眼鏡專業形象設計服務：漸行漸遠？

文 原勇

2013年12月6~9日，寶島眼鏡為服務顧客，特別請來大中華區首席形象設計顧問Christina來到寧波，在天一設計師品牌專賣店、百丈店開展“時尚大道——魅力變身”視覺形象設計秀活動。在現場，Christina為配鏡顧客提供視覺形象設計服務，針對每一位顧客的形象，以眼鏡色彩與膚色、臉形、目形、身形、服裝、環境、情感為訴求，以能量提升為搭配原則，塑造個人獨特的四季形象和出眾的時尚品位。隨后，Christina還在現場為顧客就妝容、服飾搭配、發型、配飾等方面進行了現場演示，并為顧客塑造個人化全方位的形象提供了咨詢，受到了顧客的熱烈歡迎。寶島眼鏡作為中國眼鏡零售業的標桿企業之一，適應顧客需求、大力推行視覺形象設計服務的舉措，不僅引起了行業的廣泛關注，也引發了不少行業人士的思考。

那么，從總體上看，目前眼鏡零售企業針對顧客開展專業形象設計和服務的情況究竟如何？對于“眼鏡專業形象顧問”這種更高層面的服務形式，眼鏡零售企業經營者接受程度有多高？推行眼鏡專業形象顧問式服務，存在著哪些現實的障礙？未來，眼鏡專業形象顧問式服務能否成為眼鏡零售業普遍的標準化的服務范式呢？帶著這一系列疑問，記者采訪了部分眼鏡零售企業經營者和從業者。

曲高和寡——“眼鏡專業形象顧問”服務難逃的宿命？

采訪中，記者了解到，目前，作為一種標準化的服務形式，眼鏡形象顧問式服務僅存在于少數領先同行的大中型眼鏡零售企業中。

除了寶島眼鏡外，據LensCrafters亮視點有關人士介紹，自2006年正式登陸中國市場以來，為適應高端消費需求，即推出了專業形象服務，凡在該店消費的顧客，駐店形象顧問都會親切、細心地為其提供最新的時尚流行風潮及搭配建議，根據顧客在各種所需場合及服飾的要求，為其選配一款絕對合適的眼鏡。

另據杭州大光明眼鏡有關人士介紹，該公司位于杭州延安路湖濱段的“眼藝圈”視覺會所，不僅為會員顧客提供眼部SPA服務，而且在配鏡過程中，有專業形象顧問和視覺顧問全程陪同，根據顧客的臉形、膚色、氣質等，共同選擇最適合的眼鏡款式。

據成都精益副總經理萬女士介紹，在成都精益公司專門針對高中端消費者的3樓和4樓配鏡區，對于來此消費的顧客，都是采取一對一的個性化服務，其中一項重要內容即是專業形象設計。特別是針對功能性眼鏡的消費者，服務人員會根據其職業、服飾、臉形以及其工作、生活的主要場合等，在兼顧視覺需求的前提下，進行綜合設計，確定最佳的搭配方案并選擇相應的款式。

數年前，深圳博士眼鏡在推出私人護理服務和眼鏡深度護理服務的同時，已推出配鏡形象顧問服務。

另據西寧康明眼鏡董事長李連奎介紹，目前，在該公司旗下的眼鏡店中，已經普遍開展了對來店顧客提供配鏡形象建議的服務，并已形成規范性和標準化的服務程序。盡管由于員工素質的差異以及其他因素的影響，各店開展該項服務的專業化程度和水平存在差異，但對于增強企業美譽度發揮了重要作用，同時，也在一定程度上提升了業績。

值得指出的是：少數眼鏡零售企業洞悉消費者需求、推出眼鏡專業形象顧問式服務的舉措，彰現了行業前進的步伐，固然令人欣喜，然而，這種“先知先覺”的企業畢竟是極少數。與服裝、美容等行業專業形象顧問式服務日漸普遍、蔚然成風的狀況相比，眼鏡行業明顯滯后，這不能不令人感到遺憾。

從消費層面來看，追求個人形象、氣質、品位已成為社會大眾特別是年輕一代的普遍訴求。此外，由于社會和職業競爭壓力的增大，不少人渴望通過形象的改善增強自身的競爭力并樹立自信心。劉小姐在三星公司從事市場營銷工作，談及個人形象的塑造時，她說：“雖然大家都說隨著工作經驗的豐富，我在業內更有競爭力，可是我還是擔心自己會因為年齡增長，在辦公室競爭中逐漸敗給新來的女同事。”對此，有關社會學家指出，類似劉小姐的這種心理屬于典型的“形象危機感”，目前有這種危機感的白領不在少數。隨著社會競爭的加劇，人與人之間在職業上的競爭已經不僅僅表現在工作能力上，形象好、個人服飾搭配合理，已經成為職場人士出奇制勝的法寶之一。在這種社會環境下，眼鏡作為社會大眾普遍的面部裝飾品，還能說是無關緊要的小玩意嗎？毫無疑問，它對于個人形象的塑造，具有不可忽視的重要作用。

既然眼鏡對于個人形象的塑造如此重要，那么，目前眼鏡零售店在這方面的服務是否能夠普遍地滿足消費者的相應需求呢？鄧小姐供職于一家旅游公司，常年從事導游工作，她深知個人形象和氣質的重要。作為近視一族，她離不開眼鏡，為了在不同的人群和場合展現適宜的個人形象，她不惜代價為自己配制了3副價格不菲的眼鏡。談及在眼鏡店配鏡的經歷，鄧小姐坦言，3副眼鏡分別在不同的眼鏡店配制，雖然在質量方面無可挑剔，但3家眼鏡店的營業員在推薦產品時的表現卻令她不無遺憾，她說：“他們除了大談眼鏡的材質、功能以及價格外，對于個人形象的襯托和提升，要么是閉口不談，要么是語焉不詳，有的即使說幾句，也是不著邊際的隨口而言，根本沒有多少專業水準。”3副眼鏡的鏡架款式都是她根據自己的愛好而選擇的。作為愛美一族，她也時常去服裝專賣店和美容廳，感覺那里的從業者似乎更具備美學的專業水準。

鄧小姐的感受盡管屬于個案，但從一個側面反映出目前眼鏡零售店在形象設計服務方面普遍存在的欠缺。

眼鏡形象設計服務，如何消除“路障”？

難道“曲高合寡”注定是“眼鏡專業形象”服務難逃的宿命？造成這種現狀的原因何在呢？對此，名鏡廊董事長黃玨、西寧康明眼鏡公司董事長李連奎認為，從消費和需求的角度而言，無論高中端顧客，還是低端顧客，對于個人形象的訴求都是存在的，所謂愛美之心人皆有之，盡管高中端消費者與低端消費者的訴求在層次和程度上以及具體方式上存在差異，但從必要性而言，都是一樣的，難道那些消費水平僅為二三百元的低端消費者除了對產品質量需要保證之外，就不希望佩戴一副美觀時尚的眼鏡？真正的問題存在于眼鏡店經營者身上，他們對于相關問題的認知和重視程度才是決定性的因素。從目前來看，大多數眼鏡店經營者對于眼鏡形象設計服務的重視程度不夠，是最重要的因素。據金陵眼鏡技術服務公司首席培訓師黃衛疆介紹，幾年前，他看到國外眼鏡零售企業普遍開展配鏡形象設計服務并配置眼鏡形象設計師的信息后，即搜集有關專業書籍和資料，嘗試在對眼鏡店的培訓中開設相關課程，然而，令他意想不到的是，幾乎得不到眼鏡店老板的響應，只得作罷。

都江堰浙文眼鏡公司總經理胡立國分析指出，長期以來，眼鏡在裝飾方面的功能，主要是通過依托于服裝來體現的，說得直白點，在時尚體系中，眼鏡就是作為服裝的附屬品而存在的，這種價值判斷和審美觀念不僅普遍存在于消費者中間，也根深蒂固地存在于眼鏡行業經營者的頭腦中，正因為如此，才造成了多數眼鏡店經營者對于眼鏡形象設計服務的忽視。因此，改善傳統的固有觀念，確立眼鏡時尚的主體意識，是至關重要的。

此外，南通大光明眼鏡公司總經理毛春明認為，一些眼鏡店在日常經營中盡管也會向消費者提供配鏡形象方面的建議，但大多是出于一種銷售的策略和技巧，有的甚至是為了制造一點“噱頭”，而不是從根本上滿足消費者的實際需求的角度出發，這就決定了多數眼鏡店所開展的配鏡形象設計服務，只是流于表面，而且營業員也是率性而為，既缺乏標準化和規范化的范式，因而難以持久，同時也遠未達到專業化的水準，其效果自然大打折扣。因此，作為眼鏡店經營者必須從滿足消費者需求的戰略高度出發，增強對于配鏡形象設計服務重要性的認識，才能真正走上配鏡形象設計專業化的道路，從而擴大產品銷量，提升銷售業績。

除了經營者認識方面的障礙之外，當前眼鏡行業專業形象設計人才的嚴重匱乏也是重要的“路障”之一。據了解，目前國內眼鏡行業尚無專門的配鏡形象設計機構和相關培訓機構，這直接造成相關專業人才的奇缺，即使部分有志于開展該項專業服務的零售企業，也只能依靠自己摸索和積累經驗，或通過內部培訓，逐步提高員工配鏡形象設計方面的素養。據名鏡廊董事長黃玨介紹，該公司從事高端品牌的銷售，為適應顧客形象設計方面的需求，從幾年前即開展了這方面的服務，為了提升服務的檔次，他曾多次嘗試引進相關的專業人才，然而，盡管他懸出重金，但迄今為止，也未如愿。無奈之下，他只有組織內部員工，將平時的工作經驗積累起來，互相交流，逐步摸索。為了使該項服務規范化、標準化，他曾安排各店店長將配鏡形象設計服務的流程和相關內容加以總結，以形成系統的具有可操作性的文件，然而，時間過去了許久，相關文件仍處于“難產”。 黃玨坦言，在目前整個行業該項服務滯后的情況下，希望通過引進成熟的人才，或采取拿來主義，找到可資借鑒的成功經驗，都是不太現實的，只有靠自己慢慢摸索了。

針對眼鏡形象設計專業人才奇缺的現狀，成都精益公司副總經理萬女士、南通大光明眼鏡公司總經理毛春明指出，目前最現實的作法是通過內部培訓，開始時可選擇基本素質良好或具備一定經驗的員工作為“種子”，著力培養，俟其較為成熟時，再由其擔任教員，對其他員工進行培訓，通過“以點帶面”的方式，逐步提高員工的相關素質和能力。

“眼鏡形象設計師（顧問）”的下一站

如前所述，隨著經濟社會的發展，人們對于塑造個人形象的訴求不斷凸現，眼鏡形象設計的價值不言而喻。采訪中，不少眼鏡零售企業負責人和從業者認為，隨著行業的發展，今后眼鏡零售企業開展配鏡形象設計服務是一種普遍的必然趨勢。對此，湖南岳陽新揚明眼鏡總經理胡保紅、金陵眼鏡技術服務公司首席培訓師黃衛疆指出，在眼鏡已由單純的視力矯正產品轉為兼具時尚功能的今天，貫徹“一人多鏡”理念進而擴大眼鏡銷量，已經成為眼鏡行業的主流觀念和共識,也是今后眼鏡行業發展的重要方向。因此，在充分保證消費者視覺品質的前提下，激發消費者對于眼鏡時尚的需求，是貫徹“一人多鏡”理念的主要途徑，而強化眼鏡形象設計服務，無疑是實現上述目標的最好“抓手”。因此，從未來的發展看，“眼鏡形象設計師（顧問）”服務具有廣闊的推廣空間，“眼鏡形象設計師（顧問）”也必將同服裝、美容等行業的形象設計師（顧問）一樣，成為最受消費者歡迎的熱門崗位。

針對今后眼鏡形象設計服務的發展走向，寶島眼鏡有關人士指出，不僅眼鏡店從業者要進一步提高相關服務水平，而且重要的任務在于宣傳引導消費者，如此，才能最大限度地開發消費者對于時尚消費的潛能，從而促進眼鏡行業快速發展。正是本著上述宗旨，在2013年12月6~9日，寶島眼鏡在 “時尚大道——魅力變身”視覺形象設計秀活動中，不僅為配鏡顧客提供服務，而且為現場的市民傳授了眼鏡形象設計之道，講述挑選最合適的眼鏡款式以提升個人形象的專業知識。授人以魚，不如授人以漁，這無疑是賦予眼鏡形象設計師更多的社會責任。

當然，應當指出的是，從現實的角度出發，對于多數眼鏡零售企業來說，要在短期內普遍地設置專業的眼鏡形象設計師（顧問）可能是不現實的。這一方面是因為行業內相關人才的奇缺，另一方面是因為費用極高。據了解，寶島眼鏡大中華區首席形象設計顧問Christina在臺灣講一堂中級課程，收費為6萬臺幣/時，其身價可想而知。若從境外或國外引進專業形象設計師，其高昂的費用，是多數眼鏡零售企業難以接受的。對此，西寧康明眼鏡董事長李連奎、湖南岳陽新揚明眼鏡總經理胡保紅指出，普遍性地引進或設置眼鏡形象設計師作為一個長遠的目標，其實現尚待時日，眼鏡零售企業可以先做好基礎性的準備工作，例如在日常經營中，先逐步實現配鏡形象服務的規范化、標準化，通過規范化、標準化推動專業化水平的提高，一旦條件成熟，再設置專業的眼鏡形象設計師。 o