北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度的調(diào)查分析

□ 馬丹（北京體育大學(xué) 北京100084）

1、前言

隨著國內(nèi)商業(yè)性健身俱樂部的繁榮和發(fā)展，綜觀健身市場數(shù)十年的發(fā)展歷程，其核心都是在最大限度的追求健身消費(fèi)者的滿意度。能使消費(fèi)者高度滿意地企業(yè)獲得了許多關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本研究通過對北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度的調(diào)查分析和分析，了解消費(fèi)者對當(dāng)?shù)伢w育舞蹈健身俱樂部的項(xiàng)目質(zhì)量、服務(wù)效果、設(shè)施環(huán)境、互動四個維度的滿意程度，幫助俱樂部企業(yè)全面了解自身，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢，從而把握健身市場的競爭動態(tài)，為體育舞蹈俱樂部制定營銷策略提供有益的借鑒。

2、研究對象及方法

2.1、研究對象

北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度。

2.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

根據(jù)研究目的和內(nèi)容，通過中國期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫和維普數(shù)據(jù)庫等收集整理具有權(quán)威性的相關(guān)資料，并重點(diǎn)閱讀國內(nèi)有影響的體育類期刊、學(xué)報，了解相關(guān)資料為本文的研究奠定理論基礎(chǔ)。

（2）專家訪談法。

訪談的目的在于通過走訪相關(guān)的專家和人士，詳細(xì)了解和記錄他們對于北京市體育舞蹈健身俱樂部發(fā)展過程的所見所聞，獲取相關(guān)的資料數(shù)據(jù)。

（3）問卷調(diào)查法。

問卷調(diào)查的目的是對北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度進(jìn)行開展實(shí)證性的研究，以舞燃情、悅舞、雅來、尚之舞等7家體育舞蹈健身俱樂部中200名會員為調(diào)查對象。通過實(shí)際調(diào)查獲取第一手研究資料，用事實(shí)和數(shù)字方面的佐證來分析北京市體育舞蹈健身俱樂部的顧客滿意度。

（4）數(shù)理統(tǒng)計法。

將調(diào)查問卷中所獲得的數(shù)據(jù)，通過Excel軟件對問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析。

3、結(jié)果與分析

3.1、對顧客滿意定義的界定及不同滿意度水平的劃分

（1）顧客滿意定義的界定。

顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果 （或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（2）顧客不同滿意度水平的劃分。

采用LIKERT五級評判法對被調(diào)查者意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對五個等級分別賦值，即“非常滿意”為5分，“滿意”為 4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分，然后根據(jù)公式：（選擇“非常滿意”的人數(shù)×5+選擇“滿意”的人數(shù)×4+選擇“一般”的人數(shù)×3+選擇“不滿意”的人數(shù)×2+選擇“非常不滿意”人數(shù)×1）/調(diào)查樣本量=評價的平均得分（M），從而得出顧客對俱樂部不同維度因素滿意度的平均分值。顧客某個維度滿意度平均分值在4-5之間，表明顧客滿意水平為最高（完全滿意）且品牌忠誠度為“十分忠誠”；顧客某個維度滿意度平均分值在3-4之間，表明顧客滿意水平為較高（滿意）且品牌忠誠度為“易轉(zhuǎn)向競爭品牌”；顧客某個維度滿意度平均分值在2-3之間，表明顧客滿意水平為一般且品牌忠誠度為“極易轉(zhuǎn)向競爭品牌”；顧客某個維度滿意度平均分值在1-2之間，表明顧客滿意水平為最低（不滿意）且品牌忠誠度為“十分不忠誠”。

3.2、顧客對體育舞蹈俱樂部服務(wù)效果滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部服務(wù)效果滿意度排在前三的是課程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到滿足、課程幫助我改善了身體形態(tài)機(jī)能；從側(cè)面反映出顧客參加體育舞蹈鍛煉的主要動機(jī)就是為了鍛煉身體和塑造良好的身體形態(tài)，且通過俱樂部的學(xué)習(xí)使得一天的工作壓力得以釋放和緩解，充分發(fā)揮到體育舞蹈的健身和緩解壓力的作用。對服務(wù)效果滿意度最差的是提供了很多的社交機(jī)會，說明在社交方面體育舞蹈健身俱樂部提供的服務(wù)與實(shí)際顧客體驗(yàn)差距甚遠(yuǎn)，這是由顧客選擇體育舞蹈健身動機(jī)所決定的，大部分會員進(jìn)行鍛煉主要是為了健身、緩解壓力等方面，而不是為了單純的進(jìn)行很多社交活動。

3.3、顧客對體育舞蹈俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度排在前三的是員工穿著得體、統(tǒng)一、整潔、干凈、設(shè)施安全而且舒適 、健身裝備始終處于一種良好的使用狀態(tài)；由于體育舞蹈健身所需場所設(shè)施要求不高（大鏡子、音響、木地板），這些健身設(shè)施大多俱樂部都十分齊全且使用狀態(tài)良好。對設(shè)施環(huán)境滿意度最差的是健身裝備很潮流，主要原因是俱樂部場地布置太過單調(diào)，缺乏大都市該有時尚元素，在一定程度上直接影響顧客參加體育舞蹈鍛煉的熱情。

3.4、顧客對體育舞蹈俱樂部互動滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度排在前三的是私教形象氣質(zhì)都不錯、員工處理問題很及時而且令人滿意、員工很友好；俱樂部顧客與員工之間的互動滿意度普遍較高，由于北京作為國際大都市，健身娛樂市場競爭日益強(qiáng)烈，所以俱樂部聘用教練不僅僅是看專業(yè)技術(shù)高低，而且教練的形象氣質(zhì)也占到了很大的競爭因素。員工的熱情友好、處理問題及時也成為俱樂部留住會員的基本要素。對互動滿意度最差的是私教既是教師又是朋友，調(diào)查過程中得知，大部分體育舞蹈俱樂部教練員為在校大學(xué)生或中專生，他們從事俱樂部教練行業(yè)的最主要動機(jī)就是賺取日常生活費(fèi)及鍛煉自我，所以導(dǎo)致私教與會員之間產(chǎn)生隔閡，兩者知識單純的教練與學(xué)員的關(guān)系。

3.5、顧客對體育舞蹈俱樂部項(xiàng)目質(zhì)量滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部項(xiàng)目質(zhì)量滿意度排在前三的是營業(yè)時間對我來說很方便、課程設(shè)置的時間對我來說很方便、對我來說交通便捷，容易到達(dá)；顧客主要對俱樂部的健身時間、地址、交通這幾方面滿意度高。對項(xiàng)目質(zhì)量滿意度最低的是價格合理問題，在調(diào)查過程中，會員普遍認(rèn)為俱樂部健身價格偏高。

3.6、顧客對體育舞蹈俱樂部四個維度滿意度平均分值的對比分析

顧客對體育舞蹈俱樂部中四個維度滿意度平均分值最高的是服務(wù)效果，其次是項(xiàng)目質(zhì)量，最后的是互動和設(shè)施環(huán)境。四個維度顧客滿意度值均在3-4之間，處于易轉(zhuǎn)向競爭品牌。也就是說，如果顧客有一次不滿意的經(jīng)歷或體驗(yàn)，就有可能成為顧客變成不忠誠顧客的原因，在顧客面向許多選擇時，只有最高級別的滿意度才能加強(qiáng)忠誠度，所以北京市體育舞蹈俱樂部必須加強(qiáng)俱樂部的體驗(yàn)營銷管理，其營銷的最終目標(biāo)或管理指導(dǎo)思想是完全顧客滿意進(jìn)而品牌忠誠，最終使顧客的意向忠誠進(jìn)一步落實(shí)到行為忠誠上來。要做到這一點(diǎn)，沒有比創(chuàng)造一種讓人們和俱樂部相互作用的體驗(yàn)更好的方式了。

4、結(jié)論與建議

4.1、結(jié)論

（1）顧客對體育舞蹈健身俱樂部項(xiàng)目質(zhì)量中的健身時間、地址、交通這三方面滿意度較高，顧客期望俱樂部改進(jìn)的地方是價格偏高的問題；

（2）顧客對體育舞蹈健身俱樂部服務(wù)效果中健身效果滿意度高，在社交方面健身俱樂部提供的服務(wù)與實(shí)際顧客體驗(yàn)差距甚遠(yuǎn)；

（3）顧客對體育舞蹈健身俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度較高的是員工服裝、規(guī)劃與設(shè)施，期望俱樂部改進(jìn)的地方是環(huán)境設(shè)施；

（4）顧客對體育舞蹈健身俱樂部顧客與會員互動滿意度較高，私教與會員、會員之間互動較為薄弱；

（5）體育舞蹈俱樂部中四個維度滿意度均處于易轉(zhuǎn)向競爭品牌。

4.2、建議

（1）關(guān)注會員行為，構(gòu)建服務(wù)體系。會員的情感、認(rèn)知、想法、行動是與環(huán)境互動的結(jié)果，牽涉到人與人之間、人與物之間、物與物之間的各種行為和表現(xiàn)，應(yīng)以不同的方法手段深入了解、分析，確認(rèn)會員的行為、需求和期望，構(gòu)建優(yōu)勢服務(wù)體系；

（2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水準(zhǔn)。采取彈性薪金、升遷機(jī)制以加強(qiáng)全員整合，創(chuàng)造內(nèi)部競爭的氛圍和成功的機(jī)會；招聘能夠提供體能評估、運(yùn)動營養(yǎng)搭配和制定運(yùn)動處方的專業(yè)人員，對會員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；建立跨部門培訓(xùn)和鼓勵個人培訓(xùn)的機(jī)制，擴(kuò)大隱性服務(wù)效果；

（3）注重細(xì)節(jié)，打造品牌。在加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，注重配套設(shè)施的細(xì)化，進(jìn)一步體現(xiàn)對會員的關(guān)懷，努力構(gòu)建自已的特色品牌，吸引并留住會員。

[1]石曉萍.湖北省拉丁舞健身俱樂部經(jīng)營現(xiàn)狀與對策研究 [J].山東體育科技，2009.

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[4]劉堅(jiān).長沙市中小型健身俱樂部顧客滿意度測評研究[J].山西師范大學(xué)體育學(xué)院，2010.