成為參考咨詢在網絡時代的主要發展方向。

2 數字參考咨詢服務方式

數字參考咨詢主要依靠網絡開展信息交流，是一種異地交流方式，它擺脫了傳統參考咨詢服務需要入館面對面咨詢的局限，圖書館用戶可以遠程異地訪問圖書館主頁或向咨詢館員請求信息咨詢服務。數字參考咨詢服務交流方式主要有：

（1）FAQ方式。FAQ是一種網絡數字參考咨詢服務的形式，它來源于讀者利用圖書館信息資源的常識，或用戶關心較多的、圖書館在提供參考咨詢的過程中長期積累下來的用戶與圖書館員的典型回答，這些資源既可以網頁FAQ的形式也可以是案例庫（問答知識庫）的形式，提供給用戶瀏覽和檢索。FAQ一般分為靜態FAQ和動態FAQ，靜態FAQ一般提供的是常識性公共問題，如館藏布局、借閱規則等等。動態FAQ要求豐富的FAQ問題，并且通常還要對問題進行分類，并提供FAQ檢索功能。

（2）電子郵件E-mail。E-mail咨詢服務興起于九十年代后期，它的應用至今仍很普遍，它一般主要通過咨詢表單提問、郵件回復、E-mail鏈接和郵件通告等方式為讀者提供參考咨詢服務。電子郵件這種方式簡單易行，但其無法限定用戶咨詢的范圍、方式等，造成咨詢人員很難真正了解用戶的實際需求，容易產生誤解，從而很難保證咨詢效果。

（3）公告板或討論組(BBS?or?Group)?。利用BBS或Group?討論組，用戶可以自由的將自己的問題發布在論壇上，圖書館咨詢館員隨時瀏覽并回答用戶的問題，如不能回答也可將其發到討論組中供更多的人來幫助問題的解答，這樣既解決了個別讀者的問題也達到了信息共享和傳播的目的。

（4）網上實時咨詢服務(Real-time?Reference?Service)?。它是指館員和讀者同時網絡在線，讀者以電子方式提交咨詢問題，館員可以在線回答讀者的問題，因此它是一種實時的交互式網上咨詢服務，這與傳統的參考咨詢服務很類似，突出優點是可以遠程咨詢，省去事必到館的麻煩。其主要實現方式有即時聊天軟件、及時短信、網絡呼叫中心等，除了可采用當前流行的QQ，MSN，微信等流行軟件外，專門為圖書館參考咨詢服務設計的掌上圖書館等移動應用程序已經上市了，而且隨著移動終端的普及，必將迅速被廣大讀者接受和喜愛。

（5）合作數字參考咨詢（Collaborative Digital Reference Service）。合作數字參考咨詢是在多個圖書館或信息機構之間建立網絡合作咨詢系統，由協調中心或者中心館和各成員館按照一定的協議組成，它充分利用各成員館的信息、人才、設備等資源，持續不斷地接受來自本地或全球各地其它圖書館的各種咨詢請求，當系統中的一個圖書館無法回答某個問題時，協調中心則負責將問題轉給最適合提供解答的成員館并獲取答案[4]。

3 應用型本科院校圖書館開展參考咨詢工作的措施

結合當前應用型本科院校圖書館參考咨詢工作的現狀和數字參考咨詢服務的發展趨勢，筆者認為要做好應用型本科院校圖書館數字參考咨詢工作，可從采取以下措施：

3.1 與時俱進，重視數字參考咨詢工作

高校圖書館是人類文化傳承和創新的基礎性設施，無論是高校圖書館自身還是高校決策部門，應該充分認識到圖書館在高校學科建設人才培養中的重要地位和作用，在政策上給予應有的重視。同時，應與時俱進，采取合理的競爭機制和激勵措施，充分調動圖書館工作人員的積極性，讓他們努力發掘自身價值，為圖書館深入開展數字參考咨詢服務創造良好條件。

3.2 注重對讀者進行必要的咨詢教育

數字時代，信息海量，在對讀者提供參考咨詢服務的同時，應先進行咨詢教育，指導用戶學會使用各種資源的檢索和獲取方法及途徑，這不僅可以方便用戶快速找到他們所需的資源，也減輕了參考咨詢人員的工作量，從而提高他們的工作效率。咨詢教育的開展將有助于培養讀者的信息搜索意識與信息自查能力，進一步拉近圖書館與讀者的距離。

3.3 開展多種方式相結合的咨詢服務

重視參考咨詢，并不是將圖書館現有資源推倒重來，而是應該結合圖書館自身現有資源和條件，充分挖掘、創新咨詢服務方式。因此應該注意開展多種方式相結合的咨詢服務，比如，除了繼續堅持傳統的文獻資源建設，可結合應用型本科高校自身辦學特色，采購一些與本校教學和科研關聯度較大的重點專業數據庫，甚至可以和一些兄弟院校共享數字資源，從而大大擴充參考咨詢的資源內容。

3.4 注重人才培養、開展學科館員建設

專業人才是高校圖書館開展參考咨詢服務的核心。除了引進具有圖書館專業知識并熟練掌握計算機知識和相關學科知識的高層次復合型人才，對現有人員進行定期、專業化的培訓也是一個必要且切實可行的措施。結合應用型本科高校的自身特點，很多高校圖書館已經開展了學科館員服務。他們選派一些掌握圖書館學專業知識，并具有某學科知識背景，能夠深入地從事文獻信息開發和讀者咨詢服務的館員，即所謂的“學科館員”，以學科劃分業務工作并為對口學科的讀者提供服務，以便更有針對性的為學科建設提供更為專業的、定向的參考咨詢服務。

4 小結

數字參考咨詢服務是高校圖書館的一項核心業務工作，隨著網絡技術的發展普及和用戶對網上信息資源利用依耐性的日益增強，數字參考咨詢服務將越來越受用戶歡迎，它既是圖書館讀者服務水平的體現，對促進應用型本科高校培養應用型人才更具有舉足輕重的作用。開展數字參考咨詢服務是應用型本科高校圖書館的發展的必然趨勢，應該受到足夠的重視。

［1］潘懋元.什么是應用型本科[J].高教探索，2010（01）.

［2］陳怡.數字參考咨詢服務的新特點及相應思考[J].內蒙古科技與經濟，2009（17）.

［3］陳凌.乘風破浪再創輝煌：CALIS的服務之路[C]//2013高校圖書館服務與技術發展研討會.北京師范大學，2013，11.

［4］鄧青.圖書館合作數字參考咨詢的協同機制研究[J].高校圖書館工作,2010（6）.