面向重點課題組的嵌入式學科服務實踐研究*——以南通大 學專題研究室為例

（南通大學圖書館 江蘇南通 226019）

隨著信息環境、用戶信息行為和信息需求的改變，嵌入式學科服務成為高校圖書館學科服務的必然趨勢。近年來，國內對此的研究也比較多，概念的界定核心思想認為，嵌入式學科服務就是以用戶為中心，以學科館員為主體，有機融入用戶的物理空間和虛擬空間，為用戶構建一個適應其個性化的信息需求的信息保障環境為目標，以學科為單元提供集約化、增值性的知識服務。與傳統的學科服務相比，最顯著的特點主要體現在“嵌入性”上，把人性化、個性化融入到服務過程中，目的是為用戶提供更為專業化、精細化的服務。在實踐方面，涌現出清華大學圖書館 “互動合作”服務模式〔1〕、武漢大學圖書館的 SERVICES 嵌入式服務營銷體系的服務模式〔2〕、廈門大學圖書館嵌入式學科服務模式〔3〕、上海交通大學IC2學科服務模式〔4〕等。南通大學圖書館是一所地方性高校圖書館，多年來，一直密切關注國內外一流高校圖書館的學科服務概況和實踐案例，并結合自身的實情，扎實穩步地開展學科服務工作。

1 背景

2006年，南通大學圖書館在部分學院試行推出學科館員服務項目，開展資源推介、宣傳培訓、文獻傳遞、定題跟蹤等常規服務。采取“一人一院”的方式，從全館范圍內選任學科館員，綜合學歷、學科背景，為每個試點學院分配一名學科館員。由于運行機制、人員聘任制等方面的原因，雖然取得了一定的成效，但是學科服務工作未能深入展開。

2009年，南通大學被列為立項建設博士學位授予單位，借此契機該校圖書館為博士學位授權建設學科建立專用信息通道，以信息咨詢部為主體，聘任兩名專職學科館員，組建了學科服務專組，嵌入相關學科中，提供個性化服務。借鑒成功開展學科服務的兄弟館的實踐案例，并結合自己的實情，制定了一系列的學科服務規劃，為建設學科順利通過驗收考核提供了堅實的資源保障系統。

2011年，南通大學圖書館新館落成，特設了專題研究室，為學科項目組從事專題性、持續性研究提供舒適開放、靈動自由、集思廣益的交流共享空間，方便師生開展學術交流和研討。由于空間的限制，主要面向省級及以上的課題組申請入駐，堅持保證重點，兼顧一般的原則。這為該館深入開展學科服務提供了良好的契機，在總結多年學科服務工作的基礎上，面向全館組建一支專門的專題研究室學科服務小組，開啟該館深入開展嵌入式學科服務的新旅程。

2 專題研究室學科服務工作的流程

2.1 提升服務，制度先行

“制之有衡，行之有度”，“沒有規矩，不成方圓”。制度是學科服務的基石和保障，要實現有效的服務，必須首先建章立制。學科服務體系是否完善、學科服務工作能否長期有效地開展，取決于是否有一套健全的制度，以及制度的執行力是否過硬。因此，在專題研究室正式對外開放之前，該館首先制定了《圖書館專題研究室管理辦法》、《圖書館專題研究室服務流程》、《圖書館專題研究室使用申請單》、《圖書館專題研究室服務項目清單》等規章制度。通過這些制度的建設，明確了學科服務必須嵌入到用戶的科研工作中，成為課題組不可或缺的成員，以每個入駐的課題組配備一個學科館員的“一對一”的服務方式，制定了一套明確的學科服務流程，服務的目標就是滿足用戶一切的信息需求，以用戶為中心，形成“用戶驅動”的服務理念，時刻關注用戶的需求變化，主動為用戶提供深層次、學科化、個性化、知識化、泛在化的服務。

2.2 學科服務團隊建設

學科服務能否成功運作，取得預期的服務目標和效果，其中最關鍵的因素是學科館員的能力，因此學科館員的選拔工作非常重要。南通大學圖書館要求必須具有碩士以上學科背景和圖書情報專業背景的館員參選學科館員。近幾年，圖書館有針對性地錄用了一批具有本校重點學科背景的碩士研究生，經過業務學習和圖情專業培訓，基本達到了學科館員的素質要求，因此這次針對專題研究室的學科館員隊伍就是以這批新的館員為中堅力量，吸納部分高級職稱的有豐富圖書館工作經驗的老圖書館員，在館領導的帶領下，構建了一支學科服務人才梯隊。同時通過民主投票的方式，選舉出學科服務隊伍的小隊長，負責隊伍的日常管理和協調的事務。在隊伍建設的整個過程中，一直強調打造一支學科服務合作共同體，重視團隊成員之間的合作、溝通、互助和協調。

2.3 用戶信息檔案和互動平臺建設

用戶的信任度和認同度直接影響學科服務的成效，因此開展此服務之前，該館進行了廣泛的用戶調研分析，一方面召開了專題研究室潛在用戶的調研座談會，介紹學科服務，獲取用戶的各種反饋信息和需求，收集整理用戶的基本聯絡信息。另一方面，通過E-mail向相關用戶發送用戶需求調研表，推送專題研究室學科服務相關的介紹和管理辦法，獲知用戶的意見。對入駐專題研究室的課題組，學科館員首次上門服務時，由館領導帶領，正式引薦給負責的課題組，學科館員現場介紹自己，推介服務，并獲取課題組所有成員的聯絡方式，同時將圖書館統一制定的學科館員個人名片，張貼在課題組的醒目位置，希望用戶在獲取利用資源遇到問題時，第一時間找學科館員。

為了給用戶提供不受時間和空間限制的嵌入式學科服務，該館統一要求每個學科館員利用QQ群建立自己的學科服務虛擬空間，構建課題組的交流互動平臺。一方面QQ是國內最普及的網絡信息交流工具，絕大部分的師生都有；另一方面QQ群具備“公告欄、資源共享、群組討論、社區通訊、在線聊天”等交流互動平臺所需要的基本核心功能。

2.4 專題研究室示范點建設

專題研究室建設之初，得到了分管圖書館的校領導的支持。該校領導作為學校博士學位授權建設學科的帶頭人，一直強調圖書館資源和服務在科學研究過程中的支撐作用，在了解了圖書館針對專題研究室的學科服務內容和特點之后，他的課題組首批入駐，并作為學科服務的示范點。學科服務是一個涉及學校、圖書館、院系三方面的系統工程，因此需要得到學校層面的支持，將這項服務納入到整個學校教學科研工作系統中，從而給予一定的經費支持，促進學科服務的持續深入開展。示范點的學科服務得到了課題組成員的一致肯定，也獲得了校領導的支持，為專題研究室學科服務的順利深入開展打下了良好的基礎。

2.5 學科服務評價體系建設

建立科學完善的學科服務評價體系是實現學科服務目標的有力保障，通過對服務的過程和內容的記錄評價，對用戶體驗的反饋總結，調動學科館員的主觀能動性，總結經驗教訓，提高服務的水平。南通大學圖書館針對學科館員的評價考核指標主要從平時的工作量匯總和用戶反饋兩個角度，學科館員必須每月提交當月的學科服務工作量，月底聚會一次，總結當月的學科服務內容和心得，以及在服務過程中遇到的難題，集思廣益，共同解決。每學期期末統一策劃用戶對學科服務的問卷調查，結合學科館員的自我總結，評選學期服務之星，給予一定的獎勵。

3 學科服務的具體內容

首先學科館員積極參與相應課題組的各種例會，并爭取發言的機會，推介各項服務，讓用戶感受圖書館對他們的重視，從而增進了對圖書館的信任與情感。建立了課題組成員的需求登記表，了解科研人員及其團隊的信息需求，掌握服務方向，建立起與科研團隊的長期聯絡機制，為深入嵌入研究過程奠定了良好的服務基礎，逐漸建立起與科研團隊的座談、培訓和交流渠道。

在初步進入科研項目組，掌握了用戶的基本科研信息需求后，主要提供了以下一些服務。①根據服務對象的科研需要提供的相關文獻和數據，如代查代檢、科技查新、查證查引和定題服務，為科研立項初期確定課題的切入點和創新點提供信息支撐，為科研成果鑒定提供權威材料；②嵌入式用戶培訓服務，推薦和指導用戶使用信息工具，比如Endnote Web、Evernote印象筆記、Epidate、CNKI E-learning、360云盤等知識管理、統計分析和云儲存的工具，切實提高工作效果，介紹圖書館的各類資源的使用方法，并整理羅列相關學科的國內外OA資源，拓展用戶的信息獲取途徑；③利用Web of Knowledge 等工具為用戶提供科學研究影響力的相關數據，如被權威工具收錄和引用情況、影響因子等，跟蹤本領域內的最新研究進展，提供最新的成果、項目、最具影響的機構、作者和論文等信息，為用戶尋求潛在合作者、確定進修單位等提供參考數據；④創辦學科服務的品牌產品，比如該館創辦了《信息與通信工程快報》、《Science信息導報醫學與生命科學專輯》、《Nature信息導報醫學與生命科學專輯》，跟蹤學術前沿動態，發布相關會議信息，介紹學科OA資源和相關網站，向用戶推介館藏資源和各項服務，并定時利用E-mail推送給相關人員。同時我們不定期地采用問卷的形式獲取相關用戶的對快報的滿意度以及相關意見，并進行總結，不斷更新快報的內容和版式；⑤撰寫學校相關學科的科研成果分析報告，便于團隊群體了解自己的科研產出和相關學科領域的科研產出，節省科研團隊定期人工收集的時間和精力，幫助其從全局掌握學科領域的最新進展。

4 思考

4.1 加強合作，其利斷金

筆者認為，合作是嵌入式學科服務能夠有效開展的關鍵因素。嵌入式學科服務以用戶需求為目標驅動，面向知識內容，融入用戶決策過程，顯然用戶在整個學科服務鏈中占據重要的位置，假如圖書館與用戶的關系僅僅停留在簡單的主動提供和被動參與上，那么嵌入式服務就難以深入開展，因此加深與用戶的積極互動和協同配合，包括院系師生、學校行政職能部門、學工部和團委、科研團隊等。通過用戶分析尋找合適的支撐資源，把機構的合作納入到學科服務工作范疇中來。除了與館外的機構合作，我們還要注重團隊的協作，打造一支強大的學科服務團隊。單打獨斗的學科館員模式很難滿足用戶的需求，要在館內努力營造學科服務整體氛圍、強調協同服務。學科館員身后要有一支基礎雄厚的支撐團隊，包括資源建設、技術顧問、科技查新、館際互借、資源整合、宣傳推廣等各個部門，這樣可以集合和發揮集體的智慧和力量，彌補單個學科館員在素質、精力和經驗等方面的不足，擴大服務范圍，深化服務層次，提高服務效率，鞏固服務效果。〔5〕

4.2 切實提高學科館員嵌入式服務的能力

學科館員是開展嵌入式學科服務的主體，館員的理念、素質、能力直接決定了服務效果。首先服務意識的加強，館員必須具備新的服務理念，時刻牢記以用戶為中心，樹立服務“四化”即主動化、個性化、便捷化、及時化。隨時關注用戶的需求變化，強化用戶研究，收集需求信息，及時有效地提供相應的資源和服務。其次知識結構的優化，一個合格的嵌入式館員，不僅要有較強的信息獲取、分析和利用的能力，還要具備對口學科的專業背景知識，要能夠追蹤把握學科研究的內容及方向，熟悉學科發展前沿和學術動態。最后，嵌入式學科服務是將圖書館的資源和服務對外營銷的活動，因此要求館員具備一定的人際交流技能、語言溝通表達能力、管理推銷的能力和組織協調能力等。圖書館要通過各種渠道加強嵌入式館員的隊伍建設，引進相關的學科人才，同時通過繼續教育、在職培訓、交流訪問、旁聽對口學科領域的核心課程或者參加該學科的學術會議等渠道提高館員的素養。

4.3 依托各類技術，構建嵌入式學科服務平臺的功能

嵌入式學科服務需要一個功能豐富的學科服務平臺，集資源、交流、互動于一體。將館內對口學科專業的資源進行整合，收集建設非傳統資源如開放存取資源和機構知識庫，盡最大的力量，保證對口學科資源的完備性、權威性和知識性。同時，更多地利用已經成熟的Web2.0技術，通過使用 Blog、Wiki、Ajax 等核心技術以及BBS、QQ、MSN、視頻會議軟件等交流工具，依據學科服務的宗旨、目的、流程和范圍構建交流平臺。通過交流平臺保證館員與用戶、學科服務團隊內部、用戶與用戶之間的互動和合作，保持信息的暢通和流動，增進相互之間的了解，提高學科服務的針對性和目的性。

4.4 建立健全管理運行機制

開展嵌入式學科服務必須建立健全一套行之有效的管理運行機制，以保證其正常運轉并取得預期效果。盡管學科化服務還處在不斷探索中，但是通過幾年的實踐，積累了一定的工作經驗，服務內容與方法逐漸清晰。因此，管理部門應該對經驗性服務進行梳理，形成模板和流程，結合制定服務計劃、組織、檢查與總結，并建立用戶參與的考評機制，確保嵌入式學科服務工作有條不紊地持續推進與發展。

1.范愛紅,邵敏.學科服務互動合作的理念探析與實踐進展.圖書館雜志,2010 (4) : 40－42

2.張翔.基于SERVICE 的嵌入式學科服務營銷——武漢大學圖書館學科服務探索.大學圖書館學報,2011(5) : 73－76

3.陳全松.高校圖書館嵌入式學科服務模式的實踐與思考——以廈門大學圖書館為例.圖書情報工作,2012 (7): 83－87

4. IC2創新支持計劃 .〔2013-09-15〕. http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do?articleType_id=178

5. 陳新艷.研究型大學圖書館學科館員服務創新研究.圖書館論壇，2010(1):117－119