網絡消費中的消費者權益保護問題研究

天津醫科大學人文學院 高曉喆

信息技術的進步催生了互聯網產業的全面發展，在十幾年的快速發展中，互聯網產業的演變進程呈現出由新聞娛樂向電子商務轉變的趨勢。因此，網絡消費作為一種全新的交易形態已成為一種重要的交易選擇。網絡消費是指商品和服務以網絡為媒介，由商家或個人向消費者轉移的一種交易形式。據統計，2011年網購用戶達到2億人，交易規模估計達到5700億元[1]。網絡消費的興起改變了傳統模式下的買賣雙方關系，在帶來便捷服務和經濟實惠的同時，消費者權益保護也面臨很大的現實困境。

1 網絡消費語境下的消費者心理解讀

網絡消費環境下，消費者的消費心理需求及其變化有其特有的規律。掌握網絡消費者的特殊心理，不僅是經營者制定經營策略的核心，更是監管者加強市場規制，保護消費者權益的關鍵。與傳統交易模式相比，網絡消費者的心理特性主要有以下特點。

1.1 便捷：足不出戶的消費

網絡消費模式之所以發展勢頭如此之快，正迎合了時下消費者對便捷生活的要求?，F如今，尤其是城市生活節奏驟然加快，以年輕人為主的一大群體，工作壓力和生活壓力非常之大，消費者在選擇交易模式時越來越追求便利和省時。網絡消費的出現最大限度地滿足了消費者的這一需求，網絡經營者可以提供全天時的服務，方便消費者在任何時候選購自己所需要的商品和服務，加之其時間成本和勞動成本都很小，商家一般都會送貨上門，消費者無須自行提貨，大大節約了購物的時間和精力。生活節奏的加快和工作壓力的增大衍生出網絡消費的需求，同時也是網絡消費下消費者的心理特性之一。

1.2 實惠：物美價廉的選擇

無論在哪種交易形式中，商品或服務的價格都是影響消費者購物選擇的重要因素，消費者始終都有追求物美價廉的消費心理特性。在商品或服務質量一定的前提下，消費者都有著付出較低價格的心理偏好。在網絡消費中，經營者可以滿足消費者的這一心理需求。首先，與傳統經營模式相比，網絡經營者無須實體店鋪，無須較多的人力成本，其營銷成本大大降低。因此，網絡經營者提供的商品和服務有著很大的價格優勢。其次，網絡經營者可以較為全面地介紹商品或服務的信息，便于消費者客觀評價和了解信息，使消費者能夠進行橫向比較，挑選物美價廉的商品或服務。最后，網絡經營者的折扣往往較大，在成本優勢的基礎上最大限度地降低價格，結果就是使消費者受惠。

1.3 個性：自我價值的實現

現如今，個性化消費趨向是現代消費的主流。網絡消費的主力群體往往都是那些受教育水平高、個人收入較高的年青人，他們有著較強的好奇心和豐富的想象力，十分注重自身的個性和價值。在購買商品或服務時，不僅僅注重其實用性，更重要的是彰顯自身的個性。另外，網絡的核心驅動力就是創新，創新是互聯網進步的靈魂所在，網絡也為消費者提供了一個自主選擇的平臺，有著豐富的個性資源，消費者可以任意選購心儀的商品和服務，為自我價值的實現提供無限可能。因此，無論是從消費者群體層面，還是從消費環境視角，網絡消費者都呈現出明顯的個性追求，在網絡消費環境中，消費者十分注重自我價值的實現[2]。

2 網絡消費中消費者權益保護之困境

2.1 消費者權利的危機

消費者權利，是消費者利益在法律上的體現，也是消費者權益保護法的核心[3]。加強消費者權利的保護力度，是消費者主權理念的內在要求，也是消費者權利擴張趨勢的必要保障。然而，在網絡消費中，囿于信息、交易形式等條件的限制，消費者的權利面臨現實危機。

首先，消費者的知情權面臨危機。網絡消費中，買賣雙方并不是面對面交易，交易具有虛擬性，這就給了不法經營者實施欺詐和誤導的可能，進而侵犯了消費者知情權。其次，消費者的隱私權面臨危機。隱私權被首次納入法律體系是在《侵權責任法》頒布之后，標志著我國法制建設的進步。在網絡消費中，消費者需要給予經營者自己的隱私信息，例如聯系方式、身份證號等關鍵信息，消費者被暴露在信息真空之中，最后，消費者的安全權面臨危機。消費者的信息安全和財產安全在網絡消費中尤為重要，賬號和密碼頻頻被盜，導致個人財產被不明轉移，消費者的財產安全得不到有效保障。

2.2 規制與監管的乏力

第一，法律規制的失位。我國目前關于消費者權益保護的法律體系主要由《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》和《合同法》等組成，縱觀這些法律法規的相關內容可以得知，目前的消費者法律保護體系都是針對傳統交易模式而制定的，注重對消費契約的界定和規制。而對于新興的電子商務相關的法律規制較少，對很多新興呈現的問題，諸如消費者的知情權、隱私權、電子支付的安全問題，都不能很好地進行法律上的規制。因此，現行法律就規制電子商務而言，存在一定的滯后性和局限性。

第二，市場監管的乏力。對傳統的商品交易進行市場監管主要是依靠工商局質量技術監督局等部門，各部門依照分工相互配合，能夠直接對市場主體進行監管。但是，網絡消費中，經營者主體和行為都有相當的虛擬性，傳統的監管模式顯然不能適應這種變化。一方面，網絡經營市場準入的門檻較低，經營者魚龍混雜，很難進行事先的管理和控制，這就給了不法經營者從事非法經營的空間，加大了市場監管的難度；另一方面，網絡經營者依憑互聯網技術從事經營行為，對網絡市場主體進行市場監管也需要較高的技術水平，但是現有的監管主體在技術上顯然不能滿足這一要求。

3 網絡消費中消費者權益保護的完善路徑

作為新興技術力量的產物，網絡消費已成為現實消費中必不可少的選擇，勢必會成為今后消費領域的主流趨勢。但是，如果網絡消費者的合法權益得不到有效保障的話，會大大制約其發展的規模和速度。因此，要從多個方面加強對網絡消費者權益的保護。

3.1 消費者要加強權利意識

在電子商務中，消費者首先要加強風險防范意識。購物時應盡量選擇那些知名度高、有良好信譽的網站，盡量通過第三方支付平臺進行支付，避免直接把款項轉給賣家；選擇賣家時也要注意賣家的評價和級別，盡量規避因選擇不良商家進行交易所帶來的風險。其次，消費者要加強權利意識。一方面，在交易過程中，注意保留交易證據，如索要發票、記住訂單號、對關鍵信息進行截圖等等，便于日后維權；另一方面，一旦發生權益受損的情形，要積極地與商家進行協商調解，協商未果應向消費者協會、相關監管部門尋求幫助，還可以通過法律途徑予以解決。

3.2 經營者要強化誠信經營

實際上，現實中很多消費者侵權事件都是由經營者缺乏誠信經營意識所導致的，比如虛假宣傳、網絡詐騙、假冒產品、市場混淆等，經營者缺乏誠信儼然成為制約電子商務發展的一大瓶頸。經營者的誠信經營，要強化法律意識，用法律來作為衡量其行為的準繩；重視消費者的權利，促使其保障消費者的知情權、隱私權和安全權；加強對經營者的信用評價，以此來觸及其核心利益機制。

3.3 政府及行業協會要加強監管

要切實維護網絡消費者的合法權益，就要發揮政府相關部門及行業協會的監管作用。健全法制，針對網絡消費的特殊性來完善立法，將消費者的諸多現實權利納入法律體系，進行有力保護；加強懲戒，對于侵犯消費者權益的經營者絕不姑息，加大懲戒力度，以達到重典治亂的效果，加強法律的威懾力；發揮行業協會的作用，制度符合本行業特殊規律的行業規章，加強規制的針對性，還要積極協助消費者維權，切實保護消費者的權利。

[1]王劍鋒,韓贏.淺析電子商務中消費者權益的威脅與保護[J].中國商貿,2009(6).

[2]陳鐘.網絡營銷發展趨勢研究[J].當代經濟,2007(4).

[3]李昌麒,盧代富.經濟法學[M].廈門大學出版社,2010.