立足人本經(jīng)營理念 打造商業(yè)升級旗艦——“株百現(xiàn)象”剖析

中共株洲市委黨校 陳建東

株百是株洲百貨股份有限公司的簡稱。在全國二、三線城市中，株百可謂是鳳毛麟角。隨著國企改革、改制的深化，全國絕大部分國營商業(yè)“關(guān)停并轉(zhuǎn)”淡出市場之后，株百卻實現(xiàn)了自身的持續(xù)擴(kuò)張，擠身全國商業(yè)百強(qiáng)；在國內(nèi)外商業(yè)大鄂搶灘株洲，零售商業(yè)競爭日趨白熱化之際，株百直面競爭，業(yè)績不降反升，并穩(wěn)居株洲零售業(yè)魁首。為此，經(jīng)濟(jì)學(xué)家驚異地稱之為“株百現(xiàn)象”。

1 株百成長的輝煌歷程

株洲百貨股份有限公司的前身為創(chuàng)建于1958年的株洲百貨大樓。建店之初，株百的營業(yè)面積僅1127平方米。上世紀(jì)80年代，株百開始實施規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略，兩次提質(zhì)改造后營業(yè)面積增至5200平方米。1996至1997年，株百先后兼并友誼華僑公司、松花皮蛋廠、宏達(dá)商場，合并旅游產(chǎn)品公司等多家企業(yè)，創(chuàng)立株洲百貨股份有限公司，再次進(jìn)行改擴(kuò)建，營業(yè)面積擴(kuò)至24800平方米。2000年，株百斥資4500萬元在河西長江廣場建成3.2萬平方米的“天元購物廣場”。從此，株百開啟了由傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代商業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)軍的大幕，全力提速規(guī)模擴(kuò)張的步伐。2004年11月，株百蘆淞超市開業(yè)；2007年6月，株百荷塘購物廣場開業(yè)；2008年元月，株百石峰超市開業(yè)。至此，株百完成了進(jìn)駐株洲城市四區(qū)的聯(lián)合艦隊布局。目前，株百擁有株洲百貨大樓、天元購物廣場等六處經(jīng)營場所，從業(yè)員工5千余人，營業(yè)面積近10萬平方米，比建店之初增加79倍。

規(guī)模的擴(kuò)張帶來了銷售額和利潤的持續(xù)增長。株百年銷售額從建店時的224萬元至1991年突破1億元，經(jīng)歷了34年的篳路藍(lán)縷；從1億元至2007年突破10億元，經(jīng)歷了15年的辛勤耕耘；從10億元到20億元，只用了5年征程。2012年，公司實現(xiàn)年銷售20.6億元，銷售利潤6516萬元。株百保持連續(xù)十多年增長過億元，多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)位列全省行業(yè)前茅，是株洲市規(guī)模最大、商品種類最齊、綜合競爭力一流、市場地位領(lǐng)先的零售企業(yè)［1］。

展望未來，株百正在積極醞釀下一步的發(fā)展升級。按照董事長龔性強(qiáng)的部署，株百下一步準(zhǔn)備實現(xiàn)“三個提升”，即提升硬件環(huán)境，達(dá)到現(xiàn)代化商場規(guī)模；提升商品品牌，引進(jìn)更多受消費者歡迎、上檔次的品牌；提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大消費者提供更親切的服務(wù)、更實惠的價格和更優(yōu)質(zhì)的商品。突出兩大項目建設(shè)，一是天元購物廣場重建項目，打造商業(yè)“巨無霸”的Shopingmall；另一個是董家塅高科園物流中心建設(shè)，實現(xiàn)超市年銷售17億、家電銷售7億元的配送能力。

2 株百的成功經(jīng)驗與做法

“株百現(xiàn)象”引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注，也引起了包括中國企業(yè)文化研究會在內(nèi)的研究機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者的濃厚興趣。株百的成功，究其原因，源于株百一直秉承著“我用心，你放心”的“心型”經(jīng)營理念，在于堅持以人為本，突出“兩個上帝”營銷理念。

2.1 堅持以顧客為本，把生意做到老百姓的心坎上

株百奉行“顧客至上”的經(jīng)營哲學(xué)，用感恩的心來厚待顧客、回報顧客，把顧客的困難看做自己的困難，把顧客的需求當(dāng)做自己的需求，讓株洲市民從心坎里感受到了“株百是株洲人的株百”這一句話的深刻內(nèi)涵。

2.1.1 突出延伸顧客價值

株百致力推行“品牌工程”，根據(jù)市場營銷精細(xì)化、顧客消費個性化的發(fā)展趨勢，將公司本部株洲百貨大樓建成了集購物、休閑、餐飲于一體的綜合性大型現(xiàn)代商場，在其他分支普遍確立了“購進(jìn)名牌、經(jīng)營名品、創(chuàng)辦名店”的營銷方向，構(gòu)建了“以高檔商品引導(dǎo)消費，以中檔商品滿足消費，以大眾商品服務(wù)消費”的營銷模式，使株百在廣大消費者中享有良好的商譽和口碑。株百現(xiàn)管科王英舉例說，目前不少商場主打高端，不少商場早已沒有了針線、紐扣專柜，市民買了件好衣服，如果掉了顆扣子，想修補(bǔ)十分困難。然而，考慮到滿足顧客的各類需求，株百卻仍然將這個柜臺保留。盡管柜臺效益不佳，但卻深受顧客的認(rèn)可。株百不僅商品種類齊全，貨真價實，而且特別注重物質(zhì)需求與人文關(guān)懷的交相輝映，在株百不僅僅是買商品，更重要的是買服務(wù)、買文化、買知識，在理解、尊重顧客需要的基礎(chǔ)上努力為顧客延伸價值。

2.1.2 積極平抑市場物價

自2010年以來，糧、油、肉、禽、蛋等生活必需品價格輪番上漲，“蒜你狠”、“豆你玩”、“姜你軍”、“糖高宗”等也紛紛前來湊熱鬧，一些中低收入居民的生活質(zhì)量頗受影響。在別的百貨賣場大賺其錢的時候，株百卻更多的是考慮到平抑物價、人文關(guān)懷等社會責(zé)任。總是在關(guān)鍵時刻“出手”，通過海量訂單來壓低進(jìn)價，再將廠商讓利回饋給顧客，先后組織各類“糧油節(jié)”、“果蔬節(jié)”、“奶粉節(jié)”等大型促銷活動30多次，相比農(nóng)貿(mào)市場價格，總計幫顧客節(jié)約開支200多萬元。2008年冰凍災(zāi)害時，各大賣場白菜賣到了5～8元/斤，而株百積極組織貨源，每斤卻只賣1元多；2012年的搶鹽狂潮中，在別人將食鹽賣到10元/包的前提下，株百卻只售1元/包，并保證貨源充分……點點滴滴極大地穩(wěn)定了消費者的信心。近年來，株百啟動了董家塅物流園的建設(shè)，由于減少了中間環(huán)節(jié)，降低了經(jīng)營成本，不僅可為株洲市民提供更多價格實惠的商品，也實現(xiàn)株百從專營傳統(tǒng)百貨業(yè)向兼營現(xiàn)代物流業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。姚獻(xiàn)其總經(jīng)理坦言，平抑物價，服務(wù)市民，是株百回報廣大消費者關(guān)心與信任的最好方式。

2.1.3 貼心服務(wù)株洲市民

株百的成功，在于50余年來的誠信經(jīng)營，讓株洲市民對于株百的商品和服務(wù)，有種深刻的認(rèn)同感。特困企業(yè)退休職工徐爺爺要修理30多年前購買的手表，株百張師傅從數(shù)塊舊表拆卸零件，只象征性收取了工本費；王塔沖居民在酷暑時空調(diào)壞了，因廠家配件需一周才能送達(dá)，株百當(dāng)機(jī)立斷，從新空調(diào)上拆下配件用來救急；在蘆淞市場從事服裝生意的湖北人鄧女士，因鑲鉆戒指(定情禮物)的鉆石掉了而悶悶不樂，株百了解情況并知道其經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕后，當(dāng)即讓她換了一款新鉆戒，所需補(bǔ)交的鉆石款，就算株百送給她的結(jié)婚禮物；何女士購物時其小孩不小心打碎了一瓶價值數(shù)百元的香水，營業(yè)員首先是關(guān)心小孩子是否傷到手，并拒絕了何女士的損失賠償［2］……這樣的事情在株百可謂是數(shù)不勝數(shù)，株百視顧客為親人，也贏得了廣大消費者的贊譽。

2.2 堅持以供貨商為本，把株百打造成供貨商的戰(zhàn)略伙伴

“顧客是上帝”，這是不少商家的共識，而株百董事長龔性強(qiáng)卻在此基礎(chǔ)上還加上一句：“供貨商和合作伙伴，也是我們的上帝”。

廠商之間歷來就是一對關(guān)系微妙、利益交織的矛盾體。引廠進(jìn)店時，商家總是信誓旦旦。但到結(jié)賬付款時，卻喜歡左推右拖，甚至需要滿足商家某些額外條件才能確保貨款到位。然而，株百履約付款的信譽度，在全國數(shù)千家供貨商當(dāng)中，都是有口皆碑的。以“行棋無悔”著稱的業(yè)界女強(qiáng)人——現(xiàn)格力集團(tuán)董事長董明珠如此評價雙方關(guān)系：“格力近年在株百的單店年銷售額突破5000萬元，貨款回籠從不拖欠，這樣的合作堪稱商界典范。”此外，株百家電總是未雨綢繆，搶在淡季預(yù)付款下達(dá)訂單，更讓許多廠家感受到“雪中送炭”的溫暖。株百利用雄厚的資金優(yōu)勢，換來最實在的價格優(yōu)勢，同時也獲得廠家眾多促銷資源的支持。

“商品如人品，商道即人道”，這是株百各級管理者經(jīng)常講的一句話。株百特別注重與供貨商之間的關(guān)系，總是站在供貨商的角度進(jìn)行換位思考，為供貨商創(chuàng)造價值，而供貨商也就成為了株百在商業(yè)競爭中最強(qiáng)大的后盾。2008年年初突發(fā)冰災(zāi)，貨源極度緊缺。很多商家提著現(xiàn)款進(jìn)貨都非常困難，關(guān)鍵時刻，株百卻只要一個電話，不必先付錢，供貨商都會想盡辦法為株百送貨。“因為株百把供貨商看得很重，關(guān)鍵時刻，株百的事就是我家里的事，我們當(dāng)然力挺株百，”給株百供貨長達(dá)20余年的張冬生，是金巢實業(yè)的總經(jīng)理，也是株洲市供應(yīng)商協(xié)會的會長，他動情地說：“株百從不欺詐我們供貨商，非常誠信。”無數(shù)供貨商甚至如是感懷：“如果登陸株洲，必先登陸株百！”

2.3 堅持以員工為本，把企業(yè)做成員工的大家庭

近年來，株百著力培育員工積極向上的價值觀和責(zé)任意識，倡導(dǎo)員工誠實守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大力實踐“為顧客提供服務(wù)，為員工提供機(jī)會，為社會創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念，全面構(gòu)建團(tuán)結(jié)、和諧、奮斗的企業(yè)文化。同時，公司員工得到的實惠顯著增加，工資實現(xiàn)連年增長，勞動保護(hù)、福利待遇明顯提高。民主管理、業(yè)務(wù)公開、考核管理人員業(yè)績和關(guān)心困難員工、維護(hù)員工利益工作取得長足進(jìn)步。公司榮獲“全國和諧企業(yè)”、省“和諧勞動關(guān)系模范企業(yè)”，同時還連續(xù)多年被授予市級“重合同守信用單位”和“雙文明建設(shè)紅旗單位”等殊榮。

3“株百現(xiàn)象”的主要啟示

“株百現(xiàn)象”絕不是偶然現(xiàn)象，而是一種必然的結(jié)果。株百的成功可以說是商道的成功，但更是人道的成功，是文化的成功。通過對株百案例的深入剖析，至少給了人們?nèi)缦聠⑹尽?/p>

3.1 商道即是人道

商業(yè)的本質(zhì)是聯(lián)系廠家和消費者的中間環(huán)節(jié)，是服務(wù)顧客和供貨商，是為顧客和供貨商創(chuàng)造價值的，因此，商業(yè)企業(yè)應(yīng)堅持以顧客和供貨商為本，把顧客和供貨商當(dāng)成自己的“上帝”。顧客和供貨商的認(rèn)可與支持是商業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)最堅強(qiáng)的后盾。

3.2 人文造就品牌

一個品牌的核心內(nèi)涵就是文化，品牌的人文內(nèi)涵正是一個品牌不可模仿和復(fù)制的核心競爭力。株百的成功，就在于株洲市民對于株百的商品和服務(wù)有著深刻的認(rèn)同感。如果說，株百的昨天，通過實施規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略做大，打造了百里挑一、卓爾不凡的航母株百，那么，株百的今天，正在實施人文提升戰(zhàn)略做強(qiáng)，建設(shè)著百步穿楊、先聲奪人的人文株百。

3.3 根深才能葉茂

“株百是株洲人的株百”充分說明了株百的歷史淵源，而株百“更懂株洲更懂你”則充分體現(xiàn)了株百扎根之深。作為本土企業(yè)，株百的成長離不開株洲人民的支持，株百的持續(xù)擴(kuò)張，乃至株百以后“走出去”戰(zhàn)略擴(kuò)張，其根將永遠(yuǎn)是株洲。為此，株百要進(jìn)一步強(qiáng)化根基，在突出株洲商業(yè)人文特色，強(qiáng)化株洲社區(qū)商業(yè)開發(fā)等方面下功夫，把株百做成株洲第一品牌，真正做到“株洲人的株百”。

[1] 版圖擴(kuò)張,百貨老大謀局升級[N].長株潭報,2012-08-22.

[2] 株百情,感恩心(“輝煌20億，榮耀大感恩”——2012株百感恩節(jié)系列報道之三)[N].株洲晚報,2012-11-09.