基于微信公眾平臺搭建個性化服務媒體

文｜魏曉迪 曹三省

引言

微信是騰訊公司推出的一款通過網絡快速發送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機軟件。用戶可以通過微信與好友進行形式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯系。與傳統的短信溝通方式相比，微信具有零資費、跨平臺溝通、顯示實時輸入狀態等功能，也更靈活、智能，且節省資費。微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業都可以打造一個微信的公眾號。開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號與QQ賬號互通，通過公眾號可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。

政務個性化服務媒體案例分析：“廣州公安”

近年來，隨著互聯網和移動終端在廣度和縱深領域越發深刻地改變社會結構和大眾生活，溝通方式和信息流動變得愈發豐富便捷，網絡已經成為人們生活、工作、娛樂必不可少的部分。曾幾何時，政府網站在推動政務信息公開的進程中發揮著不可替代的作用。隨著微博、微信等新媒體的應用和推廣，政務微博、政務微信逐漸成為政務信息公開的重要渠道。從熱線電話、網站信箱到政務微博再到眼下的最火的政務微信，政民互動的方式可謂一新再新。諸如公安機關等政府部門與市民互動的方式也要與時俱進，在警民對話、服務市民、政務公開、警情預警、新聞發布、監督監管、社會動員、應急管理、輿論引導的表現形式方面也應更加親民便民。移動社交媒體的應用發展，必然帶來移動政務傳播渠道的變革，從電視屏到電腦屏再到手機屏，公眾視線聚焦在哪里，政務服務就延伸到哪里。政務微信作為新的網絡技術手段，其“秒速傳播，高頻互動，點對點服務”的性能優勢更容易拉近公安機關和市民之間的距離，推動警民關系良好發展。

2012年11月18日，廣州公安局的微信公眾號“廣州公安”上線，在全國省會及副省級市公安機關中最先開通政務微信，也成為廣州首家開通政務微信的政府機構。用戶除了可實時收到包括文字、圖片、語音三種內容的最新警訊外，還可以通過微信與值班干警交流，反映有關治安問題。“廣州公安”政務微信在前期主動推送動態警務信息、建立口徑庫信息自動提取平臺的基礎上，又在便民服務方面開拓創新，開發政務微信的網辦功能，市民只要關注了“廣州公安”微信，便能辦理交管、出入境、戶政的查詢和相關網辦業務。

“廣州公安”政務微信平臺開通的查詢和網辦功能，以“警民通”智能手機應用為基礎，向市民群眾免費提供46項業務查詢、路況信息、辦事指南和4項預約服務、1項網辦服務，包括全市電子警察分布圖、路況快照、路況地圖、實時交通動態信息；交通違法查詢、車輛及駕駛證狀態查詢等；出入境、戶政業務辦理進度查詢；出入境和戶政業務網上預約功能、往來港澳通行證再次簽注業務辦理；以及完備的業務指南為您提供各類辦事指引和辦事網點信息。市民群眾關注“廣州公安”政務微信后，在界面下方的“路況咨詢、服務事項、便民指南”導航欄中點擊所需服務，便能實現上述所有功能，十分便利。

“廣州公安”微信是全國首家實現綜合查詢和網辦業務的政務微信平臺。國內有個別政務微信平臺也實現了交通違法查詢功能，但網上辦理業務功能還尚未開展。“廣州公安”微信平臺不但可以實現綜合查詢功能，而且還實現出入境、戶政業務網上預約和網辦功能，這是一大突破。廣州市公安局成為全國政府機構中，通過政務微信平臺實現網上為民辦事的第一家，給了群眾辦理政務更為多元化的選擇。政務微博和政務微信各有千秋，政務微博是發布權威信息、正確引導輿論的平臺，同時也是展示機構形象的舞臺，偏媒體屬性。政務微信是服務大眾的平臺，偏工具屬性。微博、微信相互結合，互為補充，將相得益彰，提升影響。業內人士指出，“利用微信，政府類公共服務機構不再是冷冰冰的名詞，來自社會方方面面，特別底層的聲音得到了有效的放大，可以更好地傳遞給這些公共服務機構，并及時得到他們的回饋和響應，有助于疏導社會矛盾，防患于未然，更好地保障社會的安全與穩定。”

商務微信個性化服務媒體案例分析：“廣東聯通”

微信公眾平臺2012年8月正式上線，短短一年時間，已覆蓋銀行、保險、航空、醫療、教育、運營商、政府及創業團隊等各行業客戶。微信是一個完整的生態體系，造就公眾平臺上出現的企業規模體量有大有小，不同的企業如何更好的滿足用戶需求，是微信公眾平臺的核心價值所在，走精品化路線是目前的主要方向。

中國互聯網信息中心在2013年7月17日發布了第32次調查報告稱：中國網民近6億，其中手機網民近5億。手機的使用成本正變得越來越低，而智能手機卻帶來了流量的暴增，移動網絡的數據帶寬每18個月就要翻一番。目前異常激烈的移動通信業務競爭下，廣東聯通客戶服務渠道也不斷升級完善，契合高端化、數字化的用戶特征，打造年輕時尚、互動式、立體化的創新服務模式。目前，廣東聯通打造了包括傳統手機營業廳、網上營業廳、短信營業廳、自助終端、MINI廳，新型服務微信客服、在線客服、微博客服、百度知識庫九大平臺有機結合的新型服務網絡。其架構呈現出全天候、便捷性、智能化、交互強的鮮明特點。網上服務平臺的架構打破了傳統的“用戶-營業廳-客服-服務”的服務模式，代之以“用戶-服務”直接對接，讓用戶掌握服務獲取主動權，可以在自由的時間，選擇方便的服務平臺，滿足服務需求。

廣東聯通微信公眾帳號于2013年3月4日正式上線，涵蓋咨詢、繳費、辦理、咨詢、投訴、輔導以及購買等貼近用戶訴求的服務，用戶只需關注公眾帳號“廣東聯通”，就可以在手機上查詢業務套餐使用情況、咨詢業務信息、參與優惠活動辦理等，充分享受智能便捷、內容豐富的多媒體在線服務。“廣東聯通”微信公眾賬號也成為繼招商銀行、中國南方航空公司之后，國內第三家、全國電信運營商中首家推出集成業務系統的官方微信，以全新的端到端模式，將電子化營銷服務場景延伸到用戶最熟悉的微信上，通過和用戶建立的好友關系，開展多媒體自助服務和主動營銷，提升營銷服務有效性。而不久后的7月17日，廣東聯通又成為首家與微信深度合作的運營商，與微信一道推出定制服務“微信沃卡”，用戶單獨購買一張特制的3G SIM卡，即可享受微信流量優惠等特權服務。這是一項突破傳統模式的合作，典型運營商和OTT服務商的結合，開啟了一種多方共贏的模式。這種模式創新的戰略在于，激發用戶需求并從業務創新角度去突破，也許是運營商一種很有價值的開放。

廣東聯通基于互聯網發展的新型服務渠道廣受歡迎，截至目前，每10個廣東聯通用戶中就有5個通過聯通互聯網服務渠道辦理業務，新型服務渠道的運營及活躍度遙遙領先，據統計，截至目前，互聯網服務渠道累計服務量已占整體服務的50%以上。廣東聯通微信客服粉絲數超 100 萬。廣東聯通服務渠道的飛速發展，得益于用戶體驗的持續改善。互聯網和3G技術的發展使得用戶對線上體驗的要求越來越高，廣東聯通通過對先進理念和技術的持續引入來不斷刷新用戶體驗，培養用戶黏性。業內人士分析，廣東聯通的產品和服務都緊跟著互聯網發展潮流，并采用了電子商務的思想進行運營，這是它在運營商新一輪競爭中領先的關鍵因素。

結束語

綜上所述，諸如“廣州公安”“廣東聯通”此類的微信公眾服務賬號正以其移動化、便捷化、人性化等特點成為政務機構和商務品牌等建立與公眾溝通聯接的又一個暢通化紐帶，而建立在騰訊微信的成熟技術平臺之上，借助這一擁有海量用戶的廣泛平臺打造屬于機構自己的“服務攤位”，在低成本運作、多樣化聯接、直觀式收效的基礎上取得更為顯著的服務效果和品牌提升效益。但是值得注意的是，目前也有很多微信公眾號只是一時嘗鮮跟風，存在著信息單一，服務流于形式，推送信息頻率不科學、內容雜亂等弊端。不論是服務號還是訂閱號，都應該在運營中總結經驗，隨時調整微信服務特色，結合各自運營主體的特點，制定、打造更加個性化的服務，才能不至于像之前的“團購網站廝殺之風”和“微博營銷賬號僵尸之亂”一般，在眾多公眾號喧囂一陣之后悄無聲息的死掉，真正發揮公眾號應有的價值。■