感情的力量

□羅慧玲 □李 迪 □羅 濤（山河賓館 河南水利投資集團）

有人說在賓館工作久了，會被賓館彬彬有禮的氛圍熏染得謙和，會被服務工作摔打得能干，更重要的是會對賓館充滿了感情。

賓館每個部門經理都有幾十上百個朋友式客戶，按經理們的話說：自己的客戶都會對賓館和本人非常關照包容。而顧客真正喜歡他們的原因卻是從打交道中來的，在與客戶的交往過程中，“與客人真心交朋友，讓客人帶著美好的回憶離開。”是他們的服務目標，“想客人所想，預測客人的需求，主動地為客人服務”是他們的理念。他們就像是客人的管家，時刻關心著客人的衣、食、住、行。幾乎每位經理都能夠記住上百位簽單客戶的姓名、喜好甚至一些重點客戶的生日，每逢節假日一定會送上真摯的祝福。為維護好每一位客戶，經理們每天大量的工作要么奔波在外，要么工作在第一線，無論嚴寒與酷暑，沒有上下班時間，總是把客戶交代的所有工作安排完好后才離開，其敬業精神，得到了客戶的交口稱贊。曾有一位客人說道：“住到山河，就像到了我的家一樣方便，員工就像我的朋友一樣親切。”許多客戶表示，看到山河的經理們有一種放心與踏實感。還記得有位北京的客戶，每次來鄭州都住山河賓館，有次預定好了，來到賓館營銷部歇歇腳，喝口茶，客房經理卻告知他情況臨時有變，房子讓給別人了。這位客戶淡然一笑，把行李往營銷部角落一放，說了句：“我去住澡堂了，東西放這兒。”歇了一會兒就走了。面對這樣理解的客戶，彼此的信任感絕不是一朝一夕養成的。的確，平時為了給客人提供更好的服務，山河的經理們完全從賓館全局考慮和安排工作，滿足客人不同層次的需要，山河賓館就是一個整體。

4月28日，山河賓館迎來了五年一度的全省勞動模范及先進工作者表彰大會。為了迎接這次會議，營銷部全體成員在前兩三天就開始做準備工作，聯系餐飲部，聯系房務部，聯系保安和車輛管理部門,一遍又一遍地檢查每個角落，指示牌的內容換了又換，要讓這些可敬的勞動模范及先進工作者，走進山河就如走進自己家一樣的舒服和親切。當天，早上6∶20，營銷部全體成員已整理好妝容，面帶微笑在餐廳門口迎來了第一批勞動模范代表。

平時,遇到大型會議、婚宴等重要接待，你會在餐廳、大堂看到各部門員工相互補位、相互幫助的身影，客人一踏入山河賓館，提出的每一項服務與要求，無論是哪個部門員工接待的，從不推諉，總會把相關信息及時傳達到主管部門，從不分彼此，這也是這么多年來客人在山河感到方便、快捷、舒心的原因。

2014年3月山河賓館升級改造試營業以來賓館領導團隊實行人性化管理，在員工餐廳經常可以看到領導與員工一起吃工作餐，聽到領導親切的詢問：“飯菜可口嗎？能不能吃飽?”員工住宿問題也一直牽動著領導們的心，他們逐一查看宿舍房間，親自檢查員工床鋪的質量，并要求把年齡偏大、行動不夠靈活的員工安排在下鋪。領導們認為關心員工、愛護員工、尊重員工,給員工提供更好的發展平臺，才能使員工快樂工作，才能使員工發揮自己最大的潛能。他們常說：“不是一直泡在酒店就是工作好，在做好工作的同時，多陪陪家人孩子，生活好了，工作就好了。山河人要常懷感恩之心，感謝父母給予我們大力的支持，感謝省水利廳和水投集團給我們搭建這么好的工作平臺，感謝客戶對我們的信任，感謝員工們的辛勤付出，廣大員工一定要努力工作，提高賓館的社會效益與經濟效益。使賓館廣大職工都能過上幸福的生活，是山河賓館領導班子的最大心愿！”

山河賓館歷時19個月的升級改建,硬件條件發生了很大改變，但軟件服務如何跟上也是領導們一直關注的問題，2014年5月5日，一年一度的“河南省防汛抗旱工作會議”近二十年來首次在山河賓館舉行，由于工作人員的疏忽，導致在提供給會議用的杯子中出現了一個沒有沖洗干凈的杯子。“第一杯茶”出了問題？集團公司董事長得知此事后非常重視，要求從暴露出的問題中深刻反思，認真研究，針對問題建章立制。賓館領導及時向客人發出了致歉及懇請諒解的信息，并在會后當面向客人道歉。會議結束后，賓館房務部及時向客房管理人員通報了事情經過，同時在原有會議服務流程基礎上，及時落實責任制，將各項檢查落實到人，強化流程管理，要求杜絕此類事情再次發生。5月6日上午，在黨委中心組（擴大）學習會議上，集團公司董事長通報了事情的經過，肯定了山河賓館對事件的處理方式，要求集團公司上下結合當前正在開展的黨群路線教育實踐活動，轉變作風，強化責任，全面提升管理能力和水平。5月6日晚上，山河賓館總經理組織召開專題會議，認真分析原因，研究處理措施,他在會上指出：酒店工作無小事，在如此重要的會議上出現任何失誤都是不應該的，并要求負責會議服務的房務總監做出深刻檢討，立刻制定整改措施，加強監督檢查和層級驗收,落實責任制(全面驗收后簽字認可),堅決杜絕此類事情再次發生。事情發生后，賓館相關管理人員雖然及時進行了處理，化解了危機，取得了客人諒解，但事情到此并沒結束，一定要進行認真細致的反思，從主觀上查找問題根源，各部門都要查漏補缺，建章立制，完善檢查驗收制度，從制度上堵塞漏洞，防微杜漸，進而全面提升山河賓館的管理品質和服務水平。

對“第一杯茶”問題的處理，有的員工十分贊同，認為細節決定成敗，工作無小事，越是細微之處越是要高度負責。有的員工認為純屬“小題大做”，向客人道個歉，以后明確一下責任人就可以了。還有的員工認為河南省水利投資集團重要的工作很多，應該集中力量抓大事，“不拘小節”。對“第一杯茶”真是“小題大做”嗎？工作中只抓“大事”就能干好嗎？

偉大來自于平凡，一個企業每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。一個企業即便有了英明的戰略，如果員工缺乏對事業高度的責任意識，缺乏嚴格、認真的細節執行，再英明的決策，也難以成為現實。所以，集團公司董事長再三要求全體員工要從這件小事中汲取教訓，強化責任，愛崗敬業。號召大家從小事做起，做精做細做實并強調“小事不可小看，細節彰顯魅力”。客觀來看,集團公司高度重視“第一杯茶“的處理大有深意。在賓館嶄新開端之際正需要全面制定符合實際的規章制度，用制度而非領導的個人意志帶團隊、管賓館,切實依靠職工,相信職工,從職工出發去工作,讓員工在輕松的環境下工作,最大限度地發揮潛能。

2014年4月1日，洛陽李先生在堂吧沙發上休息，離開時將一部蘋果5S手機遺留在茶幾上，當班大堂保潔員孔玉美及時發現，立即上交到總臺接待處。2014年4月6日，付先生將自己的錢包（內有身份證、銀行卡數張、現金1400元）遺落在沙發上面，被正在樓層巡視的清掃員伏天娣及時發現，伏天娣立刻將錢包上交給正在值班的管理人員。賓館員工拾金不昧的精神和優質的服務拉近了賓館和客人之間的距離，客人非常感動，表示以后再來鄭州首選入住山河賓館。2014年4月19日，醫藥衛生會議在總臺報到，360名客人從早上7：30開始陸續入住，4月20日上午會議結束后集中退房，總臺所有接待員工在酒店沒有安排加班的情況下，早晨6：30提前一個多小時到崗，全力辦理客人入住退房事宜,解決了因集中退房造成的排隊、久等問題。整個會議期間，客人對前廳、客房、餐廳等的服務都表示非常滿意。

山河賓館成立有十多年了，客人中有不少人對它有感情，水投集團接管后山河賓館升級改建，期間不斷有老客人打聽什么時候開業。為使賓館早一天營業，賓館餐飲、客房前期每天的主要工作就是不斷“開荒”，在“開荒”過程中，員工每天不停地重復大量的清潔工作，手指頭被劃傷、扎爛、腿被碰傷、鞋子被水長期浸泡、衣服被汗水和污漬浸透、抹布被用成了蜂窩網、一天顧不上喝一口水，但為了賓館盡早迎客，員工們無怨無悔、任勞任怨，體現出了主人翁的精神，體現出了賓館積極向上、誠信待客的正能量和企業文化。當迎來第一批住客時，員工們激動地熱烈鼓掌!有員工說：“當我胸前掛上山河賓館的工號牌時，總想很自豪地向別人顯示，我是山河的一員，我會在山河賓館努力工作，在這里做得更好。”

如今,賓館已然重獲生機。經理說：“做賓館，就是做感情，客人對賓館的不舍之情大概就是這種感情，感情從何而來，當然是熱愛賓館的一腔熱忱換來的。”各個崗位服務的姐妹，對它有感情,自己把賓館工作當成自己安身立命的地方，一顰一喜都由賓館牽動。決策層領導對賓館也有感情，不苛責人，出了差錯，包容，先自擔，罰先罰自己，獎先獎職工。感情，像朝霞，播撒活力和希望，向四周彌漫成一種氛圍。

感情的力量使創先爭優日常化,富有生活的氣息，接地氣，有人氣，更有持久的生命力。